DB14∕T 3041-2024 标准化创新示范点建设与评价 第3部分：服务业领域

ICS03.080.01

CCSA00

14

山西省地方标准

DB14/T3041—2024

标准化创新示范点建设与评价

第3部分：服务业领域

2024-08-13发布2024-11-13实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T3041—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4建设................................................................................1

5评价................................................................................3

6后续管理............................................................................4

附录A（资料性）服务业标准化创新示范点考核评价表......................................6

参考文献.............................................................................12

I

DB14/T3041—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是《标准化创新示范点建设与评价》的第3部分。《标准化创新示范点建设与评价》分为以

下4个部分：

——第1部分：农业农村领域；

——第2部分：工业领域；

——第3部分：服务业领域；

——第4部分：特色专业镇。

本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。

山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省标准化综合管理标准化技术委员会（SXS/TC47）归口。

本文件起草单位：山西弘实标准化管理研究院有限公司、晋职（山西）标准化专业人才实践基地有

限公司。

本文件主要起草人：王守业、秦忠武、陈彦华、贺继峰。

II

DB14/T3041—2024

标准化创新示范点建设与评价

第3部分：服务业领域

1范围

本文件规定了服务业标准化创新示范点的术语和定义、建设、评价和后续管理。

本文件适用于国家级、省级服务业标准化创新示范点的建设与评价，市级服务业标准化创新示范点

可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T13016标准体系构建原则和要求

GB/T13017企业标准体系表编制指南

GB/T20001（所有部分）标准起草规则

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

标准化创新示范点

在特定领域，标准化组织管理完善、标准体系建立健全、标准有效实施、示范带动作用明显、工作

成效突出的标准化示范单位。

4建设

建设原则

4.1.1标准的制定与行业发展要求相结合，服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点，满足行

业发展需求，内容及时更新。

4.1.2标准的实施与规范行业行为相结合，服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务

业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。

4.1.3标准的实施效果评价与持续改进相结合，推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对

实施效果的评价，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果。

4.1.4示范点效果与创建服务品牌相结合，将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务

企业向标准化、品牌化的方向发展。

建设目标

4.2.1示范点建设周期一般为２~3年。

1

DB14/T3041—2024

4.2.2项目承担单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全，标准覆盖率达到80%以上。

4.2.3纳入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准应得到有效实施，实施

率达到90%。

4.2.4项目承担单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上。

4.2.5形成具有行业特点与优势的服务品牌，具有复制、推广价值。

建设内容

4.3.1组织机构

4.3.1.1项目承担单位应成立由主要负责人任组长的示范点工作领导小组，对示范点工作进行统一领

导、统一组织、统一协调、统一实施。

4.3.1.2领导小组应下设办公室，办公室主任由承担单位分管负责人担任，负责处理示范点日常运行

事务。

4.3.1.3办公室根据工作需要可设立技术组、协调组、保障组等，负责工作任务的具体实施。

4.3.1.4配备专（兼）职标准化工作人员。

4.3.2标准体系

4.3.2.1项目承担单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系。

4.3.2.2标准体系构建应符合GB/T24421.2、GB/T13016和GB/T13017的要求。

4.3.2.3标准体系构成合理、结构完整，结合示范点实际覆盖主要经营活动的各个环节。

4.3.2.4标准体系与国家、省部级等层面发布的相关领域标准体系有效衔接，且体系内各标准之间相

互协调、现行有效。

4.3.2.5标准体系应体现行业特点，满足示范点发展实际，体系文件具有可操作性和可检查性，能对

服务组织各项活动起到支撑作用，且能保证体系正常运行和持续改进。

4.3.3标准制定

4.3.3.1标准制修订任务应经标准化工作机构统筹协调，论证后下达。

4.3.3.2标准起草人员构成合理，应有一线部门（员工）参与标准制修订工作。

4.3.3.3标准的编写应符合GB/T1.1、GB/T20001（所有部分）的要求。

4.3.3.4标准能满足示范点目标任务的要求，标准内容与组织的服务、管理特点相适宜，与服务活动、

流程相匹配，具有可操作性。

4.3.4宣贯培训

4.3.4.1按照示范点建设实施方案中的标准宣贯计划，采取多种方式进行标准宣贯，包括：集中培训、

观摩学习、专题培训、新媒体培训、知识答卷、课题研究、征文等。由领导小组组织的集中宣传活动每

年不少于1次。

4.3.4.2应制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、计划培训时间、参训人员等。每年全员集

