城管雇员培训课件

城市管理执法人员培训课程本培训课程专为2025年新录用城管系统人员设计，旨在系统化培养城市管理执法人员的职业能力，打造一支法治意识强、服务意识高、执法规范的城市管理队伍。培训课程目标我们致力于：强化法治思维与规范执法理念提升服务群众与沟通能力打造作风过硬的执法队伍通过系统化培训，使新录用城管人员迅速适应工作环境，掌握必要的执法技能和沟通方法，成为城市管理的专业人才。城管职业使命维护城市管理秩序确保城市规划实施与市容市貌整洁有序，提高城市品质，为市民创造优美舒适的生活环境。保障城市运行安全排查城市安全隐患，处理各类城市问题，确保城市基础设施安全运行，维护公共安全。服务市民生活环境优化以人为本，解决城市管理中的民生问题，提升市民生活品质，促进社会和谐发展。城管最新政策导向以人为本，柔性管理从严厉执法向人性化管理转变，更加注重沟通和引导，在法律框架内灵活处理问题。科技助力精准执法运用大数据、人工智能等现代科技手段，提高执法效率和精准度，减少执法争议。推进"共建共治共享"治理格局鼓励社区参与，推动多方协作，形成城市管理的共治局面，共享城市发展成果。职业道德与工作作风忠诚履职、依法行政忠于职守，恪尽职守严格遵守法律法规秉公执法，不徇私情勤勉尽责，积极主动廉洁自律、公正文明廉洁奉公，拒绝腐败公平公正，不偏不倚文明执法，礼貌待人自律自省，持续提升敬业精神与责任意识牢记岗位职责充分了解并认真履行自身岗位职责，熟悉工作流程和标准，对自己负责的区域和任务了如指掌。积极主动发现与解决问题主动巡查发现问题，不等不靠；遇到困难勇于面对，灵活应对各种复杂情况；及时跟进问题解决，确保工作闭环。城管常见工作模块市容环境巡查日常巡查街道、广场、公园等公共区域，及时发现和处理影响市容环境的问题，如垃圾乱丢、广告乱贴等。违章建筑查处排查和处理未经批准的建筑物或构筑物，确保城市规划有序实施，防止私搭乱建影响城市形象。市场秩序管理规范各类市场经营行为，查处无证经营、超范围经营等违规行为，维护公平竞争的市场环境。临时占道管控管理道路临时占用行为，确保人行道和车行道畅通，防止占道经营、乱停乱放等影响交通秩序的问题。规范着装与仪表统一着装标准制服穿着规范整洁，不缺扣不松散佩戴标志、臂章等识别标识着装符合季节和工作场合要求保持鞋帽整洁，不穿拖鞋等非正式鞋履保持仪容整洁头发整齐，不染奇异颜色面部干净，男性须刮胡须指甲修剪整齐，不留长指甲队列训练与团队协作列队、指令、礼仪等基本动作训练包括站姿、行进、转向、敬礼等基本动作规范，培养执法人员良好的精神面貌和行为举止，展现执法队伍的严整性和规范性。增强纪律意识、团队精神通过队列训练，培养执法人员的集体意识和组织纪律性，形成令行禁止、步调一致的工作作风，提高执法队伍的整体战斗力和凝聚力。基层城管典型一日流程1早间集结与分工（7:30-8:30）晨会点名、检查仪容仪表传达当日工作重点分配区域责任，明确任务2全日动态巡查（8:30-16:30）按照分工开展巡查处理日常违规行为接受投诉处理与回访协调处理突发事件3信息上报与问题闭环（16:30-17:30）整理当日工作记录填写执法文书上报重要情况总结工作，交接班城管岗位风险意识面对不理解与激烈冲突了解执法可能面临的抵触情绪掌握言语冲突缓解技巧学会区分一般抱怨与严重对抗避免个人情绪影响执法判断有效应对突发事件识别潜在危险信号掌握个人安全防护措施团队协作应对紧急情况及时求助与信息上报流程法律法规基本框架《行政处罚法》规范行政处罚的设定和实施，保障行政机关依法履行职责，保护公民、法人和其他组织的合法权益。掌握处罚程序、种类、适用原则等核心内容。