快餐连锁企业经营优化方案和案例

快餐连锁企业经营优化方案和案例一、某著名企业的简介什么是某著名企业？

某著名企业的英文名某著名企业是KentuckyFriedChicken某著名企业炸鸡的缩写，隶属总部设于美国某著名企业州的全球百胜餐饮集团，是当今世界上最大的炸鸡速食连锁集团；拥有遍及全球九十一国、超过一万八百多家的餐厅。风迷全球的某著名企业炸鸡是1939年美国桑德士上校(ColonelSanders)用其独创的十一种神秘香料配方与独特烹调方法所创而成，现在每天有八百多万顾客在全世界各地享用某著名企业的美味餐点。亚太地区是某著名企业目前成长最快速的地区，在马来西亚、印尼、泰国及中国大陆，某著名企业都巳成为当地最大的西式速食餐厅。

今天,某著名企业公司已成为国际性连锁餐饮企业中的佼佼者。某著名企业作为中国快餐业的标榜，国内外学者对其不乏研究，然而这些研究主要定位在某著名企业的营销策划上，对其配餐管理系统的优化研究却甚少，研究某著名企业的配餐系统，学习、利用其中优秀的地方，改进其中不足，提高配餐效率和服务质量，有助于提高国内快餐业的竞争力。山德士上校发家史1930年哈兰·山德士上校于某著名企业CORBIN餐厅发明11种香料配方1952年首家被授权经营的某著名企业餐厅建立，5年内开发400家连锁店1964年上校成为广告代言人1971年休伯莱恩(Heublein)公司接手某著名企业1977年百事集团收购某著名企业品牌1987年11月12日某著名企业在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式

开业。1997年百事集团将餐饮系统（包含某著名企业，必胜客及TACOBELL）

独立为上市公司，亦即「环球百胜餐饮集团」（TRICON

GLOBALRESTAURANTSINC.），也是全球最大餐饮集团。2000年全球超过10,000家某著名企业餐厅2002年3月13日讯--百胜全球餐饮集团总部12日在美国宣布：集团

内除已拥有并经营的某著名企业、必胜客及TacoBell三大著名连锁品

牌外，近日又与YorkshireGlobalRestaurants公司签署合约，收

购了其所属的A&W（艾德熊）及LongJohnSilver’s(LJS)两个

国际餐饮品牌。哈兰·山德士二、某著名企业经营理念某著名企业“CHAMPS”

冠军计划前台七步曲某著名企业“CHAMPS”

冠军计划CCleanliness保持美观整洁的餐厅H

Hospitality提供真诚友善的接待AAccuracy确保准确无误的供应M

Maintenance维持优良的设备P

ProductQuality坚持高质稳定的产品S

Speed注意快速迅捷的服务S

Speed注意快速迅捷的服务a.点餐快b.交c.备餐快前台七步曲欢迎顾客点餐建议性销售确认点餐内容找零包装产品呈递餐饮并感谢顾客三、问题分析与优化1.顾客自身存在的问题2.某著名企业管理模式的问题顾客自身存在的问题某些顾客缺乏自律意识，出现插队现象造成秩序混乱，拖延时间。顾客自身存在问题的解决方案转轮式排队法顾客自身存在问题的解决方案建议性引导销售法重点突出宣传法顾客自身存在问题的优化效果顾客ABCDEFG总时间961824525156298691045插队耗时//184////思考时间16101923144258优化后插队时间全无，思考时间为原来的20%。优化后耗时83.2174252.8312.6433.8651.4814.6节省时间12.88199.2202.4195.2217.6230.40015.218.411.233.646.4单位：秒某著名企业管理模式的问题员工作业方法问题工作方法与效率前台空间排布问题柜台及前厅布置员工作业方法问题点餐员对顾客过分引导配餐员配餐顺序缺乏条理总配库存量控制不周某著名企业配餐管理系统设计改善研究优化框架时间统计数据计算流程分析改进模拟MOD分析效果对比顾客到达时间与配餐时间经验分布情况顾客到达时间分布情况人数n012345678910出现频数fn

00013242418261890配餐时间分布情况配餐时间v(秒)0-7070-100100-130130-160160-190190-220220-250出现的频数

fv（次）1785124292796以服务台数量为6进行讨论研究基本参数计算每分钟顾客的平均到达率λ

5.70（人/分）每次点餐配餐平均时间76.8（秒/人）=1.28分/人每分钟完成点餐配餐人数(平均服务率)μ=1/1.28=0.78(人/分)设定一个服务台,其到达率为

