铁路站内票务管理办法

铁路站内票务管理办法一、总则（一）目的本办法旨在加强铁路站内票务管理，规范票务作业流程，确保票务工作的准确性、安全性和高效性，维护铁路运输秩序，保障旅客和铁路企业的合法权益。（二）适用范围本办法适用于铁路站内各售票窗口、自动售票机、检票口等票务作业场所及相关票务工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、铁路行业规章及相关政策要求，确保票务管理工作合法合规。2.准确高效原则准确发售车票，及时处理票务业务，提高票务工作效率，减少旅客排队等候时间。3.安全保密原则保障票务信息安全，防止信息泄露和滥用，确保票务资金安全。4.服务至上原则以旅客需求为导向，提供优质、便捷的票务服务，提升旅客满意度。二、票务设施设备管理（一）售票设备1.售票窗口设备计算机售票系统应定期进行维护和更新，确保系统运行稳定，数据准确。售票终端设备如打印机、读卡器等应保持良好状态，定期检查和维修，确保正常使用。配备必要的备用设备，以便在设备故障时能够及时替换，保证售票工作的连续性。2.自动售票机定期对自动售票机进行巡检，检查设备外观、屏幕显示、出票情况等是否正常。及时清理自动售票机内部灰尘和杂物，确保设备散热良好。按照规定时间对自动售票机进行软件升级和数据备份，保证设备功能的完整性和数据的安全性。（二）检票设备1.闸机每日对闸机进行开机检查，测试闸机的开关门功能、票卡识别功能等是否正常。定期清理闸机通道内的杂物，确保通道畅通。对闸机的机械部件进行润滑和保养，延长设备使用寿命。2.检票手持终端定期对检票手持终端进行充电、数据同步和软件更新，保证设备电量充足、数据准确。检查手持终端的扫描枪、显示屏等部件是否正常，如有故障及时维修或更换。（三）票务存储设备1.票库票库应具备防火、防盗、防潮、防虫等功能，安装必要的安全设施，如监控摄像头、门禁系统等。对票库内的车票进行分类存放，建立清晰的库存台账，定期盘点，确保账实相符。严格控制票库的出入库管理，建立出入库登记制度，明确出入库人员的职责和权限。2.保险柜用于存放票务现金的保险柜应符合安全标准，定期检查保险柜的锁具、密码等是否正常。严格执行保险柜双人双锁管理制度，确保票务现金的安全。三、车票发售与销售管理（一）车票种类1.按乘车距离分为短途票、长途票等。2.按席别分为硬座票、软座票、硬卧票、软卧票等。3.按特殊票种分为儿童票、学生票、伤残军人票、残疾人票等。（二）售票窗口管理1.售票员应经过专业培训，熟悉售票业务流程和相关规定，具备良好的服务意识和业务技能。2.售票窗口应设置明显的标识，公布营业时间、票价表、购票须知等信息。3.售票员应严格按照规定的票价、票种和限售条件发售车票，不得擅自变更。4.认真核对旅客身份信息，确保车票信息与旅客身份一致。（三）自动售票机售票1.在自动售票机显著位置张贴操作指南和注意事项，方便旅客购票。2.及时补充自动售票机内的车票种类和数量，确保旅客能够正常购票。3.对自动售票机出现的故障及时进行处理，如无法当场解决，应设置明显的提示标识，并引导旅客到人工售票窗口购票。（四）车票销售限制1.严格执行车票限售规定，根据列车运行情况和客流需求，合理控制各站车票的限售数量和范围。2.对于热门车次和重点方向的车票，应按照规定的预售期和售票策略进行发售，优先保障长途旅客和重点旅客的购票需求。3.严禁超售车票，如因特殊原因需要超售，应提前向旅客公告，并制定相应的补偿措施。四、退票、改签管理（一）退票规定1.旅客退票时，应按照规定收取退票费。退票费的收取标准按照国家和铁路部门的相关规定执行。2.退票应在规定的时间内办理，超过退票时间限制的不予办理。3.退票时，售票员应认真核对旅客身份信息和车票信息，确认无误后办理退票手续，并将退票款及时退还旅客。（二）改签规定1.旅客改签车票时，应在开车前办理。开车后不予办理改签，但可在票面发站办理退票手续。2.改签后的车票票价高于原票价时，应补收票价差额；票价低于原票价时，应退还票价差额。3.同一乘车日期、同一车次、同一席别、同一到站的车票，只能改签一次。（三）特殊情况处理1.因铁路责任导致旅客退票、改签的，应按照规定为旅客办理相关手续，不得收取退票费和票价差额，并做好解释工作。2.因不可抗力等特殊原因导致旅客无法正常乘车，需要退票、改签的，应根据实际情况妥善处理，保障旅客的合法权益。五、票务结算与资金管理（一）票务结算1.每日售票结束后，售票员应及时将当日售票数据进行整理和核对，确保数据准确无误。2.按照规定的时间和方式将售票数据上传至票务管理系统，与上级部门进行票务结算。3.定期对票务结算数据进行统计和分析，及时发现和解决结算过程中出现的问题。（二）资金管理1.严格执行票务资金管理制度，票务现金应及时缴存银行，不得坐支。2.建立票务资金台账，详细记录资金的收入、支出和结余情况，做到账账相符、账实相符。3.加强对票务资金缴存过程的安全管理，确保资金安全。（三）票据管理1.车票票据应按照规定的格式和内容进行印制和使用，确保票据的真实性和有效性。2.建立票据领购、使用、保管、核销制度，严格控制票据的流转环节，防止票据丢失、被盗用等情况发生。3.定期对票据进行盘点和清查，确保票据数量准确、账目清晰。六、票务信息管理（一）信息采集1.售票窗口、自动售票机等票务设备应实时采集旅客购票、退票、改签等票务信息，并及时上传至票务管理系统。2.检票口应采集旅客检票进站、出站等信息，确保票务信息的完整性。（二）信息存储与维护1.票务管理系统应具备完善的数据存储和备份功能，定期对票务信息进行备份，防止数据丢失。2.对存储的票务信息进行定期清理和维护，确保数据的准确性和时效性。（三）信息查询与统计1.票务工作人员可根据工作需要，在授权范围内查询票务信息，为旅客提供相关服务。2.定期对票务信息进行统计和分析，为票务管理决策提供数据支持，如客流分析、售票情况分析等。（四）信息安全管理1.加强票务信息安全防护，采取防火墙、加密技术等措施，防止信息泄露和网络攻击。2.严格控制票务信息的访问权限，只有经过授权的人员才能访问和操作相关信息。3.定期对票务信息系统进行安全检查和评估，及时发现和整改安全隐患。七、票务服务与监督检查（一）票务服务1.加强对票务工作人员的服务培训，提高服务意识和服务水平，为旅客提供热情、周到、文明的服务。2.在售票窗口、候车区域等显著位置公布服务监督电话和投诉渠道，及时受理旅客的咨询和投诉。3.对旅客提出的问题和建议应及时给予答复和处理，不断改进票务服务工作。（二）监督检查1.建立健全票务监督检查制度，定期对票务作业场所、票务设备、票务管理等进行监督检查。2.检查内容包括票务政策执行情况、票务设备运行情况、票务信息准确性、资金安全等。3.对检查中发现的问题应及时下达整改通知书，责令相关部门和人员限期整改，并对整改情况进行跟踪复查。（三）违规处理1.对于违反本办法及相关票务规定的单位和个人，应视情节轻重给予相应