房地产 -碧桂园验房服务礼仪与对客技巧

part1yy你认为验房师工作职麦是什么？记录问题？叫快修？促进业主收房？提升业主满意度？快修可解决的问题马上快修快修可解决的问题马上快修，无法快修的问题在移动客快修遗留问题全部录入系统，分类、单位要准确；分类选择后，系统【详细描述】仍要重新准确描述问题（功）；问题描述不能出现笼统的数字或“所有”，也不能出现验房结束未处理完成问题录入系统后，务必让业主在系）；1.验房师接待业主时，主动进行自我介绍（您好，我是您的验房师）；2.接待业主后，指引业主前往下一环节）；3.抽奖环节结束后（如有验房师主动为业主代拿物品，拍照环节4.在前往业主房屋途中，找机会对业主进行不经意的夸赞，聊一下家常，问一下哪里人，可从地域拉近关系，与小孩搞好关系；同时依5.如陪同验房有老人、小孩，询问是否上楼，如不上楼可以在冷餐区）；6.进入房屋开始验房时，验房师务必介绍房屋的基本情况，重点部品部件的使用功能，务必对房屋如何查验进行说明，务必对门窗、户内门等基本部件进行查验，并将查验出的问题主动向业主输出，获1.在前往业主房屋途中向业主介绍1.在前往业主房屋途中向业主介绍，工程维修部职责，物业职责，工作界面划分、办公地点、办公时间、1.服务礼仪要尤其周到，用真心、热心感动业主。2.接待人员要保持微笑，安抚、同理心，弱化业主不良情绪。3.针对我司存在的问题，要主动承认错误，以退为进，莫与业主争辩。绝多数业主只是谋求心理平衡，并非需要什么结果。4.禁止顶撞业主，绝大部分业主对事不对人，如遇处理不了的业主联系应急组处理。1、无法快修的问题准确记录，不为零缺陷而漏记问题；2、业主咨询问题不确定，不胡乱输出；3、莫为贪快，胡乱对业主做出承诺；4、保持自身情绪稳定，莫因个人情绪，影响业主。碧桂园标准维修流程请业主放心（并不是收了房就不管了，质量保证书都有明确规定，保修期内我们会严格按照标准流）；part2yypart3yy性格温和性格温和，好说话1、接待优质客户1、接待优质客户，同样不要放松，好脾气的业主未必收房，温和的人也很有主见；2、要以轻松的方式谈论工作，表达对他的关心，关注他们的情绪，鼓励他们，表示出愿意倾听他们的想法；3、要找出与他们的关注点，不要急于获得信任，避免他们应激闪躲，要循序渐进；4、倾听、重视他的诉求，多与他互动，获得信任，以便更顺利地交付；5、强势引导他们办理手续，不要给他们选择的机会。例如：咱们去交费、领钥匙，然后抽个奖而不是：要不咱们去交个费，抽个奖？脾气不好不坏，尤其细致脾气不好不坏，尤其细致1、1、B类业主多见【高知，有一定社会地位】人群，多为医生、教师；2、文化水平高，知识面广，对待问题要求严格；3、对合同、交付标准、部品部件质量、施工细节要求高；4、不可凑合，不要逃避，快修时，要盯着快修维修，并提高要求，会让业主产生好感和信任；5、对于未完成维修的问题，要给予维修时限承诺，可以适当放宽时间，但要详细解释清楚，签字前让业主审核查验是否登记全；6、回答专业，维修方法、维修时限、维修后如何复验解释清楚，现场维修效果完美，卫生清理干净，获得对方认可，促进收房。脾气火爆脾气火爆，敌对情绪严重，问题客户1、1、C类业主多见【专业房闹、群主、问题客户、脾气天生火爆】人群，如遇该类业主，一定要谨慎谨慎谨慎！2、在交谈过程中，要求交换双方的期望和想法，倾听他的观点和看法，一定要及时了解业主的核心诉求，有的放矢去解决；3、耐心、保持微笑是赢得信任最佳的方式，严禁态度不佳，让该类业主有借机发挥的空间；4、不断的标识赞同他们的想法，不要与他们争辩是否对错，而给他们一种被肯定，尤其带着朋友来的时候，提升他们的形象能更好的提升收房率；5、夸赞房屋选的好，位置好，户型好，价格好，然后针对提出的核心诉求，如果可以解决给与承诺，达成共识让业主收房。政府工作人员、律师、记者、建筑相关行业人员政府工作人员、律师、记者、建筑相关行业人员1、该类业主所从事行业比较敏感1、该类业主所从事行业比较敏感，有引导舆论发酵的能力或懂得行业套路，如处理不好会直接影响我们的交付活动，或造成群诉/客诉发生；2、客关在交付前已对客户进行描摹，针对该类业主已进行提前沟通，或房屋已进行重点检查，针对已知的该类业主，验房岗多提前安排应急人员接待；如遇前期未排查出的该类业主，验房师在验房过程如发现，请及时反馈交付现场负责人，安排应急处理；3、在交谈过程中，要求交换双方的期望和想法，倾听他的观点和看法，一定要及时了解业主的核心诉求，有的放矢去解决；直面问题，不拐弯抹角。part4紧急情况应对措施yy紧急情况应对措施如遇到媒体相关从业者（非业主如遇到媒体相关从业者（非业主统一回复为：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的联系方式（包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门我们公司会有相联系应急突发事件处理任何情况下面对媒体记者，应保持热情、友好的态度，如遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不对方提出任何问题，统一答复：“公司对媒体采