企业it支持管理办法

企业it支持管理办法一、总则（一）目的为了规范企业IT支持工作，确保企业信息系统的稳定运行，提高IT服务质量，满足企业业务发展对信息技术的需求，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于企业内部所有涉及IT系统的部门和员工，包括但不限于信息中心、各业务部门以及使用IT设备和软件的终端用户。（三）基本原则1.及时性原则：对IT系统故障和问题应及时响应，尽快恢复正常运行，减少对业务的影响。2.准确性原则：准确判断故障原因，提供有效的解决方案，确保问题得到彻底解决。3.预防性原则：通过定期巡检、系统优化等措施，预防IT系统故障的发生，提高系统的可靠性和稳定性。4.服务性原则：以用户需求为导向，提供优质、高效、周到的IT支持服务，保障业务的顺利开展。二、IT支持组织架构及职责（一）信息中心1.部门职责负责企业IT系统的规划、建设、维护和管理，制定IT战略和相关技术方案。建立和完善IT支持服务体系，制定各项IT支持管理制度和流程。监控IT系统运行状态，及时处理系统故障和问题，保障系统的稳定运行。负责IT设备的采购、配置、维护和更新，确保设备的正常使用。开展IT安全管理工作，制定安全策略，防范网络攻击和数据泄露等安全风险。为各业务部门提供技术培训和技术支持，提高员工的IT应用水平。2.人员职责IT经理全面负责信息中心的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调与其他部门的关系，确保IT工作与业务需求紧密结合。负责IT团队的建设和管理，提高团队的技术水平和服务能力。参与企业重大IT项目的决策和实施，保障项目的顺利推进。系统工程师负责企业核心信息系统的日常维护和管理，包括服务器、数据库、应用系统等。对系统故障进行诊断和排除，及时解决系统性能问题，确保系统的稳定运行。协助制定系统备份和恢复策略，定期进行数据备份和恢复演练，保障数据安全。参与系统的升级和优化工作，提高系统的运行效率和可靠性。网络工程师负责企业网络架构的规划、设计和实施，保障网络的畅通和安全。监控网络运行状态，及时处理网络故障和拥塞问题，确保网络性能稳定。配置和管理网络设备，如路由器、交换机、防火墙等，保障网络安全。制定网络安全策略，防范网络攻击和恶意入侵，保障企业信息资产的安全。桌面支持工程师负责企业员工桌面终端设备的日常维护和管理，包括计算机、打印机、复印机等。解决员工在使用桌面设备过程中遇到的硬件和软件问题，提供现场技术支持。协助员工进行系统安装、软件配置和数据备份等工作，提高员工的工作效率。收集员工对桌面设备和软件的需求和反馈，及时向上级汇报。（二）业务部门1.部门职责负责本部门IT系统的使用和管理，按照企业IT管理要求，合理使用IT资源。及时向信息中心反馈本部门IT系统运行中出现的问题和需求，配合信息中心进行问题处理和系统优化。协助信息中心开展IT安全管理工作，落实各项安全措施，保障本部门信息资产的安全。2.人员职责部门IT负责人负责本部门IT工作的协调和管理，与信息中心保持密切沟通。组织本部门员工学习和遵守企业IT管理制度，提高员工的IT安全意识。收集和整理本部门员工的IT需求，及时反馈给信息中心，协助信息中心制定相关技术方案。终端用户按照企业IT规范使用IT设备和软件，妥善保管个人账号和密码，不得随意转借或泄露。发现IT系统故障或问题时，及时向本部门IT负责人或信息中心报告，并配合进行问题处理。积极参加企业组织的IT培训，提高自身的IT应用水平和安全意识。三、IT支持流程（一）故障报告与受理1.终端用户发现IT系统故障或问题后，应及时通过电话、邮件或IT服务平台等方式向信息中心报告。报告内容应包括故障发生的时间、地点、现象、影响范围等详细信息。2.信息中心设立专门的故障受理岗位，负责接收用户的故障报告。受理人员应详细记录故障信息，并根据故障的紧急程度和影响范围进行分类。（二）故障诊断与解决1.对于一般性故障，信息中心应立即安排技术人员进行远程诊断和解决。技术人员应根据故障现象，运用专业知识和经验，迅速判断故障原因，并采取相应的解决方案。2.对于复杂故障或远程无法解决的问题，技术人员应及时赶赴现场进行处理。在现场处理过程中，技术人员应严格遵守操作规程，确保故障得到彻底解决，并对处理过程进行详细记录。3.对于涉及多个部门或系统的故障，信息中心应及时组织相关人员进行会诊，共同制定解决方案，确保故障能够快速解决，减少对业务的影响。（三）故障跟踪与反馈1.