中现场培训不少于2次。

4.3.4.3项目承担单位应根据岗位需求，分层次、有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和

标准化专业知识的培训，做到有针对的培训，有效指导实际工作的目的。

4.3.4.4积极开展实践教学，传播标准化理念。派员参加标准化实践基地活动，每年实践教学活动不

少于1次。

2

DB14/T3041—2024

4.3.4.5应对培训的效果进行评价，并做好评价记录，方式可以采用现场提问、查看记录、学员反馈、

问卷调查等。

4.3.5标准实施

4.3.5.1项目承担单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的

标准均应制定实施方法和措施，应有标准实施的记录。

4.3.5.2确认标准实施过程中各个环节和岗位服务行为、服务质量满足标准要求。

4.3.5.3制定标准实施检查的制度和开展检查的工作计划，明确检查的机构和人员。

4.3.6实施评价

4.3.6.1确定评价方案、明确评价指标体系。

4.3.6.2针对不同岗位人员有针对性开展评价。

4.3.6.3评价工作应符合实际情况。

4.3.6.4建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划。

4.3.6.5项目承担单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。

4.3.7品牌创建

4.3.7.1制定品牌创建工作计划，针对计划进行落实。

4.3.7.2形成在行业或区域内有一定知名度的服务品牌。

5评价

评价原则

评价应遵循以下原则：

a)以事实和客观证据为判定依据的原则；

b)标准与实际相对照的原则；

c)独立公正、科学严谨的原则。

评价内容

示范点建设周期内，评价应按年度进行，第一年度及验收考核评价表见附录A。

评价准备

5.3.1评价组应做好评价工作准备，包括成立评价小组、编制评价计划表、准备评价材料等。

5.3.2评价人员应具备相应的标准化知识和专业知识。

5.3.3应明确评价方案和评价方法，并准备好评价记录。

5.3.4示范点应准备评价材料，包括但不限于以下内容：

a)相关制度与文件；

b)项目工作总结；

c)考核评价自查报告和自查表，资金使用情况；

d)标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和标准体系编制说明；

e)制定和实施的相关标准目录和标准文本；

f)建设过程中的有关培训、宣传资料、图片、视频等资料；

3

DB14/T3041—2024

g)标准实施过程中的实时记录，检查记录以及问题处理记录，持续改进工作方案；

h)验收评价自查报告和自查表。

评价方式

5.4.1自我评价

5.4.1.1示范点每年度进行自我评价，形成自评报告。

5.4.1.2自我评价参照附录A进行。

5.4.2考核评价

5.4.2.1考核评价分为年度考核评价和验收考核评价；示范点建设期内，省级标准化行政主管部门结

合示范点自评报告,开展年度考核评价；示范点建设完成，省级标准化行政主管部门组织开展验收考核

评价；年度考核（或中期）和验收考核的比重为3:7。

5.4.2.2项目承担单位示范期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、

媒体曝光的，将不予受理。

5.4.2.3根据需要，可成立评价组开展评价工作。评价组由标准化、有关行业专家和管理人员组成，

成员一般为3~５人，专家的选取主要来源于省级标准化主管部门建立的专家库。

5.4.2.4评价组根据项目承担单位的实际情况制定评价方案，依据考核评价表对项目承担单位进行现

场考核评价。

评价程序

评价组应针对示范点进行现场观察、资料查阅、询问等方式收集客观证据，根据考核评价表进行评

价、打分，形成考核评价报告。考核评价应按以下步骤：

a)首次会议。由评价组组长组织召开，宣布评价组成员、评价程序及有关事宜，示范点单位进行

工作情况汇报；

b)资料审核。评价组应按当年度的考核评价表所列内容，查阅反映示范点工作进展的纪要、实施

方案、年度计划、工作总结等文件和档案记录、标准文本等资料；

c)现场考核。评价组依据示范点建设要求的内容，通过现场观察、与相关人员谈话、查看资料等

形式，对示范点整体建设、管理情况、服务现场、标准实施情况进行实地核查，并随机调查消

费者满意程度；

d)考核评分。评价组按当年的考核评价表进行逐项打分考核，并经充分协商，形成考核评价结论，

编写考核评价报告；

e)末次会议。评价组向示范点通报考核评价情况、结论、存在的问题和改进措施。

评价结果

5.6.1评价组向省级标准化主管部门提交示范点评价报告，评价得分达到80分以上的示范点为合格。

5.6.2省级标准化主管部门会同有关行业主管部门，根据评价报告，确定并公布对示范点评价的结果，

对未通过评价的项目承担单位提出整改意见，整改期限不超过半年。整改期满后，重新进行考核。

6后续管理

