哈尔滨旅客管理办法规定

哈尔滨旅客管理办法规定一、总则（一）目的为了加强哈尔滨地区旅客管理，维护旅客运输秩序，保障旅客生命财产安全，促进旅客运输行业健康发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本地区实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在哈尔滨地区从事旅客运输经营活动的各类运输企业、场站经营单位以及相关从业人员，同时适用于进入哈尔滨地区的所有旅客。（三）基本原则1.安全第一原则始终将旅客安全放在首位，确保旅客在运输过程中的人身和财产安全。加强安全管理措施，预防和减少安全事故的发生。2.依法管理原则严格按照国家法律法规和行业标准进行旅客管理，做到有法可依、执法必严、违法必究。3.服务至上原则以旅客需求为导向，不断提高服务质量，为旅客提供便捷、舒适、高效的运输服务。4.协同配合原则旅客运输涉及多个部门和环节，各相关部门和单位应加强协同配合，形成工作合力，共同做好旅客管理工作。二、旅客运输企业管理（一）经营资质管理1.许可条件从事旅客运输经营的企业，应当具备相应的经营资质条件，包括有符合规定的运输车辆、驾驶人员、安全生产管理制度等。具体许可条件按照国家和地方相关规定执行。2.许可程序企业申请旅客运输经营许可，应当向当地交通运输主管部门提交申请材料。交通运输主管部门应当按照规定的程序进行审核，对符合条件的予以许可，并颁发相应的经营许可证件；对不符合条件的，不予许可，并书面说明理由。3.资质审验交通运输主管部门应当定期对旅客运输企业的经营资质进行审验，审验内容包括运输车辆状况、驾驶人员资质、安全生产管理制度执行情况等。对审验不合格的企业，应当责令其限期整改；整改仍不合格的，依法吊销其经营许可证件。（二）安全生产管理1.安全生产责任制旅客运输企业应当建立健全安全生产责任制，明确企业主要负责人、分管负责人、各部门及岗位人员的安全生产职责，确保安全生产责任落实到每个环节、每个岗位。2.安全管理制度企业应当制定完善的安全管理制度，包括车辆安全检查制度、驾驶员安全教育培训制度、应急预案制度等。安全管理制度应当符合国家和地方相关规定，并严格执行。3.安全投入保障企业应当保障安全生产所需的资金投入，用于购置安全设备、设施，开展安全教育培训，进行安全检查和隐患排查治理等。安全投入应当专款专用，不得挪作他用。4.安全检查与隐患排查治理企业应当定期对运输车辆、场站设施等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。对检查中发现的安全隐患，应当立即采取措施进行整改；对重大安全隐患，应当制定专项整改方案，落实整改措施、责任、资金、时限和预案，确保隐患得到及时有效治理。5.应急预案与演练企业应当制定完善的应急预案，包括交通事故应急预案、自然灾害应急预案、公共卫生事件应急预案等。应急预案应当明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、应急救援措施等内容。企业应当定期组织开展应急演练，提高应急处置能力。（三）服务质量管理1.服务标准制定旅客运输企业应当制定明确的服务标准，包括车辆设施设备标准、服务人员行为规范、服务质量考核标准等。服务标准应当符合国家和地方相关规定，并向社会公开。2.服务质量监督企业应当建立健全服务质量监督机制，设立服务质量监督电话、邮箱等，接受旅客的投诉和建议。对旅客的投诉和建议，应当及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给旅客。3.服务质量考核交通运输主管部门应当定期对旅客运输企业的服务质量进行考核，考核内容包括服务标准执行情况、旅客投诉处理情况、社会满意度等。对服务质量考核不合格的企业，应当责令其限期整改；整改仍不合格的，依法给予相应的处罚。三、旅客管理（一）购票管理1.购票渠道旅客可以通过多种渠道购买车票，包括客运站售票窗口、代售点、网络售票平台、电话订票等。企业应当确保各种购票渠道的畅通，为旅客提供便捷的购票服务。2.购票信息真实性旅客应当如实提供购票所需的个人信息，不得提供虚假信息。企业应当对旅客购票信息进行核实，确保购票信息的真实性。3.票款支付旅客应当按照规定支付票款。企业应当提供多种票款支付方式，方便旅客支付。对旅客支付的票款，企业应当出具合法有效的票据。（二）乘车管理1.进站安检旅客应当接受客运站的安全检查，配合安检人员的工作。严禁旅客携带易燃易爆、危险化学品、管制刀具等违禁物品进站乘车。2.乘车凭证旅客应当凭有效车票乘车，车票应当保持完好无损。无票、持无效车票或者冒用他人车票乘车的，应当按照规定补票或者接受相应的处罚。