房地产销售公司客户投诉处理制度​

房地产销售公司客户投诉处理制度​

一、总则1.目的本制度旨在建立一套科学、规范、高效的客户投诉处理机制，确保公司能够及时、妥善地处理客户投诉，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象和市场声誉，促进公司持续健康发展。2.适用范围本制度适用于房地产销售公司全体员工以及与公司有业务往来的客户。公司全体员工在工作过程中接到客户投诉或发现客户投诉问题时，均应按照本制度的规定进行处理。3.企业文化与经营理念的体现秉持公司“诚信为本，客户至上”的经营理念，将客户的需求和满意度放在首位。在处理客户投诉过程中，充分展现公司的人文关怀，尊重客户的意见和感受，以积极负责的态度解决问题，让客户感受到公司的诚意和专业。同时，通过高效处理投诉，提升运营效益，强化公司在市场中的竞争力。二、组织架构与职责划分1.投诉处理小组成立以公司高层领导为组长，各部门负责人为成员的客户投诉处理领导小组。其职责为全面指导和监督公司的客户投诉处理工作，对重大投诉事件进行决策和协调资源。2.客户服务部门作为客户投诉处理的核心部门，负责受理客户的各类投诉，记录投诉信息，初步评估投诉的性质和严重程度。及时将投诉分配至相关责任部门，并跟踪处理进度，向客户反馈处理结果。同时，定期对投诉数据进行分析，为公司改进服务质量提供依据。3.其他相关部门各业务部门如销售部、策划部、工程部等，根据客户投诉的具体内容，承担相应的处理责任。负责深入调查投诉原因，制定解决方案，并在规定时间内完成处理工作。同时，向客户服务部门反馈处理情况，配合客户服务部门做好客户沟通和反馈工作。三、管理流程1.投诉受理-多种渠道接收：客户可通过电话、邮件、现场来访等多种方式向公司投诉。公司应确保各投诉渠道畅通，安排专人负责接听和接待。接待人员需热情、耐心地倾听客户诉求，详细记录投诉内容，包括客户基本信息、投诉时间、投诉事项等。-初步分类评估：客户服务部门在接到投诉后，应立即对投诉进行初步分类，如服务态度问题、产品质量问题、销售承诺未兑现等。同时，根据投诉的严重程度和影响范围，评估投诉级别，分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。2.投诉分配-责任明确到人：根据投诉事项的性质和涉及部门，客户服务部门将投诉工单分配至相关责任部门和具体责任人。明确处理期限，一般投诉应在3个工作日内处理完毕，重要投诉在5个工作日内，重大投诉需成立专项处理小组，在7个工作日内给出初步处理方案。-沟通协调机制：在投诉分配过程中，客户服务部门应与责任部门做好沟通协调工作，确保责任部门清楚了解投诉详情和处理要求。责任部门如有疑问或需要进一步了解情况，应及时与客户服务部门沟通。3.调查处理-深入调查原因：责任部门接到投诉工单后，应立即展开调查。通过查阅相关资料、询问当事人、实地勘查等方式，全面了解投诉产生的原因。对于涉及多个部门的投诉，相关部门应协同合作，共同完成调查工作。-制定解决方案：根据调查结果，责任部门制定切实可行的解决方案。解决方案应充分考虑客户的合理诉求，确保能够有效解决问题。对于一般性问题，可直接提出处理措施；对于较为复杂的问题，应组织相关人员进行讨论，制定最优方案。4.反馈沟通-及时反馈结果：责任部门在完成投诉处理后，应及时将处理结果反馈给客户服务部门。客户服务部门在收到反馈后，应在1个工作日内与客户取得联系，向客户通报处理结果，并确认客户是否满意。-沟通协调改进：如客户对处理结果不满意，客户服务部门应详细记录客户的意见和要求，及时反馈给责任部门。责任部门应重新评估处理方案，与客户进一步沟通协商，直至客户满意为止。同时，针对客户提出的问题和建议，公司应进行深入分析，对相关工作流程和服务标准进行改进优化。5.