《客舱服务》 项目七

任务一了解客舱资源管理一、灯光调控管理二、温度调控管理三、厨房管理四、客舱环境管理五、机内广播管理六、顾客物品保管管理七、客舱故障填写要求知识目标

★了解客舱资源管理的相关要求技能目标

★能够按照客舱资源管理的要求，更好地为乘客提供服务任务情景多此一举的“主动”服务这是经常发生在飞机上的一幕：乘客正在看书，一位乘务员从他身边走过，主动为他打开阅读灯，然后走开。而乘客觉得当时的自然光已经足够，开了灯反而不舒服，于是就关闭了阅读灯。没想到第二位乘务员经过时，又为他打开了阅读灯，乘客又关闭了它。后来经过他身边的乘务员总是热心地帮他打开阅读灯，最终乘客被这“热情”的服务惹恼了。请思考：服务就是把规定的动作一丝不苟地做完吗？一、灯光调控管理登机前1在乘客登机之前将客舱灯光调至“高挡（Bright）”，方便乘客登机及适应客舱环境。播放通知时2播放安全须知时将客舱灯光调至“中挡（Medium）”，便于乘客观看。起飞前3飞机起飞前将客舱灯光调至“暗挡（Dim）”。平稳飞行后4飞机进入平稳飞行后，将客舱灯光调至“中挡（Medium）”。降落前5飞机降落前将客舱灯光调至“暗挡（Dim）”；滑行时调至“中挡（Medium）”；落地停稳后调至“高挡（Bright）”，便于乘客下机。一、灯光调控管理舱门入口灯在迎送乘客时打开，其余时间关闭；乘务员工作灯在入口灯关闭时打开。厨房值班灯在航班飞行的任何阶段都不得关闭。当乘客在阅读时，必须询问乘客意见后再帮其打开阅读灯。长航线夜航飞行时，客舱灯光应由暗逐渐到亮调节，给乘客一个适应过程。在有条件的机型中，可根据工作进度的不同分别调节头等舱和经济舱灯光。调节客舱灯光时应注意以下几点：二、温度调控管理客舱温度白天客舱温度在白天飞行时调至21～23℃晚上夜间及乘客休息时调至22～24℃三、厨房管理（1）飞机起飞前，检查餐食及机供品，确认无误后报告乘务长并签字。（2）将餐食饮料及机供品分别整理好，冷、热食物分别冷藏或加热。（3）保持厨房的清洁卫生，所有服务用具都要轻拿轻放。（4）使用厨房设备时，要严格按照要求操作。（5）飞机起飞、降落时必须将厨房电源关闭。乘务员的个人物品以及公司配备的物品都应放在规定位置，保持客舱整洁。乘务员要经常清洁卫生间，补充服务用品，乘务长要经常检查。乘务员要注意保持乘客小桌板、客舱地板的干净整洁。厨房乘务员要注意保持客舱厨房的干净整洁，飞机起飞、降落时注意存放好厨房物品。飞机降落前，乘务员要将报刊杂志收好放在书报架上，将乘客使用的毛毯整理好。飞机着陆后，进行清舱工作，将所有物品存放到规定位置。四、客舱环境管理五、机内广播管理长航线夜航飞行时，中途供餐可以不进行餐前广播。三客舱广播员必须是经过专门培训，取得了广播资格证书的乘务员。一相应的航线应该有相应语种的广播，顺序依次为：中文、相应语种、英文。二有条件的机型在必要情况下可进行分舱广播。四六、顾客物品保管管理乘务员帮助乘客安放行李时，要格外小心，注意将乘客的物品放好。为头等舱乘客保管衣物时，要向乘客确认衣服口袋内是否有贵重物品，如手机、钱包等。原则上不为乘客保管贵重物品，如果不能推辞则应向乘客讲明责任。为乘客保管冷冻食品时，要了解冷冻的程度；如果乘客要求冷藏药品，可将药品放入盛有冰块的塑料袋内，而绝不能冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。如果航班中途经停，需更换乘务组，原则上要将物品归还乘客，建议其交给下一乘务组人员保管，以免丢失。飞机上任何设备发生故障都必须向乘务长报告，必要时由乘务长报告机长并按照要求填写客舱设备故障报告。七、客舱故障填写要求任务实施情景模拟背景资料：乘务长杨珊早早来到公司领取了《飞行任务书》和乘务长包，今天她将执飞上海到三亚的MU9537航班，经了解本次航班上有两个老年旅行团。航前准备会后，杨珊带领乘务组乘务登上飞机，开始为今天的航程进行准备。要求：请根据上述资料模拟本次航班乘客服务的情景，可自由发挥、增设情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。

步骤二：每个小组选出1人为乘务长，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演乘客。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务二了解客舱人员管理一、乘务员管理二、乘客管理知识目标

