二手车公司代驾管理办法_第1页
二手车公司代驾管理办法_第2页
二手车公司代驾管理办法_第3页
二手车公司代驾管理办法_第4页
二手车公司代驾管理办法_第5页
已阅读5页,还剩4页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

二手车公司代驾管理办法一、总则(一)目的为规范[二手车公司名称]的代驾业务管理,保障客户、代驾司机及公司的合法权益,提高代驾服务质量,根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国道路交通安全法》等相关法律法规及行业标准,结合公司实际运营情况,特制定本办法。(二)适用范围本办法适用于公司旗下所有涉及代驾业务的部门、员工及合作的代驾司机。(三)定义1.代驾业务:指公司应客户需求,为客户提供由专业代驾司机驾驶客户车辆至指定地点的服务。2.代驾司机:指与公司签订合作协议,具备合法驾驶资格,经公司培训考核合格,为公司代驾业务提供驾驶服务的人员。二、代驾司机招募与培训(一)招募标准1.年龄在25-55周岁之间,身体健康,无重大疾病史,能适应长时间驾驶工作。2.持有相应准驾车型的中华人民共和国机动车驾驶证,且实际驾龄满5年以上,熟悉本地交通路况。3.近3年内无重大交通事故记录,无酒驾、毒驾等违法违规记录。4.具备良好的服务意识和沟通能力,能够文明、礼貌地为客户提供服务。5.能够熟练使用智能手机及相关代驾服务软件。(二)招募流程1.报名:应聘者通过公司官方网站、微信公众号或线下报名点填写个人信息并提交报名申请。2.初审:公司招聘人员对报名者的基本信息、驾驶证信息等进行初步审核,筛选出符合基本条件的人员。3.面试:对初审通过的人员进行面试,了解其驾驶经验、服务意识等情况,并进行简单的驾驶技能测试。4.背景调查:对面试通过的人员进行背景调查,核实其无违法犯罪记录和不良驾驶记录。5.培训与考核:背景调查合格的人员参加公司组织的代驾业务培训,并通过理论和实际操作考核。6.签约:考核合格的人员与公司签订合作协议,正式成为公司代驾司机。(三)培训内容1.法律法规培训:学习《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规,了解代驾业务中的法律责任和义务。2.驾驶技能培训:包括安全驾驶知识、特殊路况驾驶技巧、车辆保养与维护等方面的培训。3.服务规范培训:学习公司的代驾服务标准、服务流程、沟通技巧等内容,提高服务质量和客户满意度。4.软件操作培训:熟悉公司代驾服务软件的使用方法,包括订单接收、导航设置、费用结算等功能。(四)培训方式1.集中授课:定期组织代驾司机参加集中培训课程,由专业讲师进行讲解和演示。2.线上学习:通过公司在线学习平台,提供相关培训资料和视频,供代驾司机自主学习。3.实地演练:安排代驾司机进行实地驾驶演练,由经验丰富的教练进行指导和点评。三、代驾业务流程(一)客户下单1.客户可以通过公司官方网站、微信公众号、客服热线等渠道下单,提供出发地、目的地、车型等信息。2.客服人员接到客户订单后,及时将订单信息录入公司代驾服务系统,并根据客户需求和司机位置,为客户分配合适的代驾司机。(二)司机接单1.代驾司机通过代驾服务软件接收订单信息,确认订单详情后,及时与客户取得联系,确认上车时间和地点。2.代驾司机应在接到订单后的规定时间内到达上车地点,如因特殊情况无法按时到达,应提前与客户沟通并说明原因。(三)服务开始1.代驾司机到达上车地点后,应主动与客户确认身份,并检查车辆外观、内饰、车况等情况,与客户共同填写《代驾服务确认单》,明确双方权利义务。2.代驾司机在驾驶过程中应严格遵守交通规则,文明驾驶,确保行车安全。同时,应根据客户需求选择合理的行驶路线,如有特殊情况需要变更路线,应提前与客户沟通并征得同意。(四)服务结束1.代驾司机将客户安全送达目的地后,再次与客户确认行程信息,并请客户在《代驾服务确认单》上签字确认。2.代驾司机通过代驾服务软件完成订单结算,客户可以选择现金、微信、支付宝等方式支付代驾费用。(五)服务评价1.服务结束后,客户可以通过代驾服务软件对代驾司机的服务质量进行评价,评价内容包括服务态度、驾驶技术、准时性等方面。2.公司客服人员定期对客户评价进行收集和整理,对评价较高的代驾司机进行表扬和奖励,对评价较低的代驾司机进行培训和整改。四、代驾司机管理(一)考勤管理1.代驾司机应按照公司规定的工作时间和班次进行排班,如有特殊情况需要请假或调班,应提前向公司客服人员申请,并经批准后方可生效。2.代驾司机应保持手机畅通,随时接收公司的订单信息和工作安排。