政务中心大堂管理办法

政务中心大堂管理办法一、总则（一）目的为了加强政务中心大堂的管理，提高政务服务水平，营造良好的政务服务环境，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于政务中心大堂内的所有工作人员、办事群众以及进入大堂的其他人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保政务服务活动合法合规。2.优质高效原则：以办事群众需求为导向，提供优质、高效、便捷的政务服务。3.公开透明原则：政务服务事项、流程、标准等信息应全面公开，接受社会监督。4.文明规范原则：工作人员和办事群众应遵守文明规范，保持大堂良好秩序和环境。二、人员管理（一）工作人员行为规范1.着装要求：统一穿着规定的工作制服，保持整洁、得体。2.仪容仪表：面容整洁，发型端庄，不得留怪异发型、染夸张发色；不得佩戴夸张首饰。3.言行举止：语言文明、礼貌，使用规范的服务用语；举止大方、得体，不得有不雅行为。4.工作纪律：遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工；不得在工作时间内从事与工作无关的事情。（二）服务态度1.热情主动：主动迎接办事群众，询问办事需求，提供热情周到的服务。2.耐心细致：对办事群众的咨询和疑问，应耐心解答，不得推诿、敷衍。3.首问负责：首位接待办事群众的工作人员，应负责全程引导、办理相关事项，不得将办事群众推诿给他人。（三）培训与考核1.定期培训：组织工作人员参加政务服务相关业务知识、服务技能、文明礼仪等培训，不断提高工作人员的综合素质。2.考核机制：建立健全工作人员考核制度，对工作表现、服务质量等进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。三、大堂秩序管理（一）人员进出管理1.入口管理：在大堂入口处设置门禁系统或安排专人值守，对进入大堂的人员进行身份核实和登记。2.出口管理：确保大堂出口畅通，对离开大堂的人员进行必要的检查，防止无关物品带出。（二）排队秩序管理1.排队引导：设置清晰的排队标识和引导设施，引导办事群众有序排队。2.叫号服务：采用叫号系统，按照办事群众到达的先后顺序依次叫号，确保排队秩序公平、公正。3.特殊情况处理：对于老弱病残孕等特殊群体，应提供优先办理服务，可设立专门的绿色通道。（三）公共秩序维护1.禁止吸烟：在大堂内设置明显的禁止吸烟标识，严禁任何人在大堂内吸烟。2.禁止大声喧哗：保持大堂安静，不得大声喧哗、吵闹，影响他人办事。3.物品摆放规范：引导办事群众将随身携带的物品放置在指定区域，保持大堂整洁、有序。四、设施设备管理（一）设施设备配置1.根据政务服务需求，合理配置办公设备、服务设施、监控设备、消防设备等，确保设施设备齐全、完好。2.定期对设施设备进行检查、维护和更新，保证其正常运行。（二）使用与维护1.办公设备：工作人员应正确使用办公设备，定期进行清洁、保养，发现故障及时报修。2.服务设施：如桌椅、饮水机、复印机等服务设施，应保持良好的使用状态，及时维修或更换损坏的部件。3.监控设备：确保监控设备正常运行，保存监控记录，以便在需要时进行查阅。4.消防设备：定期检查消防设备的完好情况，确保其处于有效状态，严禁挪用、损坏消防设备。五、环境卫生管理（一）清洁标准1.地面：保持地面干净、整洁，无污渍、无杂物。2.桌面：办公桌面、服务台面应整洁，文件、物品摆放整齐。3.门窗：门窗玻璃干净明亮，窗台无灰尘。4.卫生间：卫生间清洁卫生，无异味，设施设备完好。（二）清洁频次1.每日定时进行全面清洁，包括地面清扫、桌面擦拭、卫生间清理等。2.随时清理大堂内的垃圾和杂物，保持环境整洁。（三）垃圾分类1.在大堂内设置垃圾分类投放设施，引导办事群众和工作人员正确分类投放垃圾。2.定期对垃圾进行收集、运输和处理，确保垃圾分类工作落实到位。六、信息公开与宣传（一）信息公开内容1.政务服务事项清单：包括事项名称、办理依据、办理条件、办理流程、申请材料、办理时限等。2.办事指南：详细说明各项政务服务事项的具体办理要求和操作流程。3.政策法规：公开与政务服务相关的法律法规、政策文件等。4.工作人员信息：包括姓名、职务、岗位职责等。（二）信息公开方式1.在大堂显著位置设置信息公开栏，张贴政务服务事项清单、办事指南等信息。2.利用电子显示屏滚动播放政务服务信息、政策法规等内容。3.提供政务服务网站、手机APP等线上渠道，方便办事群众查询相关信息。（三）宣传工作1.定期开展政务服务宣传活动，向办事群众宣传政务服务政策、办事流程等内容。2.制作宣传资料，如宣传手册、宣传单页等，免费发放给办事群众。3.利用新媒体平台，如微信公众号、微博等，发布政务服务动态和相关信息，提高政务服务的知晓度和影响力。七、投诉处理（一）投诉渠道1.在大堂设置投诉意见箱，方便办事群众投递投诉信件。2.公布投诉电话，安排专人接听，及时记录投诉内容。3.开通网上投诉渠道，如政务服务网站的投诉板块、手机APP的投诉功能等。（二）投诉处理流程1.受理：对收到的投诉进行及时受理，记录投诉人基本信息、投诉事项等内容。2.调查：安排专人对投诉事项进行调查核实，收集相关证据。3.处理：根据调查结果，依法依规对投诉事项进行处理，并及时将处理结果反馈给投诉人。4.跟踪回访：对投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。（三）责任追究对经查实存在违规违纪行为的工作人员，按照相关规定进行严肃处理，并追究相应责任。八、应急管理（一）应急预案制定制定政务中心大堂突发事件应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等应急处置措施。（二）应急演练定期组织应急演练，提高工作人员和办事群众的应急处置能力。（三）应急处