政务大厅红黑榜管理办法

政务大厅红黑榜管理办法一、总则（一）制定目的为进一步提升政务大厅的服务质量和工作效率，规范政务服务行为，增强政务服务人员的责任意识和服务意识，建立健全政务服务监督管理长效机制，营造优质、高效、廉洁、便民的政务服务环境，根据相关法律法规和政务服务行业标准，结合本政务大厅实际情况，制定本红黑榜管理办法。（二）适用范围本办法适用于在政务大厅各窗口单位及全体工作人员的政务服务工作。（三）管理原则1.客观公正原则：以事实为依据，以相关标准和规定为准绳，对政务服务行为和效果进行客观、公正的评价，确保红黑榜评定结果真实可靠。2.公开透明原则：红黑榜的评定标准、评定过程和评定结果向社会公开，接受社会监督，保障公众的知情权和监督权。3.奖惩结合原则：对上榜红榜的窗口单位和个人给予表彰和奖励，对上榜黑榜的窗口单位和个人进行批评和惩戒，激励先进，鞭策后进。4.动态管理原则：红黑榜实行动态管理，根据政务服务工作的实际情况和变化，及时调整上榜名单，确保红黑榜的时效性和有效性。二、红黑榜评定标准（一）红榜评定标准1.服务态度方面-热情主动接待办事群众，使用文明用语，微笑服务，耐心解答群众咨询，无推诿、扯皮现象。-积极为办事群众提供便利服务，如提供一次性告知单、引导办事流程等，得到群众的广泛好评。2.服务质量方面-严格按照规定的办理时限和程序办理业务，按时办结率达到100%，且办理结果符合法律法规和政策要求。-业务办理准确率高，无因工作失误导致的错办、漏办等情况发生。-积极推动政务服务创新，优化办事流程，提高办事效率，为群众节省办事时间和成本。3.工作纪律方面-严格遵守政务大厅的各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。-工作期间坚守岗位，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。4.廉洁自律方面-严格遵守廉洁从政的各项规定，无吃拿卡要、以权谋私等违法违纪行为。-自觉接受群众监督，积极配合政务大厅的廉政建设工作。（二）黑榜评定标准1.服务态度方面-对办事群众态度冷漠、生硬，使用不文明语言，与群众发生争吵或冲突。-故意刁难办事群众，设置障碍，拖延办理时间，引起群众不满和投诉。2.服务质量方面-未按照规定的办理时限和程序办理业务，超时办结率超过规定比例，严重影响群众办事效率。-业务办理错误率高，多次出现错办、漏办等情况，给群众造成损失。-对群众反映的问题和诉求不重视、不处理，导致矛盾激化。3.工作纪律方面-经常迟到、早退、旷工，或擅自离岗、串岗，影响政务大厅正常工作秩序。-工作期间玩游戏、上网聊天、看视频等，从事与工作无关的活动。4.廉洁自律方面-存在吃拿卡要、以权谋私等违法违纪行为，经调查属实。-拒绝接受群众监督，对廉政建设工作不配合，甚至故意干扰、阻碍调查。三、红黑榜评定程序（一）信息收集1.设立多种信息收集渠道，包括政务大厅的投诉举报电话、意见箱、网上投诉平台等，广泛收集办事群众对窗口单位和工作人员的评价和意见。2.定期对窗口单位的业务办理情况进行检查和统计，包括办理时限、办理准确率、群众满意度等指标。3.加强与其他部门的沟通协作，及时了解窗口单位和工作人员在政务服务工作中的表现情况。（二）初步审核1.由政务大厅管理部门指定专人对收集到的信息进行整理和分析，对照红黑榜评定标准，初步筛选出符合红榜和黑榜条件的窗口单位和个人。2.对初步筛选出的名单进行审核，确保名单的真实性和准确性。审核过程中，要充分听取窗口单位和工作人员的意见和建议，对有异议的情况进行调查核实。（三）公示1.将初步审核确定的红黑榜名单在政务大厅显著位置进行公示，公示期为[X]个工作日。2.在公示期间，接受社会各界的监督和举报。对群众反映的问题和意见，要及时进行调查处理，并将处理结果向社会公开。（四）审定发布1.公示期满无异议或异议不成立的，将红黑榜名单提交政务大厅管理委员会审定。2.经政务大厅管理委员会审定通过后，正式发布红黑榜名单，并在政务大厅官方网站、微信公众号等媒体平台上进行公布。四、奖惩措施（一）红榜奖励措施1.荣誉表彰：对上榜红榜的窗口单位授予"政务服务优质窗口"称号，对上榜红榜的个人授予"政务服务明星"称号，并颁发荣誉证书。2.物质奖励：对上榜红榜的窗口单位和个人给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。3.优先晋升：在干部选拔任用、职称评定、评先评优等方面，对上榜红榜的个人予以优先考虑。4.宣传推广：通过政务大厅官方网站、微信公众号等媒体平台，对上榜红榜的窗口单位和个人的先进事迹进行宣传推广，发挥典型示范作用。（二）黑榜惩戒措施1.通报批评：对上榜黑榜的窗口单位和个人进行通报批评，在政务大厅内部进行公开曝光。2.诫勉谈话：由政务大厅管理部门负责人对上榜黑榜的窗口单位负责人和个人进行诫勉谈话，责令其限期整改。3.经济处罚：对上榜黑榜的窗口单位和个人给予一定的经济处罚，如扣减绩效工资、奖金等。4.组织处理：对情节严重、影响恶劣的上榜黑榜个人，视情况给予警告、记过、降级等组织处理；对上榜黑榜的窗口单位，责令其进行整顿，调整窗口单位负责人。五、监督管理（一）内部监督1.政务大厅管理部门要加强对红黑榜评定工作的监督管理，确保评定过程公平、公正、公开。2.定期对红黑榜评定结果进行复查和评估，及时发现和纠正评定过程中存在的问题。3.加强对窗口单位和工作人员的日常监督检查，及时发现和解决政务服务工作中存在的问题，防止问题积累和恶化。（二）社会监督1.充分发挥社会各界的监督作用，邀请人大代表、政协委员、特邀监督员等对政务大厅的服务质量和红黑榜评定工作进行监督检查。2.定期向社会公布红黑榜评定结果和奖惩情况，接受社会公众的