直播带货公司售后纠纷调解细则​

直播带货公司售后纠纷调解细则​

一、总则1.目的：为规范本直播带货公司售后纠纷调解工作，维护消费者合法权益，提升公司品牌形象，保障公司运营效益，特制定本细则。2.适用范围：本细则适用于公司全体员工在处理与顾客之间售后纠纷的调解工作，以及公司与供应商涉及售后纠纷的相关处理。3.基本原则：遵循公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和公司相关规定为准绳，快速、有效地解决售后纠纷，秉持公司“客户至上、诚信经营”的企业文化理念，确保纠纷处理过程中体现人文关怀。二、组织架构与职责划分1.售后纠纷调解小组：由客服部门负责人担任组长，成员包括运营部门代表、法务部门代表、质量管控部门代表等。-客服部门：作为售后纠纷的第一接触人，负责接收顾客反馈的纠纷问题，详细记录纠纷情况，并初步判断纠纷类型和严重程度，及时将纠纷信息传递给相关部门。-运营部门：协助客服部门了解订单背景信息，如直播销售活动规则、产品推广情况等，为纠纷调解提供运营方面的支持和建议，同时关注纠纷对直播带货运营效益的影响。-法务部门：负责审核纠纷处理过程中的法律合规性，提供专业的法律意见，确保公司在纠纷调解过程中依法依规行事，避免法律风险。-质量管控部门：针对涉及产品质量问题的纠纷，负责对产品进行检测和评估，确定产品是否存在质量缺陷，为纠纷调解提供质量方面的技术支持。2.层级管理：实行扁平化管理模式，各部门在售后纠纷调解过程中相互协作，直接向调解小组组长汇报工作进展。调解小组组长负责协调各部门工作，推动纠纷调解工作顺利进行，重大纠纷及时向公司管理层汇报。三、管理流程1.纠纷受理-客服人员通过多种渠道（如客服热线、在线客服、电子邮件等）接收顾客的售后纠纷反馈，以热情、耐心的态度倾听顾客诉求，详细记录纠纷发生的时间、地点、涉及产品、问题描述、顾客期望解决方案等关键信息。-客服人员在10分钟内对纠纷进行初步分类，如产品质量问题、退换货问题、虚假宣传问题等，并将纠纷信息录入公司售后纠纷管理系统。2.调查核实-对于一般性纠纷，客服人员在接收纠纷信息后的30分钟内，联系顾客进一步了解情况，并与运营部门沟通，核实订单信息和直播销售活动规则。-对于涉及产品质量问题的纠纷，质量管控部门在接到通知后的1小时内，对相关产品进行检测分析，出具检测报告，明确产品是否存在质量问题及问题的严重程度。-对于复杂或重大纠纷，调解小组立即召开会议，共同商讨调查方案，各部门按照分工开展调查工作，调查工作应在24小时内完成。3.调解协商-根据调查核实结果，调解小组在2小时内制定调解方案。对于事实清楚、责任明确的纠纷，按照公司相关规定和流程，直接提出解决方案与顾客协商。-调解方案应充分考虑顾客合理诉求，同时兼顾公司运营效益和品牌形象。在与顾客协商过程中，客服人员要保持礼貌、专业的态度，向顾客详细解释调解方案的依据和内容。-如果顾客对调解方案不满意，调解小组应进一步与顾客沟通，了解其意见和想法，对调解方案进行适当调整，争取达成双方都能接受的解决方案。4.执行反馈-一旦调解方案达成一致，相关部门应立即按照方案执行。如涉及退换货，客服人员及时为顾客办理相关手续，物流部门负责跟踪退换货物流信息；如涉及赔偿，财务部门及时安排资金支付。-执行完成后，客服人员在24小时内对顾客进行回访，了解顾客对调解结果的满意度，并将回访情况反馈给调解小组。调解小组对整个纠纷调解过程进行总结评估，将结果录入公司售后纠纷管理系统。四、权利与义务1.顾客权利-顾客有权对购买的产品或服务提出合理的售后诉求，包括但不限于咨询、投诉、退换货、赔偿等。-顾客有权了解纠纷调解的进展情况和结果，公司应及时、准确地向顾客反馈相关信息。-顾客在纠纷调解过程中，享有公平、公正的对待，公司不得歧视或故意刁难顾客。2.顾客义务-顾客在提出售后纠纷时，应如实描述问题情况，提供真实、有效的证据和信息，不得恶意夸大或虚假陈述。-顾客应积极配合公司的调查和调解工作，按照公司要求提供必要的协助，如提供产品照片、视频等。-顾客在接受调解方案后，应遵守约定，不得无故反悔或再次提出不合理要求。3.员工权利-员工有权在处理售后纠纷过程中，获得必要的培训和支持，以提升纠纷处理能力和水平。-员工有权对纠纷调解工作提出意见和建议，公司应认真听取并合理采纳。-员工在按照公司规定和流程处理售后纠纷时，如因顾客原因遭受不合理对待或人身伤害，公司应给予相应的保护和支持。4.员工义务-员工应严格遵守公司的售后纠纷调解细则和相关规定，认真履行职责，积极处理售后纠纷。-员工在处理纠纷过程中，应保持专业、热情、耐心的态度，维护公司的品牌形象和声誉。-员工应保守在纠纷处理过程中获取的顾客隐私信息和公司商业机密，不得泄露给任何第三方。五、监督与奖惩机制1.监督机制-设立专门的售后纠纷监督岗位，负责对售后纠纷调解工作进行全程监督。监督人员定期检查纠纷处理记录、回访记录等资料，确保纠纷处理过程符合公司规定和流程。-建立顾客满意度调查制度，定期对接受过纠纷调解的顾客进行满意度调查，收集顾客的意见和建议，以顾客满意度作为衡量纠纷调解工作质量的重要指标。-公司管理层不定期对售后纠纷调解工作进行抽查，发现问题及时督促整改，确保纠纷调解工作公正、高效进行。2.奖励机制-对于在售后纠纷调解工作中表现优秀的员工，如成功解决重大复杂纠纷、顾客满意度高、为公司挽回重大损失等，给予表彰和奖励。奖励方式包括但不限于奖金、荣誉证书、晋升机会等。-设立团队奖励制度，对售后纠纷调解小组在一定时期内的工作进行综合评估，如纠纷调解成功率、顾客投诉率下降等指标达到一定标准，对整个小组给予奖励，以鼓励团队协作。3.惩罚机制-对于在售后纠纷调解工作中违反公司规定和流程的员工，视情节轻重给予相应的处罚。处罚方式包括但不限于警告、罚款、降职、辞退等。-因员工工作失误导致纠纷升级或给公司造成重大损失的，除给予相应的处罚外，员工还应承担一定的经济赔偿责任。六、附则1.解释权：本细则的解释权归本直播带货公司所有。公司有权根据法律法规、市场变化和公司实际情况，对