《行政强制法》规范行政强制的设定和实施，保障行政机关依法履行职责，维护公共利益和社会秩序，保护公民、法人和其他组织的合法权益。城市管理各专项条例包括《城市市容和环境卫生管理条例》《城乡规划法》以及各地方性法规，如《户外广告设施管理办法》《城市绿化条例》等。城管执法权责边界职权范围与法定程序城管执法权限明确限定在城市管理领域，包括市容环境、违法建设、市场秩序等方面。执法必须遵循法定程序，不得随意扩大执法范围。严格按照法律规定的权限执法不得越权处理非职责范围内事务依法履行告知、听证等程序权力清单与责任追究执法人员需熟知本地区城管执法权力清单，明确哪些事项可以处理，哪些需要移交其他部门。同时了解执法过程中的责任边界，防范执法风险。熟记权力清单内容掌握责任划分界限了解过错责任追究机制行政处罚听证程序听证权利告知当事人有要求听证的权利，执法人员必须明确告知。涉及重大处罚时，应当书面告知当事人有要求举行听证的权利。证据调查举证听证过程中，执法机关应当出示证据，说明拟作出行政处罚所依据的事实、理由及法律依据。当事人有权进行申辩和质证。合理裁量与决定听证主持人应当根据听证情况，综合评判，依法作出公正的处罚决定，并将听证笔录和听证报告作为行政处罚决定的重要依据。典型案例：违法摊贩查处1事实调查取证流程执法人员应当客观记录违法摊贩的经营位置、经营内容、占道面积等基本事实，通过拍照、录像等方式固定证据，确保执法有据可依。2规范执法、情理兼顾在依法查处的同时，考虑摊贩的实际困难，提供合法经营的引导和帮助。对初次违规且情节轻微的，可以采取教育为主、处罚为辅的方式，体现人性化执法。仿真案例与角色推演情景模拟：现场执法冲突调解模拟占道经营商贩拒不配合执法的场景，学员分别扮演执法人员和商贩角色，练习如何在保持执法权威的同时，通过有效沟通化解冲突。初始接触与身份表明违法行为告知与法律解释面对抵触情绪的应对技巧引导合规经营的方法多轮法律论证、焦点辩论学员分组讨论复杂执法案例的法律适用问题，从不同角度进行法律论证，培养严密的法律思维和执法技巧。法律适用与证据标准讨论执法裁量权行使界限辩论合法性与合理性平衡探讨行政执法"全过程"记录执法视频记录要求执法人员必须佩戴执法记录仪，确保执法全过程留存视频资料。记录仪应在执法前开启，执法结束后关闭，期间不得随意中断录制。笔录档案规范执法笔录要客观记录执法过程中的问询内容、当事人陈述和执法人员发现的事实，确保笔录完整、准确，并由相关人员签字确认。信息化取证与溯源利用信息系统对执法资料进行电子化管理，建立案件全过程可查询、可追溯的电子档案，确保执法行为留痕、责任可溯。行政复议与行政诉讼应对复议申请流程当事人对城管执法决定不服，可在收到决定书之日起60日内向上级行政机关或同级人民政府申请行政复议。执法人员应了解复议程序，做好应对准备，包括案卷整理、证据补充、法律依据梳理等。法律风险点及防控措施常见法律风险包括程序违法、证据不足、裁量不当等。防控措施包括：严格执行法定程序、全面收集固定证据、合理行使裁量权、规范制作法律文书、加强法律培训等，从源头上预防和减少行政复议和诉讼风险。社会舆论与舆情引导媒体应对及信息发布标准遵循新闻发言人制度，未经授权不得接受媒体采访面对媒体询问，引导至官方渠道执法现场如遇媒体，保持职业形象不在社交媒体发布工作敏感信息正面宣传树立形象配合宣传部门展示执法规范案例参与社区活动增进市民理解通过服务性执法改善公众印象讲好城管故事，传播正能量"暴力抗法"情境防控以理服人、有效应对激烈冲突面对言语挑衅或肢体冲突，应保持冷静，不急不躁，通过耐心解释法律法规和执法理由，争取对方理解。必要时可请求公安机关协助，确保执法安全。