3.乘车秩序旅客应当遵守乘车秩序，不得在车内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等。不得携带宠物乘车（导盲犬等特殊情况除外）。不得妨碍驾驶员正常驾驶，不得干扰其他旅客正常乘车。4.特殊旅客服务企业应当为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供必要的服务，包括优先购票、优先乘车、协助上下车等。（三）行李物品管理1.行李限量旅客随身携带的行李物品应当符合规定的限量要求。具体限量标准按照国家和地方相关规定执行。2.违禁物品禁止携带严禁旅客携带易燃易爆、危险化学品、管制刀具等违禁物品乘车。对旅客携带的违禁物品，客运站应当予以收缴，并按照规定进行处理。3.行李托运旅客需要托运行李物品的，应当按照企业的规定办理托运手续。企业应当对托运的行李物品进行安全检查，确保托运物品的安全。四、场站经营单位管理（一）场站设施管理1.设施建设与维护场站经营单位应当按照国家和地方相关标准建设和维护客运站设施，包括候车大厅、售票厅、停车场、安检设施、消防设施等。设施应当保持完好、整洁、安全，满足旅客运输的需要。2.设施安全管理场站经营单位应当建立健全设施安全管理制度，定期对设施进行安全检查和维护保养，及时发现和消除安全隐患。对设施设备的运行情况应当进行实时监控，确保设施设备的正常运行。3.设施使用管理场站经营单位应当合理安排设施的使用，确保旅客能够方便、快捷地使用各项设施。对设施的使用情况应当进行记录和统计，以便于管理和优化。（二）运营管理1.运营秩序维护场站经营单位应当维护客运站的运营秩序，确保旅客有序进站、候车、乘车。加强对客运站周边环境的管理，防止出现乱停乱放、拉客揽客等违法行为。2.信息服务提供场站经营单位应当为旅客提供准确、及时的信息服务，包括车次信息、票价信息、候车区域信息、乘车注意事项等。可以通过电子显示屏、广播、网站、手机应用等多种方式向旅客发布信息。3.应急处置场站经营单位应当制定完善的应急预案，包括突发事件应急预案、恶劣天气应急预案等。在发生突发事件时，应当立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，确保旅客的生命财产安全。（三）服务质量管理1.服务标准执行场站经营单位应当执行国家和地方相关服务标准，为旅客提供优质、高效的服务。加强对服务人员的培训和管理，提高服务人员的业务水平和服务意识。2.服务质量监督场站经营单位应当建立健全服务质量监督机制，设立服务质量监督电话、邮箱等，接受旅客的投诉和建议。对旅客的投诉和建议，应当及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给旅客。3.服务质量考核交通运输主管部门应当定期对场站经营单位的服务质量进行考核，考核内容包括服务标准执行情况、旅客投诉处理情况、社会满意度等。对服务质量考核不合格的场站经营单位，应当责令其限期整改；整改仍不合格的，依法给予相应的处罚。五、从业人员管理（一）驾驶员管理1.从业资格管理从事旅客运输的驾驶员应当取得相应的从业资格证书，并按照规定进行注册。驾驶员应当遵守国家法律法规和行业标准，严格按照操作规程驾驶车辆，确保行车安全。2.安全教育培训运输企业应当定期组织驾驶员进行安全教育培训，培训内容包括交通安全法律法规、安全操作规程、应急处置知识等。驾驶员应当参加企业组织的安全教育培训，并经考核合格后方可上岗。3.职业道德教育运输企业应当加强驾驶员的职业道德教育，培养驾驶员的敬业精神和服务意识。驾驶员应当遵守职业道德规范，文明驾驶，礼貌待客，为旅客提供优质的运输服务。（二）服务人员管理1.服务规范培训场站经营单位和运输企业应当对服务人员进行服务规范培训，培训内容包括服务礼仪、服务态度、服务技能等。服务人员应当熟悉服务规范，严格按照规范为旅客提供服务。2.服务质量考核场站经营单位和运输企业应当建立服务人员服务质量考核制度，对服务人员的服务质量进行考核。考核内容包括服务态度、服务技能、旅客满意度等。对服务质量考核不合格的服务人员，应当进行批评教育、培训或者调整工作岗位。六、监督检查与处罚（一）监督检查1.部门职责分工交通运输主管部门负责对旅客运输企业、场站经营单位以及相关从业人员的经营活动进行监督检查。公安、市场监管、应急管理等部门按照各自职责，对旅客运输相关活动进行监督检查。2.检查内容监督检查内容包括企业经营资质、安全生产管理、服务质量管理、旅客管理、从业人员管理等方面。检查人员应当依法履行职责，如实记录检查情况，并出具检查记录。（二）处罚措施1.违法行为认定对违反本办法规定的行为，由相关部门按照国家法律法规和行业标准进行