值机业务流程标准规范

值机业务流程标准规范演讲人：日期:CATALOGUE目录01值机前准备阶段02自助值机操作流程03人工柜台服务规范04行李托运管控体系05登机口协同管理06流程优化监控机制01值机前准备阶段旅客证件有效性核查核查旅客的身份证件是否与购票信息一致，确保旅客身份的真实性。身份证件核查检查旅客的签证是否有效，是否符合入境要求。签证核查对于国际航班，需核查旅客的护照是否有效，是否有入境许可等。护照核查行李托运标准确认禁止托运物品确认旅客行李中是否夹带禁止托运的物品，如易燃、易爆、有毒等危险品。03检查托运行李的尺寸是否符合航空公司的标准，确保行李能够顺利装载。02行李尺寸限制行李重量限制确认旅客托运行李的重量是否符合航空公司的规定，避免超重。01航班信息预检系统航班信息核对通过预检系统核对航班信息，确保航班号、起飞时间、目的地等信息准确无误。01旅客信息匹配将旅客信息与航班信息进行匹配，确保旅客能够顺利登机。02航班座位确认根据旅客的选座需求，确认航班座位，并打印登机牌。0302自助值机操作流程终端设备登录指引旅客可通过机场提供的自助值机设备，输入证件信息或扫描二维码进行登录。机场自助值机设备航空公司官网或APP输入航班信息旅客也可通过航空公司官网或APP，进入自助值机页面，完成登录操作。旅客需输入航班号、出发地、目的地等信息，以确认航班信息。旅客可根据自己的喜好和需求，在自助值机设备上选择适合的座位。座位选择确认座位后，旅客可在自助值机设备上打印登机牌，包括航班号、座位号、登机口等信息。登机牌打印如有托运行李，旅客需凭登机牌和行李到指定柜台办理行李托运手续。凭登机牌办理行李托运座位选择与登机牌打印异常情况处理机制行李问题如遇行李丢失、损坏或未按时到达等情况，旅客需及时联系航空公司或机场行李服务部门处理。03旅客需及时关注航班动态，如遇航班延误或取消，可联系航空公司或机场工作人员协助处理。02航班延误或取消自助值机失败如遇自助值机失败，旅客可寻求机场工作人员帮助，或前往人工值机柜台办理值机手续。0103人工柜台服务规范票务信息核验流程旅客证件核查仔细核对旅客的有效身份证件，确保与购票信息一致。票务信息确认核对旅客的航班号、航班日期、出发地和目的地等信息，确保无误。座位确认与分配根据旅客的购票信息，确认其座位号，并为旅客打印登机牌。旅客信息录入将旅客的证件信息、航班信息等录入系统，以备后续跟踪和服务。超规行李定义明确超规行李的尺寸、重量等标准，为旅客提供准确的解释。超规行李处理流程包括超规行李的称重、标记、放置等流程，确保行李的安全运输。超规行李费用收取根据航空公司的规定，合理收取超规行李的费用，并给出明确的收据。旅客沟通与解释与旅客进行有效沟通，解释超规行李处理的原因和必要性，确保旅客的理解与配合。超规行李处理标准特殊需求响应程序特殊需求识别识别旅客的特殊需求，如残疾旅客、无人陪伴儿童、孕妇等，并提供相应的服务。特殊需求处理根据特殊需求旅客的实际情况，为其提供优先登机、座位安排等特殊服务。特殊需求记录与跟踪将特殊需求旅客的信息记录下来，并在整个服务过程中进行跟踪和关注，确保旅客的满意度。特殊需求培训与宣传加强对员工特殊需求服务的培训，提高服务质量，并通过宣传让更多旅客了解特殊需求服务的存在。04行李托运管控体系安检标签绑定规范安检标签应牢固绑扎在行李上，避免在运输过程中掉落或损坏。01.安检标签应包含航班号、目的地、行李编号等信息，确保行李能够准确到达目的地。02.安检标签应使用专业设备打印或粘贴，确保信息清晰、不易被涂改或伪造。03.分拣系统应具备自动识别行李标签的功能，实现行李自动分拣和定位。分拣系统对接标准分拣系统应与值机系统无缝对接，确保行李信息在值机和分拣过程中实时同步。分拣系统应具备故障自检和恢复功能，确保在系统故障时能够及时恢复正常运行。设立专门的异常行李处理区域，对异常行李进行及时处理和追踪。对于异常行李，应及时通知旅客并协助处理，确保旅客的合法权益得到保障。异常行李应包括破损、变形、超重、漏检等情况，确保行李安全运输。应定期对异常行李进行统计和分析，找出问题根源并采取措施进行改进。异常行李追踪流程05登机口协同管理候机区旅客引导根据旅客的航班信息，指引其进入相应的候机区，避免旅客误入其他航班登机口。指引旅客进入候机区宣传登机须知维护候机区秩序向旅客宣传登机须知，包括登机时间、登机口位置、禁止携带物品等，确保旅客在登机前做好相关准备。在候机区内设置醒目的标识和指示牌，引导旅客有序排队等候登机，避免拥堵和混乱。登机时序控制节点登机前准备在登机前，检查登机口设备、设施是否完好，核对旅客信息，确保登机过程顺利进行。01登机时间控制根据航班信息，合理安排旅客登机时间，确保旅客按时登机，同时避免过早或过晚登机造成的不便。02登机顺序控制按照舱位、座位号等顺序安排旅客登机，确保旅客有序登机，提高登机效率。03应急通道启动预案应急情况识别在登机口协同管理过程中，密切关注旅客和航班动态，及时发现和识别应急情况，如旅客突发疾病、航班延误等。应急通道启动应急措施实施一旦发现应急情况，立即启动应急通道，通知相关部门和人员，确保及时有效地应对和处置突发情况。根据应急情况，采取相应的应急措施，如紧急医疗救助、旅客安抚、航班改签等，确保旅客安全和航班正常运行。12306流程优化监控机制服务效率评估指标指标设置数据分析数据采集评估报告包括值机时间、行李处理时间、排队等候时间等，以提高服务效率。通过系统实时监控各项服务指标数据，确保数据的准确性和实时性。对采集的数据进行统计、分析和比较，找出瓶颈和问题，提出改进方案。定期生成服务效率评估报告，向管理层汇报并提出改进建议。旅客满意度反馈系统反馈渠道反馈处理数据分析满意度评估设立旅客满意度调查渠道，如问卷、电话、网络等，收集旅客意见和建议。对旅客反馈进行及时、有效的处理，回复旅客的问题和建议，提升旅客满意度。对旅客反馈数据进行统计、分析，找出旅客关注的焦点问题和需求，为改进服务提供依据。根据旅客反馈数据和统计分析结果，对旅客满意度进行评估，并制定针对性的改进措施。引进自助值机设备，实现旅客自助办理值机手续，减少人工操作，提高值机效率。应用智能行李处理系统，实现行李自动分拣、传送和追踪，降低行李处理错误率，提升