四川省热线运行管理办法

四川省热线运行管理办法一、总则（一）目的与依据为加强四川省热线运行管理，提高热线服务质量和效率，切实保障公众合法权益，依据相关法律法规及行业标准，结合四川省实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于四川省行政区域内各类热线的运行管理活动，包括但不限于政务服务热线、公共服务热线等。（三）基本原则1.便民高效原则：以方便群众为出发点和落脚点，简化办事流程，提高热线服务效率，确保群众诉求得到及时、有效的处理。2.统一规范原则：对热线的受理、转办、办理、反馈等环节进行统一规范，实现标准化运行。3.协同联动原则：加强部门之间的协同配合，形成工作合力，共同解决群众反映的问题。4.公开透明原则：及时公开热线运行情况和办理结果，接受社会监督。二、热线设置与职责分工（一）热线设置1.省级热线：设立统一的省级政务服务热线，整合各类政务服务和公共服务热线资源，实行“一号对外”。2.市县级热线：各地根据实际情况，设立本级政务服务热线，并与省级热线实现互联互通。3.专业热线：涉及特定领域的专业热线，在确保与省级热线协同联动的基础上，可根据需要保留或优化设置。（二）职责分工1.热线管理部门负责制定热线运行管理制度和工作流程。组织协调热线的建设、运行和维护。对热线办理情况进行监督检查和考核评价。定期分析热线数据，为决策提供参考依据。2.承办单位负责接收、办理热线转办的事项。按照规定的时限和要求，反馈办理结果。对办理过程中发现的问题，及时提出改进措施和建议。3.其他相关部门配合热线管理部门做好热线的相关工作。按照职责分工，对承办单位办理的事项进行指导和监督。三、受理与转办（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话号码，接受群众来电咨询、投诉、举报等。2.网络受理：开通热线网站、手机APP、微信公众号等网络平台，方便群众通过网络渠道反映问题。3.其他受理渠道：根据实际情况，可设立短信、传真等受理渠道。（二）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电后，应及时接听，认真记录群众反映的问题，包括问题内容、联系方式等。2.分类登记：对群众反映的问题进行分类登记，按照问题性质和职责分工，确定承办单位。3.即时答复：对于能够当场答复的问题，热线工作人员应即时给予答复；对于不能当场答复的问题，应告知群众将在规定时间内给予答复。（三）转办要求1.及时转办：热线管理部门应在接到群众反映的问题后，及时将问题转办给承办单位，确保问题得到及时处理。2.准确转办：转办的问题应准确、清晰，明确承办单位的职责和办理要求。3.跟踪督办：对转办的问题进行跟踪督办，确保承办单位按时办理。四、办理与反馈（一）办理要求1.限时办理：承办单位应在规定的时限内办理群众反映的问题，一般问题应在[具体时限]内办理完毕，复杂问题应在[延长时限]内办理完毕。2.规范办理：承办单位应按照规定的程序和要求办理问题，确保办理结果合法、合规、合理。3.协调配合：对于涉及多个部门的问题，承办单位应主动协调相关部门，共同研究解决办法，确保问题得到妥善处理。（二）反馈流程1.初报反馈：承办单位在办理问题过程中，应及时向热线管理部门反馈办理进展情况，一般每[反馈周期]反馈一次。2.结果反馈：承办单位办理完毕后，应在规定的时限内将办理结果反馈给热线管理部门，热线管理部门应及时将办理结果反馈给群众。3.群众评价：群众对办理结果进行评价，评价结果作为对承办单位考核的重要依据。（三）回访机制1.定期回访：热线管理部门对已办理的问题进行定期回访，了解群众对办理结果的满意度。2.重点回访：对群众不满意的问题进行重点回访，督促承办单位重新办理，直至群众满意为止。五、监督与考核（一）监督检查1.内部监督：热线管理部门对承办单位的办理情况进行内部监督检查，定期通报办理情况。2.外部监督：接受社会公众的监督，设立举报电话和邮箱，及时处理群众的举报和投诉。3.专项督查：针对群众反映的热点难点问题，开展专项督查，确保问题得到有效解决。（二）考核评价1.考核指标：制定科学合理的考核指标体系，对承办单位的办理质量、办理效率、群众满意度等进行考核评价。2.考核方式：采取日常考核与年度考核相结合的方式，对承办单位进行考核评价。3.结果运用：将考核结果与承办单位的绩效考核、评先评优等挂钩，对办理工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对办理工作不力的单位和个人进行通报批评。六、数据管理与分析（一）数据采集1.信息录入：热线工作人员应及时、准确地将群众反映的问题及办理情况录入热线管理系统。2.数据整合：对热线数据进行整合，实现与其他政务信息系统的数据共享。（二）数据分析1.定期分析：定期对热线数据进行分析，形成分析报告，为决策提供参考依据。2.专题分析：针对群众反映的热点难点问题，开展专题分析，提出针对性的解决措施和建议。（三）数据安全1.安全保障：建立健全热线数据安全管理制度，采取必要的安全技术措施，保障热线数据的安全。2.数据备份：定期对热线数据进行备份，防止数据丢失。3.数据使用：严格规范热线数据的使用，确保数据的合法性、真实性和保密性。七、培训与保障（一）培训机制1.业务培训：定期组织热线工作人员和承办单位相关人员进行业务培训，提高业务水平和服务能力。2.应急培训：开展应急培训，提高应对突发事件的能力。（二）人员保障1.人员配备：根据热线运行管理工作需要，合理配备热线工作人员和承办单位相关人员。2.人员管理：加强对热线工作人员和承办单位相关人员的管理，建立健全考核评价机制。（三）经费保障1.经费预算：将热