投诉结案-确认满意结案：当客户对投诉处理结果表示满意后，客户服务部门将该投诉标记为已结案，并将相关资料进行归档保存。归档资料应包括投诉记录、处理过程、处理结果等信息，以便日后查阅和统计分析。-定期复盘总结：每月末，客户服务部门应对本月的投诉处理情况进行复盘总结。分析投诉产生的原因、主要集中在哪些方面、处理过程中存在的问题等，形成投诉分析报告，提交给公司管理层。公司管理层根据报告内容，制定针对性的改进措施，不断提升公司的服务质量和管理水平。四、权利与义务1.客户权利-知情权：客户有权了解投诉处理的进展情况和最终结果。公司应通过电话、短信、邮件等方式及时向客户反馈相关信息，确保客户的知情权得到充分保障。-合理诉求解决权：客户对公司产品或服务提出合理投诉后，有权要求公司在规定时间内给出解决方案，并得到有效解决。公司应积极响应客户诉求，以解决问题为导向，切实维护客户的合法权益。-建议权：客户在投诉过程中，有权对公司的产品、服务、管理等方面提出意见和建议。公司应认真对待客户的建议，对合理建议进行采纳和应用，不断改进公司的工作。2.客户义务-真实反馈诉求：客户在投诉时应如实反映问题，不得夸大或虚假陈述。提供准确的个人信息和相关证据，以便公司能够及时、准确地了解情况，处理投诉。-配合处理工作：在投诉处理过程中，客户应积极配合公司的调查和处理工作。按照公司要求提供必要的信息和协助，不得故意刁难或阻碍处理工作的进行。3.员工权利-提出处理意见权：员工在处理客户投诉过程中，有权根据实际情况提出合理的处理意见和建议。对于一些需要协调资源或跨部门合作的问题，员工有权向上级领导或相关部门提出申请，以确保投诉得到妥善处理。-获得培训支持权：为了更好地处理客户投诉，员工有权获得公司提供的相关培训，包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面的培训。公司应定期组织培训活动，提升员工的业务水平和综合素质。4.员工义务-及时响应投诉：员工在接到客户投诉或得知客户投诉信息后，应立即响应，按照公司规定的流程和要求进行处理。不得推诿、拖延，确保客户投诉能够得到及时关注和处理。-维护公司形象：在处理客户投诉过程中，员工应始终保持良好的服务态度和职业素养，不得与客户发生争吵或冲突。积极维护公司的品牌形象和声誉，以专业、负责的态度解决问题。五、监督与奖惩机制1.监督机制-内部监督：公司设立专门的投诉处理监督小组，由行政部门和客户服务部门相关人员组成。定期对投诉处理情况进行检查和评估，包括投诉处理的及时性、处理结果的满意度、相关记录的完整性等方面。对于发现的问题，及时提出整改意见，督促责任部门进行改进。-客户监督：通过回访、问卷调查等方式收集客户对投诉处理的意见和评价。将客户的反馈作为监督投诉处理工作的重要依据，对于客户不满意的处理结果，进行深入调查和分析，追究相关责任人的责任。2.奖励机制-优秀处理案例表彰：对于在客户投诉处理工作中表现出色的员工或团队，公司将给予表彰和奖励。如成功解决重大疑难投诉、客户满意度高、为公司挽回声誉等情况，可评选为优秀处理案例，给予物质奖励和精神奖励，如奖金、荣誉证书等。-创新改进奖励：鼓励员工在投诉处理过程中提出创新性的解决方案或改进建议。对于能够有效提高投诉处理效率和质量、降低客户投诉率的创新举措，公司将给予相应的奖励，激发员工的积极性和创造力。3.惩罚机制-责任追究制度：对于因工作失误、态度恶劣等原因导致客户投诉升级或给公司造成不良影响的员工，公司将视情节轻重给予相应的处罚。处罚措施包括警告、罚款、降职、辞退等。同时，对相关责任部门的负责人进行问责，促使各部门加强管理，提高服务质量。-绩效挂钩：将客户投诉处理情况纳入员工绩效考核体系。投诉处理及时率、客户满意度等指标与员工的绩效奖金、晋升等直接挂钩。通过绩效考核的约束作用，提高员工对投诉处理工作的重视程度