如因手机关机、欠费等原因导致无法接收订单信息,公司将视情节轻重给予相应的处罚。(二)服务质量管理1.公司制定严格的代驾服务质量标准,包括服务态度、驾驶技术、准时性等方面的要求。代驾司机应严格按照服务质量标准为客户提供服务。2.公司客服人员定期对代驾司机的服务质量进行检查和评估,通过电话回访、实地检查等方式收集客户反馈意见。对服务质量不达标的代驾司机,公司将进行批评教育、培训和整改,情节严重的将解除合作协议。(三)奖惩制度1.奖励:对服务质量高、客户评价好、遵守公司规章制度的代驾司机,公司将给予以下奖励:-现金奖励:根据代驾司机的表现,给予一定金额的现金奖励。-荣誉证书:颁发"优秀代驾司机"等荣誉证书,以表彰其突出表现。-优先派单:在订单分配时,优先考虑优秀代驾司机。2.惩罚:对违反公司规章制度、服务质量不达标的代驾司机,公司将给予以下惩罚:-警告:对轻微违规行为,给予口头或书面警告。-罚款:根据违规情节轻重,给予一定金额的罚款。-暂停派单:对严重违规行为,暂停代驾司机的派单资格,进行培训和整改。-解除合作协议:对屡教不改或造成严重后果的代驾司机,解除与公司的合作协议。(四)档案管理1.公司为每位代驾司机建立个人档案,记录其基本信息、培训情况、服务评价、奖惩记录等内容。2.代驾司机档案由公司人力资源部门负责管理,定期进行更新和维护。档案信息将作为代驾司机绩效考核、晋升、奖惩等方面的重要依据。五、代驾费用管理(一)收费标准1.公司根据市场行情和运营成本,制定合理的代驾收费标准。收费标准应包括起步价、里程费、等候费等项目,并在公司官方网站、微信公众号等渠道进行公示。2.代驾收费标准应根据不同时间段、不同车型等因素进行调整,以体现公平合理的原则。(二)费用结算1.代驾费用由代驾司机在服务结束后通过代驾服务软件与客户进行结算。客户可以选择现金、微信、支付宝等方式支付代驾费用。2.代驾司机应在收到客户支付的费用后,及时将费用信息上传至代驾服务系统。公司财务部门定期对代驾费用进行统计和核算,与代驾司机进行费用结算。(三)费用监督1.公司财务部门定期对代驾费用的收取和结算情况进行审计和监督,确保费用收取合理、结算准确。2.如发现代驾司机存在乱收费、私自加价等违规行为,公司将按照相关规定进行严肃处理。六、车辆管理(一)车辆检查1.代驾司机在接到订单后,应在客户上车前对车辆外观、内饰、车况等情况进行仔细检查,如发现车辆存在明显损坏、故障等问题,应及时与客户沟通并记录在《代驾服务确认单》上。2.代驾司机在驾驶过程中应注意观察车辆运行情况,如发现车辆出现异常情况,应及时停车检查,并与公司客服人员联系,寻求解决方案。(二)车辆保护1.代驾司机应爱护客户车辆,不得在车内吸烟、吃东西、乱扔垃圾等,保持车内整洁卫生。2.代驾司机在驾驶过程中应严格遵守交通规则,避免急加速、急刹车、急转弯等危险驾驶行为,确保车辆安全。(三)车辆损坏处理1.如在代驾过程中发生车辆损坏事故,代驾司机应立即停车,保护现场,并及时与公司客服人员和保险公司联系。2.公司客服人员应及时赶到事故现场,协助代驾司机处理事故,并与客户协商赔偿事宜。3.根据事故责任认定结果,如属于代驾司机责任,代驾司机应按照公司规定承担相应的赔偿责任;如属于客户责任,代驾司机应配合客户进行保险理赔等相关工作。七、安全管理(一)安全制度1.公司建立健全代驾业务安全管理制度,明确安全管理职责和工作流程。2.代驾司机应严格遵守公司的安全管理制度,定期参加安全培训和学习,提高安全意识和应急处理能力。(二)安全培训1.公司定期组织代驾司机参加安全培训,培训内容包括交通安全知识、应急处理技能、消防知识等方面。2.代驾司机应认真学习安全培训内容,并在实际工作中严格遵守安全规定。(三)应急处理1.公司制定代驾业务应急预案,明确在发生交通事故、车辆故障、客户突发疾病等紧急情况时的处理流程和责任分工。2.代驾司机在遇到紧急情况时,应保持冷静,按照应急预案的要求进行处理,并及时向公司客服人员报告。八、投诉处理(一)投诉渠道1.客户可以通过公司官方网站、微信公众号、客服热线等渠道对代驾服务进行投诉。2.公司客服人员应及时记录客户投诉信息,并按照投诉处理流程进行处理。(二)处理流程1.受理:客服人员接到客户投诉后,应及时向客户表示歉意,并详细记录投诉内容和客户诉求。2.调查:客服人员对投诉情况进行调查核实,与代驾司机、客户等相关人员进行沟通,了解事情的真相。3.处理:根据调查结果,对投诉问题进行处理。如属于代驾司机责任,应按照公司规定对代驾司机进行处罚,并向客户进行赔偿;如属于客户误解,应向客户解释清楚,消除客户疑虑。4.反

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论