重点培养执法人员控制情绪的能力，避免冲突升级。合理自我保护措施掌握基本的自我保护技能，包括安全距离保持、紧急避险动作和团队协作防护等。遇到危险情况时，优先确保人身安全，及时撤离危险区域，同时通过执法记录仪等设备固定证据，为后续处理提供依据。"柔性执法"实践升级调解优先、善意提醒对轻微违法行为，先采取口头教育、劝导等方式，引导当事人自行纠正，避免直接采取强制措施。将执法理念从"惩罚违法"转变为"预防违法"。采取善意说服与非对抗方式执法过程中注重与当事人平等对话，理解其困难和诉求，寻求既符合法律规定又能解决实际问题的方案，减少执法对抗和社会矛盾。群众沟通艺术倾听与共情积极倾听群众诉求，不打断不敷衍站在对方角度思考问题适当表达理解和同情注意肢体语言和面部表情主动解释与正面引导用通俗易懂的语言解释政策法规提供合规经营的具体建议引导转变观念，从抵触到理解强调共同目标：美好城市环境投诉受理与矛盾化解1案例解析：投诉高发场景应对分析商业噪音扰民、露天烧烤油烟扰民、占道经营阻碍通行等典型投诉案例，讲解接报后的处置流程、现场调查方法、调解技巧和依法处理原则，帮助执法人员掌握常见投诉的应对方法。2有效回访机制建立投诉处理后的回访制度，通过电话或实地回访方式了解投诉人的满意度和问题解决情况，及时发现并改进工作中的不足，提高群众满意度和执法公信力。多部门协作机制城管、公安、交警等联合执法针对跨部门执法事项，如大型活动保障、重点区域综合整治等，开展联合执法行动，明确各部门职责分工，提高执法效率和权威性。信息共享与响应联动建立跨部门信息共享平台，实现城市管理问题的快速流转和协同处置，对需要多部门配合的问题，启动联动响应机制，形成执法合力。现代科技支撑数字城管平台应用学习使用数字城管信息系统，掌握问题上报、任务接收、处置反馈等操作流程。了解智慧城管平台的功能模块和应用场景，提高信息化执法能力。移动终端操作技能问题分类与编码规则电子文书制作与存档大数据巡查与远程监控了解城市管理大数据分析应用，学习通过数据发现城市管理热点问题和规律。掌握远程监控设备的使用方法，提高巡查效率和精准度。数据分析基础知识智能监控设备应用精准执法数据支持热点难点治理攻坚垃圾分类执法协同了解垃圾分类相关法规和标准，掌握居民区、商业区、公共场所等不同场景的垃圾分类管理要求。学习垃圾分类宣传引导和执法检查技巧，协同相关部门推进垃圾分类工作。占道经营高发区专项整治针对学校周边、地铁站口、商业街区等占道经营高发区域，制定专项整治方案，采取定人定岗、错时执法、联合执法等措施，形成长效管理机制，既保障市容环境整洁有序，又考虑民生需求。执法文书填报规范现场笔录记录当事人基本信息、违法事实、现场陈述等内容，文字要客观准确，避免主观评价。笔录完成后，应当场让当事人阅读并签字确认，对有异议的部分应如实记录。处罚决定告知书明确告知当事人违法行为、处罚依据、处罚内容、履行方式、救济途径等信息，用语规范严谨，文书格式符合法定要求，送达方式合法有效。电子化流程示例学习使用执法信息系统进行电子文书制作，掌握信息录入、文书生成、电子签名、归档管理等操作流程，提高执法效率和规范化水平。