评价完成后，示范点应根据评价报告，组织相关部门员工对不合格项进行分析，提出改进和预防

措施，并付诸实施。同时对改进过程的有效性进行跟踪评价。

4

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示范点考核评价合格后，应加强后续管理，使标准化工作始终处于良好运行状态。标准化行政主

管部门应建立长效管理机制对示范点加强管理。

5

6

DB14/T3041

A

附录A—

（资料性）2024

服务业标准化创新示范点考核评价表

服务业标准化创新示范点年度、验收考核评价表分别见表A.1、A.2。

表A.1服务业标准化创新示范点年度考核评价表

项目分项内容和要求分值评分标准得分说明

a）成立了由主要负责人负责的标准化领导机构；

领导机构4分

1.1机构管b）规定了领导小组的主要任务，工作有效。

理a）有标准化专（兼）职工作机构,规定了标准化工作职责；

工作机构4分

b）提供了必要的工作条件。

专（兼）职工作人员配a）任命了专（兼）职标准化工作人员，并明确其职责；

1.2人员管

备及职责，标准化教育4分b）有专（兼）职标准化工作人员接受标准化教育和培训的证明资料,

一、标理

和培训人员能力满足工作需求。

准化

a）有标准化管理办法（标准）；

工作制定与本组织相适应

b）建立了明确的监督检查制度（园区示范点、区域示范点或行业示

基本的标准化工作制度，4分

范点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协

要求并形成规范性文件

调自律机制）。

（25

a）有工作规划，明确示范点工作内容、目标和总体要求，示范点各

分）1.3组织管

部门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，

理对组织所开展的标准

责任到人；

化活动进行策划、安排

6分b）有示范点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作

以及加强对各环节的

步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划；

管理

c）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关部门（或

单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。

项目分项内容和要求分值评分标准得分说明

1.4信息管信息收集、整理、更有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段

3分

理新开展标准化工作。

符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规

标准体系总体要求2分

的要求，符合行业特点和示范点经营管理实际。

a）标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准统计表和标准文

本符合GB/T24421.2和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的规

体系规范性4分定；

b）标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严

谨、简明、易懂，术语、符号统一。

a）标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务

提供子体系；

2.1标准体

体系完整性8分b）结合示范点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质

系建设

二、标量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标

准体准。

系（35标准体系与国家、省部级等层面发布的相关领域标准体系有效衔接，

体系协调性2分

分）且体系内各标准之间相互协调、现行有效。

a）标准体系体现行业特点，满足示范点发展实际；

b）标准体系能满足示范点目标任务的完成；

体系有效性5分c）标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动

（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）DB14/T3041

起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。

a）经标准化工作机构统筹协调，论证后下达标准制修订任务；

b）标准起草人员构成合理，有一线部门（员工）参与标准制修订工

2.2标准制标准制修订10分

作；—

修订2024

c）标准文本格式规范，符合GB/T1.1要求。

7

标准规范性2分标准文本结构合理，语言表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号专家采取部分抽查服务标准