和服务率为

系统平均队长Lq为26.52人、系统的平均排队长为32.12人、顾客平均排队时间Wq为5.44分钟、顾客平均逗留时间Ws为6.8分钟。顾客损失率为Plost17.59%（顾客等待所用时间与服务时间的比）某著名企业餐厅现行配餐流程分析

选取配餐香辣鸡腿堡一个、吮指原味鸡一块、某著名企业一杯为

研究对象,价格为24元，用人民币50元购买，需找零26元。步骤情况工作说明改善要点操作运送检验等待储存删除合并重排简化○→□D▽ECRS1

●

欢迎光临

2

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等待顾客点餐，建议性销售

√3●

输入顾客所点产品到pos机

4

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确认点餐并通知顾客价格

5

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走向饮料柜

6●

取饮料杯

7●

加冰

8●

将纸杯放好

9●

按键接可乐

10

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走向食品柜

11●

取餐盘置于食品暂存台

12●

抓取香辣鸡腿堡放入餐盘

13●

取食品夹和包装袋

√

14●

夹取吮指原味鸡入包装袋

√

15●

放吮指原味鸡入餐盘

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带餐盘走向饮料柜

17●

放餐盘于暂存处

18●

取饮料

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取饮料盖盖上饮料

20●

放饮料入餐盘

21

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带餐盘回到服务台

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取餐纸放入餐盘

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再次向顾客确认点餐

24●

通知顾客价格

25

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等待顾客付款

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点钞

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人工验钞

√28●

打开收款放入

29●

找零

30

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确认找零

31●

关闭

32●

将找零递给顾客

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呈递食品给顾客并感谢

√

√

某著名企业餐厅配餐流程改进方案步骤情况工作说明操作运送检验等待储存○→□D▽1

●

欢迎光临2●

输入顾客所点产品到点餐机3

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确认点餐并通知顾客价格4

●

走向饮料柜5●

取饮料杯6●

加冰7●

将饮料杯放好8●

按键接某著名企业9

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走向食品柜10●

取餐盘11●

取香辣鸡腿堡12●

放入餐盘13●

取吮指原味鸡14●

放入餐盘15

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走向饮料柜16●

放餐盘在暂存处17●

取饮料18●

加饮料盖19●

将饮料放入餐盘20

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带食品到服务台21●

取餐纸放入餐盘22

●

再次向顾客确认点餐23●

呈递食品并通知顾客价格24

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等待付款25

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点钞26●

打开收款自动验钞并放入27●

找零28

●

确认找零29●

关闭30●

将找零递给顾客并感谢标准作业时间的制定MOD排时法MOD排时法是根据人体动作的部位、动作的距离和工作的重量，预测操作所需标准时间的方法。是预定动作时间标准法的一种.模特法分析表序号左手动作

右手动作动作叙述分析式MOD值分析式动作叙述1欢迎光临，提示顾客出示点餐单UT20UT欢迎光临2伸手接点餐单M3P25M3P0移至POS机键盘上方3观察点餐单E29M2G0M1P0*3输入点餐信息到POS机4确认点餐并告知顾客价格UT30UT确认点餐并告知顾客价格5某著名企业到饮料柜W5*315W5*3某著名企业到饮料柜6取饮料杯M3G14BD等待7将饮料杯对准饮料口M3P29M3P2移向应接饮料按钮8保持H1M1G0按键接饮料9某著名企业到食品柜W5*315W5*3某著名企业到食品柜10取餐盘M3G1M3P09M3G1M3P2取香辣鸡腿堡放入餐盘11保持H9M3G1M3P2取吮指原味鸡放入餐盘12持餐盘走向饮料柜W5*315W5*3持餐盘走向饮料柜13放餐盘到暂存处M3P25M3P0放餐盘到暂存处14取饮料M3G2M3P08M3G2M3P0取饮料盖15保持H4M2G0M2G0盖上饮料16放饮料入餐盘M3P25M3P0移向餐盘17手持餐盘M2G13M2G1手持餐盘18某著名企业到服务台W5*315W5*3某著名企业到服务台19放餐盘于服务台M3P25M3P0放餐盘于服务台20保持H9M3G1M3P2取餐纸放入餐盘21再次向顾客确认点餐UT30UT再次向顾客确认点餐22将食品移向顾客同时通知顾客价格M3P03M3P0将食品移向顾客23等待付款BD20BD等待24伸手接钱M3G1M3P07BD等待25握持H2E2点钞26握持H3M3P0某著名企业到收银机键盘27握持H4M1GO*4按键计算找零28通知顾客已收款和应找零UT30UT通知顾客已收款和应找零29拉开M3G1M2P06M3P0将30等待DB4M2P2将验钞机验钞31抠起M3G1M2P06DB等待32保持H5M3P2放应33松开M1P01DB等待34抠起应找零M3G1M2P06DB等待35保持H12M3G3*2取出应找零36松开M1P03M3P0将手取出37关闭M3P03H握持38接钱M1G13M3P0将给左手39持钱H12M1G1M1P0*4确认找零40将找零呈递顾客M3P25M3P0将找零呈递顾客41感谢顾客并通知下位顾客UT20UT感谢顾客并通知下位顾客合计