队伍管理与自律建设日常考核评价机制工作量与质量双重考核执法案卷随机抽查评审群众满意度调查纳入评价执法规范性定期检查年度优秀队员评选工作业绩突出表现规范执法典型案例创新工作方法推广突发事件处置贡献心理健康与压力释放常见心理压力来源执法冲突带来的紧张情绪公众误解造成的委屈感高强度工作导致的疲劳工作与家庭平衡的困难情绪调节自助方法深呼吸与放松训练积极思考转换视角工作与休息合理安排培养健康兴趣爱好团队支持系统同事间情绪疏导交流领导关怀与心理辅导定期团队建设活动困难帮扶互助机制体能锻炼与形象维护体测要求城管执法工作要求良好的身体素质，新录用人员需通过基本体能测试，包括：耐力：1000米跑（男）/800米跑（女）力量：俯卧撑（男）/仰卧起坐（女）灵活性：立定跳远、50米短跑每半年进行一次体能复测团队体育活动通过组织多样化的体育活动，增强队伍凝聚力，提升整体形象：每周安排1-2次集体健身时间定期举办羽毛球、乒乓球比赛组建足球、篮球等兴趣小组年度趣味运动会和体能竞赛服务型执法内涵以人民为中心服务理念服务型执法以人民利益为出发点和落脚点，将满足人民群众对美好生活环境的需求作为工作目标。执法过程中注重倾听民意、了解民需、解决民忧，让人民群众在城市管理中有更多获得感和幸福感。温情执法案例分享分享各地城管温情执法的典型案例，如为残疾摊贩提供固定经营位置、为高龄老人清理家中垃圾、在寒冬为流浪人员提供帮助等，展示城管执法人员在严格执法的同时，也充满人文关怀的工作态度。接诉即办机制热线投诉工单流转市民通过12319等热线反映城市管理问题后，系统自动生成工单并分派至相应执法队伍。执法人员需在规定时限内接收工单，了解问题详情。现场快速处置接到工单后，执法人员要立即赶赴现场，核实情况并采取处置措施。对于简单问题，应当场解决；复杂问题需制定处置方案，并与投诉人沟通处理进度。结果反馈与满意度回访问题处置完成后，执法人员需填写处理结果，上传相关证明材料，并联系投诉人确认问题是否解决，了解满意度，形成工作闭环。民族宗教管理常识保障合法宗教活动了解宗教活动场所相关规定尊重各民族宗教信仰和习俗依法保障正常宗教活动开展协助规范临时宗教活动管理沟通尊重差异文化掌握民族地区语言基础用语了解少数民族文化禁忌注意执法方式与语言表达建立多元文化互尊互信关系消防安全与应急处置重大事故现场协同处置城管执法人员在火灾、爆炸等重大安全事故现场，主要负责协助消防、公安等部门维护现场秩序，疏散群众，划定警戒区域，保障救援通道畅通，配合专业救援力量开展工作。应急预案归纳掌握突发事件应急响应流程，包括信息报告、先期处置、协助救援、秩序维护等环节。熟悉各类应急预案的启动条件和处置要点，提高应对突发事件的能力和水平。城市运行应急处置联动台风、暴雨等灾害应对城管队伍是城市抢险救灾的重要力量，负责防汛物资准备、危险区域巡查、积水点疏通、受灾群众安置等工作，与应急、水务等部门密切配合，保障城市安全。危险路段安全管理对城市内存在坍塌风险的建筑、道路塌陷、树木倾斜等危险点位，城管执法人员要及时发现并报告，设置警示标志，划定危险区域，防止人员进入，协调专业部门处置。违建拆除全流程1前期排查、政策宣讲全面排查辖区内违法建设，建立台账；向当事人宣传相关法律法规，说明违法建设的危害，争取其自行拆除；发放责令改正通知书，告知拆除期限。2听证程序与决定书送达对重大违法建设，告知当事人听证权利；依法组织听证会；制作并送达行政处罚决定书和强制拆除决定书，明确拆除时间和要求。3拆除执行与后期处置组织专业队伍实施拆除；全程录像取证；保障拆除安全；清理现场垃圾；恢复原有环境；建立拆后管控机制，防止违建反弹。环卫管理标准市容环境卫生巡查道路保洁质量检查标准公共场所卫生状况评估建筑工地围挡及扬尘管理城市家具维护与清洁要求分类收集与垃圾站规范管理垃圾分类标准与指导要点垃圾收集点设置规范垃圾转运站管理标准收运车辆作业要求生态环保执法要点保护生态环境相关法律了解《环境保护法》《大气污染防治法》《水污染防治法》等环保法律法规的基本内容，明确城管执法在生态环保领域的职责范围和权限边界，掌握环境违法行为的认定标准和处罚依据。