8

DB14/T30

项目分项内容和要求分值评分标准得分说明

统一。文本、标准化操作手册、服41

务流程图、标准查新报告等—

2024

方式进行评价，材料应涵盖

能满足示范点目标任务的要求，标准内容与组织的服务、管理特点相标准体系中所有子体系。企

标准适用性2分

适宜，与服务活动、流程相匹配，具有可操作性。业对产品、服务的功能指标

和产品的性能指标等相关标

准进行自我声明公开。

a）实施了多种形式的宣贯和培训,各种记录齐全，5次得1分，最高

3分；

b）制定培训计划，明确培训内容、方式、时间、参训人员等，2分；

c）培训有针对性，满足岗位需求，分层次、有计划，有培训记录，

标准宣贯和培训14分

2次得1分，最高3分；

d）开展实践教学，1次得1分，最高3分；

三、标e）采取多种形式对培训效果进行评价，有评价记录，2次得1分，

准实最高3分。

3.1标准实

施与a）有标准实施的措施；

施标准实施准备2分

持续b）具备标准实施的必要条件。

改进a）有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈；

（30b）检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和

标准实施情况5分

分）岗位是否达到标准的要求；

c）服务行为规范，服务质量满足标准要求。

a）有标准实施检查的制度；

标准实施检查5分b）确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确；

c）制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）。

a）对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方

自我评价2分

法和评价指标体系；

项目分项内容和要求分值评分标准得分说明

3.2自我评b）工作及时，评价符合实际。

价和持续改建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方

持续改进2分

进案或计划。

四、绩4.1顾客满内外部顾客满意度测

5分设计科学合理的顾客满意度测评工作方案。

效评意度测评评

价（104.2品牌效

品牌建设基础工作5分有计划、有落实、有效果。

分）应

表A.2服务业标准化创新示范点验收考核评价表

项目分项内容和要求分值评分标准得分说明

一、标制定完善的工作制度2分适时补充、完善。

准化1.1组织管

制度完善的实施方案2分适时补充、完善。

工作理

制定年度工作计划2分符合实际，科学合理，可操作性强。

基本

要求信息更新、分析和综a）及时更新标准化信息库，利用信息化手段开展标准化工作；

1.4信息管

（10合利用以及记录和保4分b）对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议；

理

分）存c）建立并保持了标准体系重要事项的记录。

a）标准体系科学合理，能满足示范点目标任务的完成；

2.1标准体b）体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保DB14/T3041

完善标准体系10分

二、标系建设障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起

准体到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。

系（25a）标准体系运行中不断完善，补充缺失的标准；

标准制修订10分

分）2.2标准制b）标准符合规范性、适用性要求。—

2024

修订制定的核心标准，符合以下任意一项或多项的，每项标准得2分，可由项目承担单位提供相关证

9

标准先进性或创新性5分

累计，最高得5分。明材料，如正式标准文本、

10

DB14/T3041

项目分项内容和要求分值评分标准得分说明

——填补本领域标准空白；标准查新报告、标准水平分

——制定高于国家标准、行业标准、地方标准的企业标准、团体标析报告、对标达标情况声—

2024

准；明、标准研制过程记录等。

——新增为企业标准“领跑者”；

——达到（高于）国际标准、国外先进标准水平；

——其他。

a）实施了多种形式的宣贯和培训,各种记录齐全，5次得1分，最高

3分；

b）培训有针对性，满足岗位需求，分层次、有计划，有培训记录，2

标准宣贯和培训12分次得1分，最高3分；

3.1标准实c）开展实践教学，1次得1分，最高3分；

施d）采取多种形式对培训效果进行评价，有评价记录，2次得1分，最

三、标

高3分。

准实