《推销实务》课件 项目7 处理顾客异议-维系推销顾客关系

项目7处理顾客异议——维系推销顾客关系顾客达成交易的信号推销员为顾客解决了异议，但是如果顾客下不了购买决心，推销员因此不知道把握促成交易的时机，可能会导致推销的失败。如何准确抓住达成交易信号，把握成交时机促成交易，是考验推销人员的推销功力所在。推销员是怎样让顾客决定购买房子的呢？案例分析案例分析好口才好运气善于把握顾客成交信号灵活运用促成交易方法1.了解达成交易的含义2.认识影响达成交易的主要因素学习目标3.识别顾客达成交易的信号达成交易的含义达成交易就是成交，是指顾客通过推销人员对所推销商品的介绍、说明，激起购买兴趣和购买欲望，并表明购买意向，采取实际购买行动的过程。一、达成交易的含义主要因素1.企业因素2.产品因素3.推销人员因素4.顾客因素营销观念、生产经营能力、财务能力、企业形象等产品质量、商品功能与价格关系、销售服务等推销员缺乏自信、忽略沟通、缺乏主动性和成交技巧顾客不了解商品，没有支付能力和购买决策权等顾客达成交易的信号达成交易的信号是推销人员推销过程中，顾客通过语言、表情、行动等表露出来的成交信息。推销人员必须善于观察，捕捉达成交易信息，把握机会促成交易。二、达成交易的信号1语言信号23表情信号行为信号1.语言信号语言信号特点：表示兴趣典型表现：“这个商品确实不错!”、征求同伴意见“你觉得怎样？”关注细节问题典型表现：询问具体的价格、优惠活动、付款方式、送货时间等。讨价还价典型表现：能不能再便宜点儿？再降点？了解售后服务典型表现：产品保修几年？你们的售后服务怎样？1.语言信号信号来源：《安家》电视剧问房子的价格？2.表情信号表情信号特点：若有所思A表情自然亲切B眼神开始兴奋C2.表情信号来源：《安家》电视剧若有所思典型表现：下意识点头，盯着商品，做思考状2.表情信号来源：《安家》电视剧自然亲切的眼神怀疑和不信任的眼神表情自然、亲切典型表现：表情由冷漠、怀疑、深沉变得自然、随和、亲切2.表情信号来源：《安家》电视剧会发光的眼神迷茫的眼神眼神开始兴奋典型表现：眼睛开始发光、神采奕奕、明快轻松3.行为信号行为信号特点：点头认可表现：微笑点头，表示赞同仔细观察产品表现：

触摸产品，全身贯注地研究功能、说明书、配置等恋恋不舍表现：反复观察，即使同伴催促也不愿意放下产品离开表示友好表现：距离靠近，如朋友般健谈等把握顾客达成交易信号的方法方法内容细心观察、揣摩顾客神情、肢体语言等，从而初步判断顾客的购买意向望闻问切通过聆听和观察顾客说话的语气、特点、细节等，发现顾客的需求与欲望以及顾客的心理变化、感情的起伏，找准顾客的需求和产品功能的契合点通过主动式询问，试探顾客真正的购买欲望，准确把握顾客的需求结合之前的观察和了解，进行综合的分析和判断，摸清顾客的脉搏，读懂顾客的心，找出最切合顾客心理的促成交易的方法下面哪一个不属于达成交易的信号？A.表情信号B.行为信号C.心理信号D.行为信号职场应用答案：C达成交易的含义和影响达成交易的四个主要因素推销人员要做一个有心人，善于观察，细致入微，才能及时地洞悉顾客达成交易信号，促成最后交易。把握促成交易的信号达成交易的含义成交信号激发购买兴趣唤起购买欲望表明购买意向采取购买行动语言信号表情信号行为信号影响达成交易的主要因素企业因素产品因素推销人员因素顾客因素表示兴趣关注细节讨价还价了解售后服务若有所思表情自然亲切眼神开始兴奋点头认可仔细观察产品恋恋不舍表示友好项目7处理顾客异议——维系推销顾客关系促成顾客达成交易的方法顾客有购买的意向，在这个关键的时候，推销员要巧妙地给顾客恰当的建议，帮助顾客下购买的决心。顾客李小姐到门店购买空调，通过推销员对产品的讲解和问题的解析后，她觉得都挺满意，频频点头同意，但最后时刻还是犹豫不决，无法下定决心购买。这时推销员该怎么办呢？案例引入案例分析李小姐有购买意向了，在最后时刻，推销人员帮助顾客下决心购买。1.熟知促成交易的方法2.学会达成交易后续工作学习目标促成交易四大法3.需求或货源2.产品或服务1234促成交易四大法请求成交法二选一成交法优惠成交法从众成交法方法一：请求成交法1.避免操之过急，要得到顾客明确的购买信号后，再提出来，不能勉强顾客。2.不能乞求成交，推销人员要充满自信。推销人员用明确的语言向顾客直接提出购买建议。请求成交法方法二：二选一成交法推销员为顾客提供两种解决问题的方案，无论顾客选择哪一种，都是我们想要的一种结果。选择一方法二：二选一成交法1.限定顾客选择的范围，选择两三种商品询问顾客。2.不能泛泛而谈，突出两个选择的优势。二选一成交法方法三：优惠成交法1.建立起对产品、对推销人员的信任；2.推销人员要有职业道德，实事求是。优惠成交法又称作让步成交法，是指推销人员通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方法。优惠成交法方法四：从众成交法1.要注意职业道德，不搞拉帮结伙欺骗顾客的事情。2.多分享强调有多人购买了我们的产品以及使用后的成功案例，增强顾客安全感。3.遇到个性较强、喜欢标新立异的顾客，要灵活处理。从众成交法是推销人员利用人们的从众心理，制作一种大家都认可的社会气氛，促使顾客迅速做出购买决策的方法。从众成交法成交后续工作010203注意签好书面协议交验产品送客离店成交后续工作要注意辨别顾客释放的成交信号，然后运用四大成交法促成交易。在成交后，要把好最后一道关口，做好后续工作，让顾客感到宾至如归，成为你的忠实顾客。运用促成顾客达成交易的方法时，一定要坚守推销员的职业道德，诚实守