固废、污水、噪音等治理重点重点关注城市建筑垃圾、餐饮油烟、小作坊排污、商业噪声等城市常见环境问题，掌握问题排查方法、证据收集技巧和处置措施，协同环保部门做好城市环境保护工作。夜间执法注意事项夜间巡查安全保障着反光标识服装，增强可见性配备照明设备和安全装备保持团队协作，避免单独行动巡查路线安排要科学合理注意保持通讯畅通，定时联络夜市、夜经济管理模式明确夜市经营区域和时间限制规范夜间营业噪音管控标准加强食品安全和环境卫生监管平衡发展需求和居民休息权益建立夜间巡查执法机制公共空间秩序维护绿地、广场管理规范公共绿地和广场是市民休闲活动的重要场所，城管执法要确保这些区域的环境整洁、设施完好、秩序良好，禁止破坏绿地、乱搭乱建、乱摆摊点等行为。路边摊、露天烧烤重点监管针对路边摊、露天烧烤等容易产生油烟、噪音、垃圾污染的经营活动，城管执法要加强引导和规范，划定允许经营的区域和时段，确保不影响居民生活和城市环境。文明养犬管理依法登记与巡查监管城管执法人员需了解本地区养犬管理条例，掌握犬只登记、免疫、牵引等要求，通过日常巡查监督市民依法文明养犬。检查犬只是否办理登记证、佩戴标识监督养犬人遵守牵引、束犬等规定查处犬只随地便溺未及时清理行为典型事件应对面对犬只伤人、扰民等事件，城管执法人员要依法妥善处理，保障公共安全。犬只伤人事件协调处置流程无证养犬劝导教育与处罚方式流浪犬只收容与处置协作机制法治宣传与普法活动举办普法讲座、发放宣传册城管执法人员要积极参与社区普法活动，向市民宣传城市管理相关法律法规，增强市民法治意识。通过举办通俗易懂的普法讲座，发放图文并茂的宣传册，让市民了解城市管理的规定和标准。社区法治宣传日组织方式定期组织"城管进社区"法治宣传日活动，通过设立咨询台、展示展板、播放宣传片、有奖问答等多种形式，营造全民学法、守法、用法的良好氛围，引导市民主动参与城市管理。新媒体与形象传播微信、抖音等短视频宣传学习利用新媒体平台展示城管工作，通过微信公众号发布政策解读、工作动态，通过抖音、快手等短视频平台分享执法过程中的感人瞬间和工作成果。正面典型故事讲述挖掘城管执法队伍中的先进人物和感人事迹，通过图文并茂、生动有趣的方式讲述城管故事，展示执法人员热心服务、文明执法的良好形象。文体活动团队建设培训期间文艺汇演、运动会在城管培训期间，组织丰富多彩的文体活动，如歌唱比赛、演讲比赛、篮球赛、拔河比赛等，让学员在紧张学习之余放松身心，展示才艺，增进友谊。城管风采才艺展示活动"执法为民"主题演讲比赛团队协作趣味运动会增进团队凝聚力通过文体活动，培养队员之间的信任和默契，增强团队协作精神，形成和谐向上的团队氛围，为今后的执法工作奠定良好的团队基础。团队拓展训练活动共同完成创意作品集体生日会与节日庆祝远程与实践结合培训线上理论+线下实训采用"线上+线下"混合式培训模式，线上学习法律法规、政策文件等理论知识，线下进行执法技能、沟通技巧等实操训练，既提高培训效率，又确保培训效果。结合法规测试与现场演练通过法律法规知识测试检验理论学习成果，通过现场执法情景模拟演练检验实操能力，全方位评估培训效果，确保城管执法人员理论与实践能力同步提升。典型负面事件反思舆论引发的风险警示分析近年来引发社会广泛关注的城管执法负面事件，总结其中的问题和教训，提醒执法人员注意规避类似风险。执法方式简单粗暴引发冲突言语不当导致舆论危机执法程序不规范被投诉执法不公引发群众不满教材用词误区案例借鉴总结过去培训教材中的不当表述和错误观念，纠正错误认识，树立正确的执法理念和工作方法。避免"管理对象"等生硬表述纠正"以罚为主"错误观念改变"我管你服从"思维模式摒弃简单粗暴工作方法行业发展与国际视角