哈尔滨家政服务管理办法

哈尔滨家政服务管理办法总则目的与依据为加强哈尔滨家政服务行业管理，规范家政服务行为，维护家政服务市场秩序，保障家政服务经营者、消费者的合法权益，促进家政服务行业健康发展，根据国家有关法律法规及相关行业标准，结合本市实际，制定本办法。适用范围本办法适用于在哈尔滨市行政区域内从事家政服务经营活动的企业、个体工商户以及其他组织（以下统称家政服务经营者）和接受家政服务的消费者。基本原则家政服务行业应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，依法经营，诚实守信，保障服务质量，维护消费者合法权益。家政服务经营者管理设立与登记1.设立条件家政服务经营者应当依法设立，有固定的经营场所，具备与其经营规模相适应的服务人员和管理人员，有健全的管理制度和服务质量标准。2.登记注册家政服务经营者应当按照国家有关规定，向工商行政管理部门申请登记注册，领取营业执照后，方可从事家政服务经营活动。法律、行政法规规定需要前置许可的，应当依法取得相应的许可。人员管理1.服务人员资质家政服务经营者应当对服务人员进行必要的培训，使其具备相应的服务技能和职业道德。服务人员应当身体健康，持有有效的健康证明，并具备相应的从业资格证书。2.人员招聘与管理家政服务经营者应当通过合法途径招聘服务人员，与服务人员签订劳动合同，明确双方的权利和义务。同时，应当建立服务人员档案，记录服务人员的基本信息、培训情况、服务业绩等。服务质量管理1.服务标准制定家政服务经营者应当制定服务质量标准，明确服务内容、服务要求、服务流程、服务价格等，并向消费者明示。2.服务过程监督家政服务经营者应当建立服务过程监督机制，对服务人员的服务行为进行全程监督，及时发现和解决服务过程中出现的问题。3.服务质量考核家政服务经营者应当定期对服务人员的服务质量进行考核，根据考核结果给予相应的奖惩。同时，应当建立消费者投诉处理机制，及时处理消费者的投诉和建议。信息管理1.信息公开家政服务经营者应当在经营场所显著位置公示营业执照、服务项目、服务价格、服务质量标准、投诉电话等信息，接受消费者监督。2.信息报送家政服务经营者应当按照有关规定，向当地商务主管部门报送家政服务经营情况等相关信息。消费者权益保护消费者权利1.知情权消费者有权了解家政服务经营者的基本情况、服务项目、服务价格、服务质量标准等信息。2.选择权消费者有权自主选择家政服务经营者和服务项目，拒绝家政服务经营者的强制服务。3.公平交易权消费者有权获得质量合格、价格合理的家政服务，有权要求家政服务经营者按照约定提供服务。4.安全保障权消费者有权要求家政服务经营者提供安全可靠的服务，保障其人身和财产安全。5.监督权消费者有权对家政服务经营者的服务质量进行监督，提出意见和建议，有权向有关部门投诉和举报。消费者义务1.如实告知义务消费者应当如实向家政服务经营者告知服务需求、服务对象的基本情况等信息，不得隐瞒或虚报。2.配合义务消费者应当配合家政服务经营者和服务人员的工作，提供必要的工作条件和协助。3.支付费用义务消费者应当按照约定及时支付家政服务费用。投诉处理1.投诉渠道消费者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向家政服务经营者或有关部门投诉家政服务过程中出现的问题。2.处理程序家政服务经营者或有关部门接到消费者投诉后，应当及时受理，并按照规定的程序进行处理。处理结果应当及时反馈给消费者。行业自律与监督管理行业协会1.协会职责家政服务行业协会应当发挥行业自律作用，制定行业规范和服务标准，组织开展行业培训、交流活动，维护行业合法权益，促进行业健康发展。2.会员管理家政服务行业协会应当加强会员管理，对会员的经营行为进行监督，对违反协会章程和行业规范的会员，应当按照规定进行处理。监督管理部门1.部门职责分工商务主管部门负责家政服务行业的统筹规划、行业管理和指导协调工作；工商行政管理部门负责家政服务经营者的登记注册和市场监管工作；质量技术监督部门负责家政服务相关标准的制定和监督实施工作；人力资源和社会保障部门负责家政服务从业人员的职业技能培训、鉴定和劳动保障监察工作；其他有关部门按照各自职责，做好家政服务行业的相关管理工作。2.监督检查措施各监督管理部门应当依法对家政服务经营者进行监督检查，有权采取下列措施：进入家政服务经营场所进行检查；查阅、复制与家政服务经营活动有关的文件、资料；询问家政服务经营者的有关人员，要求其说明有关情况；检查家政服务经营者的服务设备、设施和服务用品。法律责任经营者违法行为处罚1.违反登记注册规定的处罚家政服务经营者未按照规定办理登记注册手续，擅自从事家政服务经营活动的，由工商行政管理部门依法予以查处。2.违反人员管理规定的处罚家政服务经营者未按照规定对服务人员进行培训、未与服务人员签订劳动合同、未建立服务人员档案等，由人力资源和社会保障部门依法予以查处。3.违反服务质量管理规定的处罚家政服务经营者未按照服务质量标准提供服务、未建立服务过程监督机制、未及时处理消费者投诉等，由商务主管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销营业执照。4.违反信息管理规定的处罚家政服务经营者未按照规定公示相关信息、未报送经营情况等信息的，由商务主管部门责令改正，并处以罚款。消费者违法行为处罚消费者在接受家政服务过程中，有下列行为之一的，应当依法承担相应的法律责任：1.故意隐瞒或虚报服务需求、服务对象基本情况等信息，给家政服务经营者造成损失的，应当承担赔偿责任；2.不配合家政服务经营者和服务人员工作，给家政服务经营者或服务人员造成损失的，应当承担赔偿责任；3.拖欠家政服务费用的，应当按照约定支付费用，并承担违约责任。其他违法行为处罚对违反本办法规定的其他行为，由有关部门