乡镇旅游酒店管理办法_第1页
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文档简介

乡镇旅游酒店管理办法总则目的与依据为加强乡镇旅游酒店的管理,规范经营行为,提升服务质量,保障消费者合法权益,促进乡镇旅游业的健康发展,依据国家相关法律法规及旅游行业标准,结合本乡镇实际情况,制定本管理办法。适用范围本办法适用于本乡镇行政区域内依法设立的各类旅游酒店,包括星级酒店、经济型酒店、民宿等提供住宿及相关服务的经营场所。基本原则乡镇旅游酒店管理遵循合法合规、诚信经营、服务至上、安全第一的原则,鼓励酒店创新经营模式,提升服务品质,打造具有乡镇特色的旅游住宿品牌。酒店设立与审批设立条件1.具有合法的经营场所,符合乡镇土地利用总体规划和城乡建设规划,产权清晰,房屋质量安全可靠。2.具备必要的设施设备,包括但不限于客房、餐饮、卫生间、消防、安全监控等设施,应符合国家相关标准和行业规范。3.拥有与经营规模相适应的从业人员,从业人员应具备相应的从业资格和服务技能,经过专业培训。4.有健全的管理制度,包括但不限于财务管理制度、食品安全管理制度、消防安全管理制度、卫生管理制度等。审批程序1.申请人向乡镇人民政府提出书面申请,提交相关材料,包括申请书、经营场所证明、设施设备清单、从业人员资质证明、管理制度文本等。2.乡镇人民政府收到申请后,组织相关部门进行实地核查,重点审查经营场所的合法性、设施设备的安全性、管理制度的健全性等。3.经实地核查合格的,由乡镇人民政府颁发《乡镇旅游酒店经营许可证》,申请人持许可证到相关部门办理工商登记、税务登记等手续后,方可正式营业。服务质量规范客房服务1.客房应保持清洁卫生,每日进行清扫整理,床上用品、毛巾等应做到一客一换,必要时应提供一次性洗漱用品。2.客房设施设备应完好无损,正常运行,定期进行维护保养,确保客人使用安全。3.提供24小时热水供应,水温稳定,水压正常,卫生间应配备必要的洗漱用品和防滑设施。4.客房内应提供免费的有线或无线网络服务,信号稳定,满足客人基本上网需求。餐饮服务1.餐饮场所应取得食品经营许可证,从业人员应持健康证上岗,遵守食品安全法律法规,确保食品安全。2.提供的食品应符合国家食品安全标准,菜品应明码标价,不得欺诈消费者。3.餐饮服务应注重菜品质量和口味,合理搭配菜品,提供多样化的选择,满足不同客人的需求。4.餐厅应保持整洁卫生,餐具应严格消毒,确保用餐环境舒适、安全。其他服务1.酒店应提供行李寄存、叫醒服务、接送机(站)等基本服务,服务应及时、准确、周到。2.根据客人需求,可提供洗衣、熨烫、租车、旅游咨询等个性化服务,服务应规范、高效,收费合理。3.酒店应建立客人投诉处理机制,及时处理客人的投诉和建议,做到事事有回音,件件有着落,不断提升服务质量。安全管理消防安全1.酒店应按照国家消防安全法律法规和标准要求,配备必要的消防设施设备,如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统等,并确保设施设备完好有效。2.制定消防安全制度,明确消防安全责任,定期组织员工进行消防安全培训和演练,提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.确保疏散通道、安全出口畅通无阻,严禁在疏散通道、安全出口堆放杂物或设置障碍物。4.加强对用火、用电、用气的管理,严禁私拉乱接电线,严禁违规使用明火和大功率电器设备。治安安全1.酒店应安装必要的安全监控设备,覆盖酒店公共区域、客房走廊等重点部位,确保监控设备正常运行,监控资料保存期限不少于30天。2.建立健全治安防范制度,加强对员工的治安安全教育,提高员工的安全防范意识和应对突发事件的能力。3.加强对进出酒店人员和车辆的登记管理,严禁无关人员和车辆进入酒店区域。4.积极配合公安机关做好治安管理工作,及时报告和处理各类治安案件和突发事件。食品安全1.严格遵守国家食品安全法律法规,建立健全食品安全管理制度,明确食品安全责任,加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理。2.食品采购应索证索票,确保食品来源合法、安全可靠,严禁采购和使用过期、变质、假冒伪劣食品。3.