380

标准作业时间的确定1MOD=0.129秒出一份配餐的必要时间为380MOD，经过动作因素分析，计算配餐三人的快餐需要493MOD，简化起见取平均值404MOD为配餐的必要时间，鉴于高峰期劳动强度较大，同时配餐过程可能还存在供货不及时现象，设置宽放率为29%。标准时间=正常时间+宽放时间=正常时间X(1+宽放率)

所以确定标准时间为67.2s(404×0.129×1.29=67.2)。通过新的流程制定出来的流程比统计的现行平均服务时间76.8s减少了9.6s。对流程改进后某著名企业餐厅的经济分析设服务每一人的收入（扣去原材料成本、生产成本、厨房总配成本、广告费用等除服务台成本以外的所有成本）为8元。某著名企业的服务台约为20000元/台，假设使用5年，设备的管理、清洁、维护费用以600元/月计。每日的高峰期时段为3个小时，高峰期时段的配餐员工资为8元/小时。则某著名企业在高峰期的每天获利为（c为服务台数量）即：

流程改进前后对比改进指标流程改进前流程改进后顾客平均到达率（人/分）5.75.7平均服务时间（秒）76.867顾客损失率17.79%6.70%系统平均队长（人）25.4218.94系统的平均等待队长（人）31.4224.88顾客平均排队时间（秒）5.423.56顾客平均逗留时间（秒）6.74.68高峰期收益（元/天）6547.9677462.95某著名企业高峰期每天的利润从6547.967元提升到7462.95元。前台空间排布问题某著名企业餐厅平面布局前台空间排布问题我们继续分析若采用较少或更多的服务台的情况。同样采用以上程序，将变量服务台数量分别赋值为5、6、7、8；可以得到各服务台数量所能产生的高峰期收益5678顾客平局到达率（人/分）5.75.75.75.7平均服务时间（秒）67676767系统容量(人)30364248顾客损失率21.47%6.64%0.25%0.00098%系统平均队长（人）21.3718.946.51.74系统的平均等待队长（人）26.3724.8812.858.11顾客平均排队时间（分钟）4.773.561.140.30顾客平均逗留时间（分钟）5.894.682.261.42高峰期收益（元/天）6280.897464.957956.647943.92服务台指标不同服务台数量的排队指标随着人们收入和消费水平的不断提高，餐饮业正逐渐成为大家相互争抢的领域之一，但眼见中国市场有两大两快餐巨头，而中式快餐却群龙无首，如同一盘散沙，此时真功夫的出现无疑是一颗闪耀的新星

随着人们收入和消费水平的不断提高，餐饮业正逐渐成为大家相互争抢的领域之一，但眼见中国市场有两大两快餐巨头，而中式快餐却群龙无首，如同一盘散沙，此时真功夫的出现无疑是一颗闪耀的新星真功夫“营养还是蒸的好”。它突破了技术和管理上中餐标准化这一难题，并且饮食文化上主打以绿色健康为核心的“原盅艺”，拥有自己的特色在与中餐同业者的竞争中，真功夫脱颖而出。公司名称：真功夫全球华人餐饮连锁外文名称：Kungfu总部地点：广东东莞长安镇成立时间：1994年经营范围：中式快餐公司性质：民营企业公司口号：“真功夫——蒸的营养专家”

年营业额：15亿(09年)\20亿(10年)员工数：15000余名功夫哲学：功夫不负有心人销量：突破5000万份店数：380家形象代表：“功夫龙”

规模：中国最大的中式快餐连锁企业

2007年10月，获得由今日资本及联动资本联合投资的3亿元人民币风险资金。2008年12月22日，宣布米饭快餐年销量突破5000万份，第300店正式开业。2009年11月，真功夫入选上海世博会餐饮服务供应商，并成为唯一一家入选的广东餐饮企业。2010年4月7日，中式快餐行业首所企业大学——真功夫米饭大学正式成立。2010年4月，由中国烹饪协会首次发布的中国快餐50强榜单中，真功夫成为唯一入围快餐前五强的本土快餐品牌。通过真功夫的发展历程，我们可以看到：从乡土气息浓厚的“168”，到逐渐融入都市时尚流行元素的真功夫，这是一个品牌不断提升的过程。在这一提升过程中，企业实现了生产管理标准化，并不断强化以“蒸”为烹调特色的健康饮食观念，形成自己的特色。在连锁企业不断做大做强的时候，企业引进资金，培养人才，积极备战未来的进一步发展。“真功夫”公司具体优势分析

