旅行社客户投诉处理责任规定

旅行社客户投诉处理责任规定

一、总则1.目的为了规范本旅行社客户投诉处理流程，明确各部门及人员在客户投诉处理中的责任，提高客户满意度，维护旅行社的良好形象和市场声誉，结合本旅行社的企业文化和经营理念，特制定本规定。2.适用范围本规定适用于本旅行社全体员工在处理客户投诉相关事宜时的责任界定与执行。同时，也适用于对涉及投诉事件的游客反馈的处理。3.基本原则以客户为中心，秉持“真诚服务，游客至上”的企业文化理念，快速、公正、有效地处理客户投诉。遵循扁平化管理原则，减少不必要的层级审批，提高处理效率。注重运营效益，在解决投诉问题的同时，尽量降低对旅行社业务的负面影响，确保投诉处理工作能够促进整体运营效益的提升。二、组织架构与职责划分1.投诉受理小组由客服部门牵头，成员包括各业务部门的一线员工代表。主要职责为及时、准确地受理客户的各类投诉，详细记录投诉内容、客户基本信息及联系方式等。确保对每一个投诉都能做到有记录、有反馈。2.投诉处理协调小组由各业务部门负责人组成，在旅行社管理层的直接领导下开展工作。负责对投诉事件进行初步评估，协调各相关部门共同参与投诉处理，明确各部门在处理过程中的具体职责和任务分工。依据投诉的复杂程度和涉及范围，合理调配资源，推动投诉处理工作的顺利进行。3.投诉处理决策小组由旅行社高层管理人员组成。负责对重大、复杂的投诉事件进行最终决策，制定处理策略和方案。从企业整体运营和战略发展的角度出发，确保投诉处理结果既能满足客户合理需求，又能维护旅行社的合法权益和长远利益。4.各部门职责-客服部门：作为投诉受理的第一窗口，要以热情、耐心的态度接待客户投诉，准确记录投诉要点，并及时将投诉信息传递给相关部门。在投诉处理过程中，负责与客户保持沟通，及时反馈处理进度和结果，直至客户满意。-业务部门：对涉及本部门业务范围内的投诉，要积极配合投诉处理协调小组开展调查工作，提供详实的业务资料和情况说明。按照协调小组的要求，采取有效措施解决问题，承担相应的改进责任。-后勤保障部门：在投诉处理过程中，根据需要为其他部门提供必要的物资、技术等方面的支持，确保投诉处理工作不受后勤保障问题的影响。-财务部门：负责对因投诉处理可能产生的经济赔偿等费用进行核算和管理，严格执行财务制度，确保费用支出合理、合规。三、管理流程1.投诉受理-客户可以通过电话、邮件、在线客服、现场来访等多种渠道向旅行社提出投诉。客服人员在接到投诉后，应在10分钟内做出响应，记录投诉的详细信息，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事由等。-对于简单投诉，客服人员应尝试当场解答和处理，若无法当场解决，需将投诉信息录入旅行社投诉管理系统，并按照投诉类型和紧急程度进行分类，在30分钟内将投诉信息传递给相关部门。2.投诉评估与分配-投诉处理协调小组在收到投诉信息后，应在1小时内对投诉进行初步评估，判断投诉的严重程度、涉及部门和业务范围。-根据评估结果，在2小时内明确负责处理投诉的主要部门和协助部门，并将投诉任务分配至相关部门负责人。3.调查与处理-主要负责部门在接到投诉处理任务后，应在24小时内制定详细的调查方案，与协助部门共同开展调查工作。通过查阅业务记录、与相关工作人员沟通、实地走访等方式，全面了解投诉事件的真实情况。-根据调查结果，在48小时内提出具体的处理方案，处理方案应包括问题原因分析、解决措施、责任认定、预计完成时间等内容。对于一般性投诉，处理方案需报投诉处理协调小组审核；对于重大投诉，处理方案需经投诉处理决策小组审批。4.反馈与沟通-在处理方案确定后，主要负责部门应在1小时内将处理方案告知客服部门，由客服部门及时向客户反馈处理进度和初步解决方案，征求客户意见。-在处理过程中，客服部门应每隔12小时向客户反馈一次处理进度，直至投诉问题得到彻底解决。-投诉处理完成后，客服部门应在24小时内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，并将回访结果记录在投诉管理系统中。5.总结与改进-投诉处理结束后，主要负责部门应在3个工作日内对投诉事件进行总结分析，撰写投诉处理报告。报告内容包括投诉事件概述、处理过程、处理结果、原因分析、改进措施等。-投诉处理协调小组应定期对投诉处理报告进行汇总分析，找出旅行社在产品设计、服务质量、内部管理等方面存在的共性问题，提出系统性的改进建议，推动旅行社整体运营水平的提升。四、权利与义务1.员工权利-员工有权在处理投诉过程中获取与投诉事件相关的必要信息和资源支持，以确保能够准确、有效地处理投诉。-对于因客观原因导致无法按照规定时间完成投诉处理任务的，员工有权向投诉处理协调小组提出合理的延期申请，并说明原因。-员工对投诉处理结果有不同意见时，有权向上级领导或投诉处理决策小组提出申诉，阐述自己的观点和理由。2.员工义务-全体员工有义务积极配合投诉处理工作，按照规定的流程和要求提供真实、准确的信息和数据。-涉及投诉事件的相关责任人，有义务主动承担责任，积极采取措施整改问题，避免类似投诉再次发生。-员工在处理投诉过程中，应严格遵守旅行社的各项规章制度和保密规定，不得泄露客户信息和内部商业机密。3.游客权利-游客有权对旅行社提供的产品和服务提出合理的投诉，要求旅行社及时、公正地处理问题。-游客在投诉处理过程中，有权了解处理进度和结果，对处理方案提出自己的意见和建议。-对于因旅行社原因给游客造成损失的，游客有权要求合理的赔偿。4.游客义务-游客在投诉时应提供真实、准确的信息，不得恶意投诉或夸大事实。-在投诉处理过程中，游客应积极配合旅行社的调查和处理工作，提供必要的协助。五、监督与奖惩机制1.监督机制-设立专门的投诉处理监督岗位，由行政部门人员担任，负责对投诉处理的全过程进行跟踪监督。监督内容包括投诉受理的及时性、处理流程的合规性、处理结果的满意度等。-定期对投诉处理情况进行统计分析，形成监督报告，向旅行社管理层汇报。对于发现的问题，及时提出整改意见和建议。-鼓励员工和游客对投诉处理过程中的违规行为进行监督和举报，对于核实的违规行为，严肃处理。2.奖励机制-对于在投诉处理工作中表现出色的员工，如能够快速、妥善解决复杂投诉，有效提升客户满意度的，给予表彰和奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。-对提出创新性投诉处理方法或改进建议，为旅行社提高运营效益和服务质量做出突出贡献的部门或个人，给予相应的奖励。3.惩罚机制-对于在投诉处理过程中存在拖延、敷衍、推诿等不作为行为的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚。-因员工个人原因导致投诉升级或给旅行社造成重大经济损失和不良影响的，将追究其相应的法律责任，并解除劳动合同。-对于部门投诉处理工作不力，导致投诉率居高不下或出现重大投诉事件的，对部门负责人进行问责，扣减部门绩效奖金。六、附则1.