食品加工过程应符合卫生要求,做到生熟分开、荤素分开,防止交叉污染。4.加强对食品储存场所的管理,保持储存场所清洁卫生,食品应分类存放,隔墙离地,防止食品霉变、变质。卫生管理公共卫生1.酒店应保持公共区域的清洁卫生,包括大堂、走廊、楼梯、电梯、卫生间等,定期进行清扫消毒,做到无异味、无杂物、无污渍。2.加强对公共区域通风换气的管理,保持空气清新,防止传染病的传播。3.公共区域应配备必要的卫生设施,如垃圾桶、烟灰缸、洗手液、卫生纸等,并及时清理和补充。客房卫生1.客房内的卫生标准应符合国家相关规定,做到地面干净、门窗明亮、家具整洁、床上用品干净整洁。2.卫生间应保持清洁卫生,无异味、无积水、无污渍,洗漱用品摆放整齐,马桶、淋浴设施等应定期消毒。3.客房内的布草应分类洗涤、消毒,确保布草卫生质量。餐饮卫生1.餐饮场所应保持清洁卫生,环境整洁,餐具、厨具应严格消毒,确保餐饮卫生安全。2.食品加工过程应符合卫生要求,操作人员应穿戴清洁的工作衣帽,保持个人卫生。3.加强对餐饮具清洗消毒的管理,采用物理或化学消毒方法,确保消毒效果符合国家卫生标准。价格管理明码标价酒店应在经营场所显著位置公示各类服务项目的价格,做到明码标价,标价内容应真实、准确、完整,不得含糊其辞或误导消费者。价格调整酒店如需调整价格,应提前在经营场所显著位置公示,并告知消费者。不得在消费者消费后擅自提高价格。价格投诉处理酒店应建立价格投诉处理机制,及时处理消费者的价格投诉。对于价格违法行为,应依法予以纠正,并按照相关规定进行处罚。监督管理监管部门职责1.乡镇人民政府负责本乡镇旅游酒店的综合管理工作,组织相关部门对酒店进行监督检查,协调解决酒店管理中的重大问题。2.旅游主管部门负责对酒店的旅游服务质量进行监督管理,指导酒店提升服务水平,处理旅游服务质量投诉。3.市场监管部门负责对酒店的经营行为、价格、食品安全等进行监督管理,依法查处各类违法违规行为。4.消防救援机构负责对酒店的消防安全进行监督检查,指导酒店做好消防安全工作,依法查处消防安全违法行为。5.卫生健康部门负责对酒店的公共卫生、食品安全等进行监督检查,指导酒店做好卫生管理工作,依法查处卫生违法行为。监督检查方式1.定期检查:监管部门定期对酒店进行全面检查,检查内容包括服务质量、安全管理、卫生管理、价格管理等方面。2.不定期抽查:监管部门不定期对酒店进行抽查,重点检查酒店的突出问题和薄弱环节。3.投诉举报处理:监管部门受理消费者对酒店的投诉举报,及时进行调查处理,并将处理结果反馈给投诉举报人。信用管理建立乡镇旅游酒店信用档案,记录酒店的经营行为、服务质量、投诉处理等情况。对信用良好的酒店给予表彰和奖励,对信用不良的酒店进行重点监管,并依法采取相应的惩戒措施。投诉处理投诉受理酒店应设立专门的投诉受理渠道,如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等,明确专人负责受理客人的投诉。投诉受理人员应热情接待客人,认真听取客人的投诉内容,详细记录相关信息。投诉处理流程1.接到投诉后,酒店应立即进行调查核实,了解投诉事件的具体情况,收集相关证据。2.根据调查结果,酒店应在规定的时间内给予客人答复,说明处理意见和处理结果。3.对于能够当场解决的投诉,酒店应立即采取措施予以解决;对于需要一定时间处理的投诉,酒店应向客人说明处理进度,并及时反馈处理结果。4.客人对处理结果不满意的,酒店应进一步了解客人的诉求,重新进行调查处理,直至客人满意为止。投诉处理记录与分析酒店应建立投诉处理记录档案,详细记录每一起投诉的受理时间、投诉内容、处理过程、处理结果等信息。定期对投诉处理记录进行分析,总结投诉产生的原因和规律,采取针对性的措施加以改进,不断提升服务质量。奖励与处罚奖励1.对服务质量高、经营管理规范、社会信誉良好的乡镇旅游酒店,乡镇人民政府或相关部门给予表彰和奖励,包括但不限于颁发荣誉证书、给予资金奖励等。2.鼓励酒店开展创新经营活动,对在旅游产品开发、服务模式创新等方面取得显著成效的酒店,给予相应的政策支持和奖励。处罚1.酒店违反本办法规定的,由相关部门依据法律法规的规定,责令限期改正;逾期不改正的,依法予以处罚。2.对

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