如何解决客户纠纷

如何解决客户纠纷问题福建分公司银代部课程PPP表目的能妥善处理客户纠纷问题目标掌握处理客户纠纷的一些方法且减少客户纠纷问题的发生过程1个小时要领全情投入、参与多深，领悟就有多深收获提高理财经理的业务技能和综合素质目录一、客户纠纷的本质及影响二、客户纠纷的类型三、客户纠纷的处理原那么四、客户纠纷处理流程五、客户纠纷的处理方法六、情景演练一、客户纠纷的本质及影响1、客户纠纷的本质2、客户纠纷的影响客户纠纷一旦出现，必须立马处理，否那么将会对网点造成很大的不良影响，同业甚至会利用时机，对我们进行冲击，严重的将会失去网点，影响渠道的正常开展，但是，只要我们处理得当，将会给银行网点人员树立较强的信心，对我们更加的信任，客户满意后，会更加的认可理财经理，为二次开发留下时机，反而是一种机遇。积极面对，效劳到位目录一、客户纠纷的本质及影响二、客户纠纷的类型三、客户纠纷的处理原那么四、客户纠纷处理流程五、客户纠纷的处理方法六、情景演练二、客户纠纷的类型1、客户对产品不了解2、客户急需用钱3、同业攻击4、员工误导5、媒体影响目录一、客户纠纷的本质及影响二、客户纠纷的类型三、客户纠纷的处理原那么四、客户纠纷处理流程五、客户纠纷的处理方法六、情景演练三、客户纠纷处理原那么

1、快速高效2、积极与银行配合共同效劳，维护银行渠道关系，银行会更加认可3、把大事化小，小事化了4、目标是希望客户能够转介绍目录一、客户纠纷的本质及影响二、客户纠纷的类型三、客户纠纷的处理原那么四、客户纠纷处理流程五、客户纠纷的处理方法六、情景演练四、客户纠纷处理流程关心、重视，并引领至独立空间倾听、安抚，让客户发泄，言尽其意，了解其原因和动机待情绪稍微平息后，开始探寻原因及澄清事实是否属于公司责任？立即解决合理以客户利益导向予以婉拒不合理YN联合银行人员共同为客户进行服务如何联合银行人员共同效劳在整个环节中，主要与我们为主，银行人员为辅的形式为客户进行效劳，假设需到公司，那么后面的环节由我们进行效劳。〔1〕互相配合〔2〕必要时由主任出面，增加重视度案例1、中行北桥支行一个40多岁，中年女性客户到柜面要求退保，客户情绪冲动，要求当场要拿到钱，影响了银行的正常业务开展。2、建行丹霞支行一个30多岁的女性客户，购置红双喜新C款5年缴1万元，半年后要求全额退保。1、关心与重视2、倾听、安抚注意点：〔1〕递上一杯水〔2〕坐在客户的旁边，不要坐在对面〔3〕眼神持续关注客户〔4〕保持微笑3、探询原因及澄清事实注意点：在客户情绪稍微平息后，马上根据之前客户所讲的内容，用反问的形式，确认客户情绪冲动的原因并把当时事情的经过重复一下。4、公司责任目录一、客户纠纷的本质及影响二、客户纠纷的类型三、客户纠纷的处理原那么四、客户纠纷处理流程五、客户纠纷的处理方法六、情景演练客户纠纷的处理方法客户对产品不了解的处理方法对产品进行再次详细的说明，特别是客户存在疑虑的地方要重点讲解。关键点：在产品的讲解过程中，突出产品的特点，能够给客户带来什么样。工具：产品折页、分红报告单、方案书、分红客户报等客户急需用钱的处理方法〔1〕客户时间紧迫，未满2年，急需用钱，高效为客户办理，根据公司保全退保金转账情况，选择最快的方式为客户办理，比方选择工行的账号，并进行追踪把情况及时反响给客户。〔2〕满2年的，可将客户带往公司，快速高效的办理保单质押贷款手续，从而防止客户因退保而造成损失。假设客户要求退保，那么高效为客户办理。3、同业攻击的处理方法〔1〕假设客户是受到同业影响的，可以再把产品的特点与功能再进行说明，并对同业产品进行比照。并把情况及时反响给银行，进行有利的还击。工具：分红报告单、客户购置的资料、分红客户报等金钱柜与安享一生比照保额分红双豁免满足不同阶段的不同需求……〔2〕假设客户自身是同业的，成心捣乱。在了解情况后，把情况对其进行说明，假设再无理取闹，警告其后果，并把情况及时反响银行，进行还击。员工误导的处理方法〔1〕虚心成认错误，并把产品重新对客户进行详细说明，满足客户的需求，最大程度挽留客户防止退保发生。如果客户退保发生损失，要求合理赔偿，那么理财经理必须承担责任。〔2〕及时把相关资料〔条款、产品说明书等〕补给客户〔3〕送上小礼物媒体影响的处理方法利用分红客户报、效劳报、分红报告单、其他报纸媒体对我司的报道如〔金融时报、新浪网等〕，消除客户的疑虑，增强客户信心，进一步宣导公司品牌形象，为二次开发或争取转介绍的奠定根底。所有的纠纷处理结束后，必须第一时间把处理情况反响给银行网点，增