医院保洁员服务礼仪培训

医院服务礼仪培训

1整顿课件一、服务礼仪基本概要1.什么是礼仪？所谓“礼”是人际交往中普遍遵照的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、典礼等的统称。“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。2整顿课件服务礼仪基本概要2.服务礼仪为何那么重要？无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价,也就是对企业的印象或评价。3整顿课件自我形象的检查与否做到？男士：头发与否理得短而端正？与否保持整洁？衣服与否洁净挺括？穿前与否熨烫？衣服的扣子与否扣好？手与否洁净？指甲与否剪短并清洁？胡须剃得洁净吗？鼻毛与否露出？鼻孔与否有污垢？……4整顿课件自我形象的检查与否做到？女士：头发与否常常整顿？与否遮脸？耳朵的耳饰合适吗？衣服穿前与否熨烫？拉链与否无异常？纽扣与否有掉落？化妆与否过浓？手洁净吗？指甲油什么颜色？……5整顿课件保洁员服务礼仪规范保洁员平常工作礼仪和文明礼貌用语，对提高医院形象与服务品质同样有着重要的作用6整顿课件一、服务接待礼仪“五个都同样”在与患者的接触中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度与否友好都同样；男、女患者都同样；老、少患者都同样；认识与否患者都同样；患者不管什么样的衣着长相都同样；使患者感到亲切和温暖。7整顿课件二、保洁员工作中服务礼仪擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让以便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作以便让他人退让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。橡胶手套作为搜集垃圾和污染物的工具不可在擦拭洗手池、台面、桌子等平常用品上使用。8整顿课件二保洁员工作中服务礼仪打扫时的礼仪进入房间时：如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是保洁员XXX，您看我目前可以进来打扫病房吗？大概会花费XXX时间”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人道谢道别。“先生/女士我已经为您打扫完房间了，假如还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。9整顿课件三、保洁员服务礼仪服装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、洁净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整洁、洁净，请不要赤脚穿鞋。10整顿课件三、保洁员服务礼仪问候1.工作时凡与病人及家眷相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意。2.当发现病人或家眷注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

11整顿课件四、服务用语1.您好，请问有什么需要帮忙的吗；2.对不起，请稍等，我立即帮您问一下；3.XX科在XX方向；4.您走好，祝您早日康复……12整顿课件五、岗中禁忌

1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；

2.擅离岗位办私事；

3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

4.串岗、聊天和在岗上看报；5.在病房内看电视；6.与其他任何人发生任何冲突；

手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功

手势禁忌手势禁忌13整顿课件需要注意的某些细节：

①、当众用手擤鼻（对的：使用卫生纸擤鼻）；②、说话口无遮拦，想怎么说就怎么说，不管在什么场所？有也许在病房、在电梯、在花园里议论他人或医院，甚至有人破口大骂，脏话连篇。。。。。③、有人工作累了，躺在病床上就睡。有人用扫把打扫病床，有人用厕所拖把拖办公室，病房④、等电梯时，生怕病人或医生上前，将垃圾往梯里一塞，不管他人能不能进，甚至对危重患者也不会让位，尚有人会对着他人咳嗽或打喷嚏；⑤、尚有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等；⑥、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊；⑦、在工作中甩脸色给人看，请记住“没有任何人需要看你的脸色，你的脸色也起不了任何作用”保洁员礼仪尤其提醒14整顿课件尽量不给他人导致不便1、携带工具行走时应将工具尽量固定，不得将工具晃来晃去。带杆的工具，如拖把、扫帚等，携带时应将杆保持直立，假如行走时杆是斜的，占用了较大的空间，轻易给他人导致不便。2、工作时，碰到行人不便通过时，应暂停清洁工作，等行人通过后，再进行工作，如正在清洁楼梯，碰到行人上、下楼梯时应暂停清洁。3、携带工具或清运垃圾时，应防止在人流高峰时搭乘电梯。在等待客梯时，假如抵达的客梯内有超过电梯额定人数二分之一的人员在电梯内时，应说：

“对不起，我等下一趟”，在这里之因此要说“对不起”，是由于自己不知道里面有这样多人，按了电梯后导致电梯停止。携带工具、垃圾搭乘里面已有乘客的电梯时，应积极说声“对不起”，这时说“对不起”，首先表达歉意，另首先起到提醒乘客注意避让的作用。4、在等电梯发既有危重病人需要检查或者手术时，应协助按压电梯，达到安全迅速转运病人。15整顿课件尽量不给他人导致不便

举例：

我们好不轻易等到电梯到了，不管电梯内站了多少人，看到有点空隙，就带着工具、垃圾往里挤，给乘客带来不便，轻易污染乘客的衣物。并且，会让病人及其家眷认为我们医院的管理有问题，

我们的员工素质有问题，毕竟垃圾转运没有人的转运重要？你们说呢？让让他人又怎样？我们是成人，我们都身为子女、公婆、我们应时刻替他人做想。日行一善不难，但日日行善就是修炼，就是素质。16整顿课件情景应对：

到工作岗位时，往往携带了水桶