优势分析（1）“营养还是蒸的好！”蒸，是中华饮食30多种烹饪方法中能够最大程度的保留食物的营养成分的方法，而这也是真功夫的主打概念。以美味、营养的原盅蒸汤、蒸饭为代表的真功夫营养美食，很好的继承了中华美食几千年来的传统优势，真功夫旨在发扬中华饮食“健康营养”优势，以“蒸”、“营养”作为其品牌的核心价值。

“口味清淡”——真功夫除了有蒸这个特色之外，口味较为清淡也是其一大特色。世界卫生组织建议成人每日摄入盐量应不超过6克，而我国人均食盐摄入量已达12克/天。食物过咸会加大心脏，肾脏等器官的负担，导致心脏病，高血压等疾病的肆虐。在普通百姓口味越来越重的今天，真功夫的清淡口味无疑是一种福音，真功夫倡导的“健康饮食，营养饮食”的观念会随着社会的不断进步，人们对健康的关注度的提高而越来越受欢迎。（2）完善的标准化管理

标准一：首创中式快餐烹制设备标准化。真功夫与华南理工大学科研团队合作，独创“电脑程控蒸汽柜”，攻克了中式快餐“标准化”瓶颈.标准二：餐厅操作标准化。真功夫对餐厅的每个岗位都制定了操作标准，并通过十本《营运手册》贯彻实施。《营运手册》堪称中式快餐业最完善的标准化宝典。执行后整个企业的经营管理往前大大迈进了一步，餐厅运营变得更加标准有序，并大大简化了整个生产及营运的流程管理.标准三：后勤生产标准化。真功夫在全国设立三个现代化后勤基地，通过科学严密的流程管理，实行统一采购、加工与配送。与其他中式快餐相比——在“2007全国快餐企业领导人峰会”上，中国烹饪协会快餐专业委员会副主任表示：“快餐连锁企业能否做大，首先要看它是否解决了标准化问题。”不少中餐企业运作过程中缺乏标准化，最后导致其产品和服务质量参差不齐，最终销声匿迹。真功夫和它们相比显然步伐快了一步，这也体现了领导人的睿智和对于市场的敏锐，为真功夫成为第一中餐品牌奠定了基础。（3）目标消费人群更广中国传统美食文化源远流长，博大精深，真功夫主打的米饭更是适合中国大部分老百姓的饮食习惯，可谓真正的老少咸宜，同时还可以开发出式美食，潜力很大，受众人群覆盖面广。目前真功夫的目标群分为两种：一是闹市区人群，是一个不定性的人群，无非是想吃下饭，关键在：快、营养、卫生。二是办公区人群，追求比较高品质的就餐方式，同时注重效率；但是，儿童和大学生也是潜力巨大的消费人群，此点在之后的发展策略当中会详细阐述。与某著名企业相比——调查显示，西式快餐企业多将目标消费群体锁定在青少年、大学生和家庭上，其中16岁以下的少年儿童多由父母或长辈、亲属陪伴进行消费，追求潮流的青年人也是消费主力。中式快餐的主要消费人群则集中在25-40岁。对此，真功夫除了稳定现有的顾客群之外还有很广阔的市场可以去开发。真功夫的管理结构严谨，各级人员分工明确，每周每月每季度都会有不同级别的监督人员对下属进行工作汇总和报告。只有严格的监督机制才能有高效率的工作。与其他的中式快餐相比——如今的中式快餐店大都忽略了对于员工的培训和培养，不愿在这方面投入资金和人力，其实类似的培训更能够增强企业的核心凝聚力和员工的归属感，即使有一天员工离开了企业，也能够用在企业当中学习到的各种知识去寻找新的天地，会对之前的企业心存感激之情。

