寿险公司续期管理办法

寿险公司续期管理办法一、引言亲爱的各位同事，大家好！在寿险行业摸爬滚打二十载，我深知续期管理对于我们公司的重要性。续期业务就像是公司稳健发展的基石，源源不断地为我们提供持续的现金流，保障公司的稳定运营，也让我们能更好地为客户提供长期、优质的保险服务。今天，我们就一起来制定一份全面且实用的续期管理办法，希望大家都能积极参与，共同为公司的发展出谋划策。二、续期管理目标1.确保保费按时足额收缴：这是我们续期管理最直接的目标。每一笔保费的按时到账，都关系着客户保障的延续以及公司的正常运转。我们希望大家都能将保费收缴工作放在心上，积极与客户沟通，确保保费按时足额到账。2.提升客户满意度：在续期管理过程中，我们要注重与客户的沟通和服务。客户选择我们公司，是对我们的信任，我们要通过优质的续期服务，让这份信任不断延续，提升客户对公司的满意度和忠诚度。3.降低保单失效率：保单失效不仅意味着客户失去保障，也会对公司的业绩和声誉造成影响。我们鼓励大家在日常工作中，通过有效的沟通和服务，降低保单失效率，为公司和客户创造双赢的局面。三、续期管理职责分工1.续期管理部门制定续期管理策略和流程：根据公司的整体发展战略以及行业的特点，制定符合公司实际情况的续期管理策略和详细的操作流程。这些策略和流程要具有前瞻性和可操作性，能够适应市场的变化和公司的发展需求。数据统计与分析：负责收集、整理和分析续期业务相关的数据，包括保费收缴情况、保单失效率、客户反馈等。通过数据分析，及时发现续期管理中存在的问题，并提出针对性的解决方案。协调与沟通：与公司内部的其他部门，如销售部门、客服部门、财务部门等保持密切的沟通与协作。确保信息的及时传递和工作的顺畅衔接，共同推进续期管理工作的开展。2.销售团队客户信息维护：销售人员要对自己所负责客户的信息进行及时、准确的维护。包括客户的联系方式、家庭状况、工作变动等信息，确保在续期管理过程中能够顺利与客户取得联系。续期提醒与沟通：在续期保费缴纳前，销售人员要主动与客户进行沟通，提醒客户保费缴纳的时间、金额和方式。同时，解答客户关于续期的疑问，增强客户对续期的认知和信任。协助处理问题保单：对于出现问题的保单，如客户对保费金额有异议、缴费方式需要变更等，销售人员要积极协助续期管理部门和客户进行处理，推动问题的解决。3.客服团队咨询解答：客服人员要具备专业的保险知识，能够准确、清晰地解答客户关于续期的各种咨询。无论是电话咨询、在线咨询还是面对面咨询，都要为客户提供优质、高效的服务。投诉处理：当客户对续期服务产生投诉时，客服团队要及时受理，以积极的态度进行调查和处理。在处理投诉过程中，要站在客户的角度思考问题，尽可能满足客户的合理诉求，维护公司的良好形象。客户关怀：在续期管理过程中，客服团队要适时对客户进行关怀。比如在客户生日、节假日等特殊时期，通过短信、电话等方式向客户送上祝福，增强客户与公司之间的情感联系。4.财务部门保费收缴与核对：负责保费的实际收缴工作，并与续期管理部门提供的数据进行核对。确保保费金额准确无误，及时入账，同时对缴费异常情况进行反馈。发票开具与管理：按照相关规定，为客户开具保费发票，并做好发票的管理工作。确保发票的开具及时、准确，方便客户留存和报销。四、续期管理流程1.续期提醒提前规划：续期管理部门根据保单信息，提前制定续期提醒计划。明确每一张保单的提醒时间、提醒方式和责任人。一般来说，在保费到期前[X]天、[X]天和[X]天分别进行不同形式的提醒。提醒方式：短信提醒：在保费到期前[X]天，系统自动向客户发送短信提醒，内容包括保费金额、缴费截止日期、缴费方式等关键信息。短信语言要简洁明了，易于客户理解。电话提醒：在保费到期前[X]天，销售人员或客服人员通过电话与客户进行沟通，再次提醒客户保费缴纳事宜。电话沟通时要注意语气亲切、专业，解答客户的疑问。邮件提醒：对于一些长期合作、注重邮件沟通的客户，在保费到期前[X]天，发送邮件提醒。邮件内容可以更加详细，除了基本的缴费信息外，还可以附上公司的最新资讯、保险知识等，增强与客户的互动。2.保费收缴缴费方式：为客户提供多种便捷的缴费方式，如银行转账、网上支付（微信、支付宝等）、线下现金缴纳等。在提醒过程中，向客户详细介绍各种缴费方式的操作流程和注意事项。实时反馈：财务部门在收到保费后，要及时将缴费信息反馈给续期管理部门。续期管理部门对缴费情况进行更新和核对，确保数据的准确性。3.问题处理客户异议处理：如果客户对保费金额、保险责任、缴费方式等提出异议，销售人员或客服人员要耐心倾听客户的诉求，记录相关信息，并及时反馈给续期管理部门。续期管理部门组织相关人员进行分析和处理，在规定时间内给予客户答复。逾期保单处理：对于逾期未缴费的保单，要按照相关规定进行处理。首先，再次与客户取得联系，了解客户逾期原因。如果客户是因为特殊情况导致暂时无法缴费，可以根据公司政策为客户提供一定的宽限期。在宽限期内，继续与客户保持沟通，提醒客户尽快缴费。如果宽限期结束后客户仍未缴费，按照保险合同的约定，对保单进行相应处理，如保单失效等，并及时通知客户。五、续期管理考核与激励1.考核指标保费收缴率：这是衡量续期管理工作成效的重要指标。计算方法为实际收缴保费金额与应收缴保费金额的比率。我们希望大家都能努力提高保费收缴率，确保公司的现金流稳定。保单失效率：反映了续期管理工作对客户留存的影响。通过统计一定时期内失效保单的数量与总保单数量的比例来计算。我们要共同努力，降低保单失效率，提高客户的留存率。客户满意度：通过客户问卷调查、投诉率等方式来评估。客户满意度是我们服务质量的直接体现，希望大家在续期管理过程中，始终以客户为中心，提升客户的满意度。2.激励措施绩效奖励：对于在续期管理工作中表现优秀的团队和个人，根据考核指标的完成情况，给予相应的绩效奖励。奖励可以包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，激励大家积极做好续期管理工作。培训与发展：为在续期管理工作中有突出表现的员工提供更多的培训和发展机会。例如，参加行业内的专业培训课程、研讨会等，提升员工的专业素养和综合能力，为公司的发展储备人才。团队活动：对于完成续期管理目标的团队，组织团队建设活动，如户外拓展、旅游等。增强团队的凝聚力和协作精神，营造良好的工作氛围。六、合规管理1.法律法规遵循：在续期管理过程中，我们要严格遵守国家相关的法律法规，如《保险法》等。确保我们的续期管理工作合法合规，保障客户和公司的合法权益。2.信息安全保护：客户信息是我们公司的重要资产，也是续期管理工作的基础。我们要高度重视客户信息的安全保护，采取必要的技术和管理措施，防止客户信息泄露。同时，在