★了解乘务员管理的相关要求★了解乘客管理的相关要求技能目标

★能够根据乘客管理的相关要求，灵活运用客舱服务知识处理客舱特殊情况任务情景丢失的相机王先生乘坐某航空公司航班由大连飞往深圳，在下机后发觉将数码相机遗失在飞机上，遂要求地面工作人员帮助寻找。清洁人员说在飞机上捡到一部相机并交给了该航班乘务员小丁，但取到相机的乘务员小丁误以为相机是继续前往海口的过站乘客的，于是就将相机放在拾到区域的前排座椅背后的口袋里，造成相机再次丢失。乘客要求航空公司赔偿其相同型号相机一部或做出相应的经济补偿。请思考：乘务员小丁的处理方式错在哪里？一、乘务员管理乘务员自身健康管理乘务员每12个月必须在局方认可的体检机构完成体检，保证体检合格证的有效性。1乘务员在计划飞行的12h内不得饮用含有酒精的饮料。2乘务员在执行航班任务过程中，不得饮用含有酒精的饮料。3乘务员不得使用或携带大麻、可卡因等禁用药物。4乘务员禁止使用任何影响执行飞行任务能力的药物。5一、乘务员管理乘务长对乘务员工作的管理加强乘务组成员之间的沟通安全为主、兼顾服务坚持以身作则，公平、公正的原则乘务长对乘务员工作的管理一、乘务员管理案例我们需要的乘务长某航班上，乘客刘小姐向乘务长陈娟投诉另一名乘务员林洁，原因是：刘小姐要林洁帮她放行李，林洁虽然帮了这个忙但却说：“女士，您带的行李不多，自己也能放上去呢。”让刘小姐感觉很不舒服。在得知此情况后陈娟没有马上批评当事人，而是走到刘小姐面前真诚地进行了道歉并得到了其谅解。平飞后，乘务员都走到了前舱准备行礼，这时陈娟告诉乘务员：“2排A座的刘小姐请大家注意一下，其有可能会投诉我们乘务组的某位乘务员。”在此后的工作中陈娟发现被投诉的乘务员林洁工作很认真，而且很小心，特别是对刚才要投诉的刘小姐很热情。航班结束后，在讲评会上陈娟对大家一天的工作做了总结，在讲到此事时陈娟说：“有时候心理的负担会比身体上的累更让人难受，现在这名乘务员可以放心了，今天的事乘客已经不追究了。我不想批评这名乘务员，因为她后续的表现已经告诉我她知错了，而且我相信在今后的工作中她会很努力，不会再有类似事件发生了。”二、乘客管理航班延误时的乘客管理（6）积极与有关部门协作，做好其他相应工作。（1）及时向乘客通报最新情况。（2）向乘客提供相应的餐饮、娱乐等服务，转移乘客的注意力。（3）注意情绪化较严重的乘客，他们可能会引起羊群效应，要及时解决。（4）应在乘客下机后做好客舱检查和乘客再次登机的准备。（5）延误时间较长时，应主动了解乘客要求，帮助其解决转机等问题。遗失物品乘客的处理（1）飞行中，在客舱中捡到物品时，如果乘客能够证明该物品为其所有，应经过乘务长确认后归还乘客。1．客舱内拾到物品的处理二、乘客管理（2）在乘客离机后，乘务员在客舱捡到任何有价值的物品时，应马上报告乘务长；乘务长应填写《乘客遗失物品登记表》，并将失物及登记表一同交给地面工作人员。遗失物品乘客的处理首先向乘客了解清楚丢失物品的时间和地点，物品的品名、特征，乘客的姓名、联系方式等。2．乘客报告遗失物品的处理二、乘客管理如未起飞，报告乘务长和机长，与地面人员联系帮助寻找。找到后，让乘客确认，并交还给乘客；若未找到应向乘客表示歉意，并表示如果以后找到会及时通知乘客。如已起飞，应解释现在不能下机寻找，会请地面工作人员帮助寻找，如果有消息会马上通知。地面遗失在可能遗失的地方寻找；若找不到则应确认是否发生了偷窃，并报告机长，通知即将到达航站；是否在有可能遗失的地方寻找过；乘客是否需要报案。客舱内遗失醉酒乘客的处理登机时乘务员应及时报告机长和地面工作人员。机长或地面工作人员应根据事态发展，采取相应措施，必要时可劝其下机。未起飞乘务员应通知机长，由机长决定是否劝其下机。如果劝其下机则通知地面工作人员处理该乘客的下机及相关事宜。已起飞乘务员应通知机长，由机长指示乘务长采取必要的措施；抵达目的地后，由公安人员或其他相关人员上机处理。二、乘客管理乘客发生纠纷的处理应及时制止乘客之间产生的纠纷，耐心倾听事件发生经过，采取积极有效的解决措施化解矛盾，寻求合适的解决方案。解决乘客纠纷时，要注意自己的言行，控制好自己的情绪，不要对乘客妄加评论，更不要指责训斥乘客。以理解、宽容的态度对待乘客，使乘客感到被尊重、被重视。如有乘客违反乘客管理规则，应按照航空公司的法律法规委婉地进行劝告，并要求其执行；如果乘客拒绝或不能遵守法规，应立即通知机长采取措施。二、乘客管理乘客投诉的处理与其他乘客隔离开，耐心地倾听乘客的诉说，不要急于解释。安抚乘客的情绪，在乘客情绪相对稳定后听取他们的建议与要求，如果条件允许，应尽可能满足乘客需求。如果乘客仍不满意，必要时要及时将情况报告机长，并填写《乘务情况报告表》呈报相关部门。如果遇到无理取闹的乘客，在不得已的情况下应用法律来解决问题。二、乘客管理任务实施情景模拟背景资料：上海飞往武汉的某航班由于航空管制无法准点起飞，已经延误20min，乘客纷纷向乘务员询问何时才能起飞。……航班在延误40min后终于起飞，乘务组开始正常的客舱服务工作。“您好，请问您需要什么饮料？”“给我一罐啤酒。”16排A座的乘客说道。随后该乘客又向乘务员要了几次啤酒，后乘务员见该乘客有些醉意就拒绝为其提供啤酒，为乘客倒了一杯矿泉水