民航失信行为管理办法

民航失信行为管理办法总则制定目的为加强民航行业信用体系建设，规范民航市场秩序，维护消费者合法权益，促进民航业持续健康发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《民用航空法》以及国家有关信用管理的法律法规和行业标准，结合民航行业实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事民用航空活动的单位和个人，包括但不限于航空公司、机场运营机构、航空销售代理人、旅客、货主等在民航运输生产、服务、保障等过程中产生的失信行为的认定、记录、惩戒、修复等管理活动。基本原则民航失信行为管理遵循依法依规、客观公正、公开透明、惩戒与教育相结合的原则。保障当事人的合法权益，维护信用信息的安全和准确，促进民航行业诚信经营和文明出行。失信行为的认定认定主体民航管理部门负责组织、指导、监督民航行业失信行为的认定工作。具体认定工作由各级民航管理机构、行业协会以及相关运营主体按照职责分工进行。认定标准航空公司1.航班计划执行方面：无故取消航班、频繁变更航班时刻且未提前合理通知旅客，导致旅客权益受损的；航班延误后，未按规定为旅客提供必要的服务和补偿的。2.服务质量方面：拒绝为符合条件的旅客办理乘机手续、行李托运等业务；对旅客提出的合理诉求推诿、拖延处理，造成不良影响的。3.安全管理方面：违反安全规章制度，存在安全隐患且未及时整改的；发生安全事故后，隐瞒不报、谎报或者拖延报告的。机场运营机构1.运营保障方面：机场设施设备故障未及时修复，影响机场正常运营秩序；未按规定提供候机环境、餐饮、购物等服务，服务质量低下的。2.安全检查方面：安全检查不严格，导致违禁物品进入机场控制区；对安检人员管理不善，出现违规操作行为的。航空销售代理人1.销售行为方面：虚假宣传机票信息，误导消费者；擅自提高票价、收取不合理费用；未按规定为旅客提供行程单等购票凭证的。2.售后服务方面：拒绝为旅客办理退票、改签等业务，或者设置不合理的退票、改签条件的。旅客1.扰乱秩序方面：在机场候机楼、飞机上寻衅滋事、打架斗殴；故意损坏机场设施设备、航空器内设施的。2.违反安全规定方面：携带违禁物品登机；冒用他人证件乘机；不遵守机场、飞机上的安全指令，影响飞行安全的。3.恶意逃票方面：使用伪造、变造的机票或者冒用他人机票乘机；无票登机后拒绝补票的。认定程序1.信息收集：各级民航管理机构、行业协会以及相关运营主体在日常监管、服务过程中，收集可能构成失信行为的信息。2.调查核实：对收集到的信息进行调查核实，通过查阅资料、询问当事人、收集证人证言等方式，确定失信行为的事实和性质。3.告知与听证：在作出失信行为认定前，应当书面告知当事人拟认定的失信行为事实、理由、依据以及其享有的陈述、申辩和要求听证的权利。当事人要求听证的，应当依法组织听证。4.认定决定：经调查核实和听取当事人陈述、申辩或者听证后，作出是否认定为失信行为的决定。认定为失信行为的，应当制作失信行为认定书，载明失信行为的事实、性质、认定依据、惩戒措施等内容，并送达当事人。失信信息的记录与共享记录内容失信信息记录应当包括当事人的基本信息（姓名、单位名称、统一社会信用代码等）、失信行为事实、认定依据、认定时间、惩戒措施等内容。记录保存期限失信信息的保存期限自失信行为认定之日起计算，一般为1年至5年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。信息共享民航管理部门建立统一的民航行业信用信息管理系统，与国家信用信息共享平台、其他相关行业信用信息系统实现互联互通、信息共享。各级民航管理机构、行业协会以及相关运营主体应当及时将失信信息录入民航行业信用信息管理系统，为实施联合惩戒提供依据。失信行为的惩戒内部惩戒措施航空公司1.对存在失信行为的航空公司，民航管理部门可以采取约谈、责令整改、限制新增航线航班、暂停航线经营权等措施。2.在航班时刻分配、机场资源使用等方面，对失信航空公司予以限制。机场运营机构1.对存在失信行为的机场运营机构，民航管理部门可以责令其限期整改，并处以警告、罚款等行政处罚。2.在机场建设项目审批、财政补贴等方面，对失信机场运营机构予以限制。航空销售代理人1.对存在失信行为的航空销售代理人，民航管理部门可以责令其停止违法违规行为，并处以罚款；情节严重的，吊销其航空销售代理资质。2.航空公司可以终止与失信航空销售代理人的合作关系。旅客1.对存在失信行为的旅客，民航管理部门可以将其列入民航行业限制乘坐民用航空器名单，限制其在一定期限内乘坐民用航空器。2.航空公司、机场运营机构可以拒绝为失信旅客提供服务。联合惩戒措施民航管理部门会同相关部门，对民航行业失信主体实施联合惩戒。联合惩戒措施包括但不限于：1.在政府采购、招标投标、财政性资金支持等方面予以限制。2.限制其参与行业评优评先活动。3.对其法定代表人、主要负责人等实施市场和行业禁入措施。失信行为的修复修复条件失信主体在规定期限内纠正失信行为、消除不良影响，并且符合以下条件的，可以申请信用修复：1.已经履行相关义务，承担相应责任。2.向认定失信行为的部门或者机构提交信用修复申请，并承诺不再发生类似失信行为。3.通过信用培训、公益服务等方式进行信用整改，改善自身信用状况。修复程序1.申请：失信主体向认定失信行为的部门或者机构提出信用修复申请，提交相关证明材料。2.受理：认定部门或者机构对申请材料进行审核，符合条件的予以受理；不符合条件的，书面告知申请人并说明理由。3.核查：受理部门或者机构对失信主体的整改情况进行核查，可以通过实地检查、调阅资料、询问相关人员等方式进行。4.决定：经核查，失信主体已经纠正失信行为、消除不良影响的，认定部门或者机构作出信用修复决定，将其从失信名单中移除，并更新相关信用信息。监督与管理监督检查民航管理部门应当加强对民航行业失信行为管理工作的监督检查，定期对各级民航管理机构、行业协会以及相关运营主体的失信行为认定、记录、惩戒、修复等工作进行检查和评估。投诉举报任何单位和个人发现民航行业存在失信行为的，可以向民航管理部门投诉举报。民航管理部门应当及时受理投诉举报，并进行调查处理。对经查实的失信行为，依法予以认定和惩戒。责任追究各级