真功夫目前还是采取“不做加盟，只做直营”的经营模式，总裁蔡达标对此的解释是便于企业的管理，可以灵活的制定政策，制定价格等等，公司预计在直营店达到一千家时，才开始经营加盟店。与某著名企业相比——某著名企业“不从零开始”的特模式某著名企业在中国采取“不从零开始”的特模式。“不从零开始”的特，就是将一家成熟的某著名企业餐厅整体转让给通过了资格评估的加盟申请人，同时授权其在原餐厅位置使用某著名企业品牌继续经营，避免了自行选址、开店、招募及训练新员工的大量繁复的工作，从而降低加盟商风险，提高成功机会。让加盟者更容满足感和利润的同时也加快了企业扩伐，一举两得，可以成为真功夫的借鉴。“真功夫”公司具体劣势分析公司劣势提起“真功夫”，恐怕只有广东一带的人能对其津津乐道，而对于大多数内地人来说，它还只是个陌生的词眼。统观“真功夫”在全国的分布，分店集中广东、广西等岭南地区，而如何向内地拓展并获得像岭南地区那样的知名度，是“真功夫”未来需要考量的问题。“酒香不怕巷子深”的年代已经不复，如何在广告信息泛滥的时代突围，在消费者心中得到一席之地，又是其成长、做大做强的艰巨课题。（2）品牌文化的质疑

“真功夫”以“功夫龙”为品牌形象，很容想到功夫文化。然而这种企业文化是一种雄性文化，带有、挑战的意味，这与领导者蔡达标的创业雄心有关。“真功夫”在其发源地广州，曾多次与某著名企业叫板，即大胆列出某著名企业快餐的“七宗罪”，并以大幅广告牌欢迎某著名企业加入营养快餐行列。虽然在品牌推广方面，这种做法能为“真功夫”在广州地区打响知名度，成为媒体、百姓们的谈资。然而要想成长为中式快餐的领军企业，需要的是大度和从容。

“真功夫”的食物吸引消费者的无非是“蒸”这个字，“真功夫”在“蒸”上确实做足了文章，打出“营养还是蒸的好”这样的醒目标语。然而“真功夫”的食物口味无非是鲜与淡，且食物的搭配简陋，无法适应多地区消费群的需求。而其领导文化中的“假想敌”——某著名企业，在这一点上却无疑做出了榜样。某著名企业食物品种多样，搭配灵活，新潮时尚。“为中国而改变”，某著名企业推出营养快餐概念，并提供中国人熟悉的粥与饭。“真功夫”的食物将如何在坚持自己品牌特色的前提下克服单一的弊端，又是一大难题。某著名企业、某著名企业的目标市场定位在儿童及年轻消费人群，必胜客则是定位在中青年白领。这种市场定位可以在快餐“三巨头”的广告创意、餐厅布置、菜品设计中显然。虽然“真功夫”开创初期将目标市场定位在白领阶层，但是未见其鲜明特色。似乎现在“真功夫”模糊了目标市场定位，并不见围绕目标消费群提供的针对性服务。仅局限于店堂播放的屏幕广告中，只是一味强调功夫龙武艺非凡的形象。而有类似定位的必胜客，环境安静舒适，悦目的装潢、舒适的设计、柔和灯光、舒缓的音乐，训练有素的服务人员等等，让顾客体验到了不一样的就餐体验。披萨、意大利面、新鲜的自助沙拉等等菜品，通过精致的容器包装，不但满足了顾客的胃，更是为就餐增添了很多的情趣，这也很好的满足了白领人群的“小资”情调。而“真功夫”的装潢设计只能算是达到现代快餐厅的标准，比较科学合理，但是并没有围绕目标消费人群,在“永和大王”等中式餐厅也可以看到。某著名企业VS真功夫（5）品牌亲和力不足进入某著名企业、某著名企业，扑面而来的是一种品牌文化的亲和力。适的装修风格，精心设计的儿童游乐区，阳光亲切的服务人员，年轻活力的广告创意等为它们的品牌树立了亲和形象。某著名企业以创始人哈兰·山德士上校为品牌形象，那位有着花白，穿着西装，微笑着的和蔼老人，永远都是这个打扮，就是这个笑容；而某著名企业叔叔那个颇具喜感的小丑形象也为某著名企业增添了亲和分。反观“真功夫”，功夫龙的品牌形象过于硬朗，虽有让顾客有身为华人的归属感，但缺乏亲和力；餐厅环境只是达到一般标准化快餐厅的规格，并没有营造出特色的亲和氛围。公司总体规划和建议在员工中发起“阳光微笑行动”，并将此贯彻到员工培训中。目的是让顾客有亲切之感，并让员工时刻保持着亲切服务的状态。

“真功夫”凸显功夫文化不能仅仅凭的商标和广告牌，应该更多地体现在餐厅设计的细节中。建议“真功夫”可以适当将文化定义拓展到中国传统文化这个大的层面，如餐厅音乐不要选取流行音乐