在故障处理过程中，信息中心应及时跟踪故障解决进度，并定期向用户反馈处理情况。对于预计无法按时解决的故障，应提前向用户说明原因和预计解决时间，争取用户的理解和支持。2.故障解决后，信息中心应及时对故障进行总结和分析，找出故障发生的原因和规律，采取相应的预防措施，避免类似故障的再次发生。同时，应将故障处理结果反馈给用户，确认用户对处理结果满意。（四）变更管理1.企业内部的IT系统变更，包括硬件升级、软件更新、网络调整等，应严格按照变更管理流程进行。变更发起部门应填写变更申请表，详细说明变更的内容、目的、影响范围等信息。2.信息中心收到变更申请表后，应组织相关人员对变更进行评估，评估内容包括变更的必要性、可行性、风险等。根据评估结果，制定变更实施方案，并报相关领导审批。3.变更实施前，信息中心应做好充分的准备工作，包括备份数据、制定应急预案等。在变更实施过程中，应严格按照实施方案进行操作，确保变更的顺利进行。4.变更实施后，信息中心应及时对变更进行验证，确保变更达到预期效果。同时，应对变更过程中出现的问题进行总结和分析，不断完善变更管理流程。（五）问题管理1.信息中心应建立问题管理机制，对IT系统运行过程中出现的各类问题进行跟踪和管理。问题管理的目的是通过对问题的分析和解决，找出问题的根源，采取相应的措施，防止问题的再次发生。2.对于频繁出现的问题或对业务影响较大的问题，信息中心应组织专门的问题分析小组进行深入分析。分析小组应从技术、管理、流程等多个方面查找问题的原因，并提出针对性的解决方案和预防措施。3.信息中心应定期对问题管理情况进行总结和汇报，向企业管理层提供问题分析报告和改进建议，为企业的IT决策提供依据。四、IT设备管理（一）设备采购与配置1.各部门根据业务需求，提出IT设备采购申请。申请内容应包括设备名称、型号、数量、用途等详细信息。2.信息中心对各部门的采购申请进行审核，根据企业IT规划和预算情况，提出审核意见。审核通过后，由采购部门按照相关采购流程进行采购。3.设备到货后，信息中心应组织相关人员进行验收。验收内容包括设备的数量、型号、规格、外观等是否与采购合同一致，设备的性能是否符合要求等。验收合格后，方可办理入库手续。4.信息中心根据设备的用途和用户需求，进行设备的配置和安装。配置和安装过程中，应严格按照操作规程进行，确保设备的正常运行。（二）设备维护与保养1.信息中心应制定IT设备维护计划，定期对设备进行巡检、保养和维修。巡检内容包括设备的运行状态、性能指标、硬件状况等，及时发现和解决潜在问题。2.对于设备出现的故障，信息中心应及时进行维修。维修过程中，应尽量采用原厂配件，确保设备的维修质量。对于无法修复的设备，应及时进行报废处理，并按照相关规定进行资产核销。3.信息中心应建立设备维护档案，记录设备的采购时间、配置信息、维护记录、维修历史等内容。设备维护档案应妥善保管，以备查询和审计。（三）设备报废与处置1.当IT设备达到报废标准或因技术更新等原因不再使用时，使用部门应填写设备报废申请表，提交给信息中心。2.信息中心对设备报废申请进行审核，审核通过后，组织相关人员对设备进行资产清查和评估。评估内容包括设备的剩余价值、报废原因等。3.根据评估结果，信息中心制定设备报废处置方案，报相关领导审批。审批通过后，按照规定的程序进行设备报废处置，如变卖、捐赠、销毁等。设备报废处置过程中，应做好相关记录，确保资产的安全和完整。五、IT安全管理（一）安全策略制定1.信息中心应根据企业的业务特点和安全需求，制定完善的IT安全策略。安全策略应包括网络安全策略、系统安全策略、数据安全策略等方面，明确安全目标、安全措施和安全责任。2.网络安全策略应包括防火墙策略、入侵检测策略、访问控制策略等，防止外部非法入侵和内部违规访问。系统安全策略应包括操作系统安全配置、应用系统安全加固等，确保系统的安全性和稳定性。数据安全策略应包括数据备份策略、数据加密策略、数据访问控制策略等，保障数据的保密性、完整性和可用性。（二）安全技术措施1.信息中心应采用先进的安全技术手段，如防火墙、入侵检测系统、防病毒软件、加密技术等，构建多层次的安全防护体系。2.定期对IT系统进行安全漏洞扫描和风险评估，及时发现和修复安全漏洞。对于发现的安全风险，应制定相应的应对措施，降低安全风险。3.加强对网络边界的防护，设置防火墙、入侵检测系统等设备，阻止外部非法网络访问。对内部网络进行分段管理，严格控制不同区域之间的访问权限。（三）安全培训与教育1.信息中心应定期组织企业员工参加IT安全培训，提高员工的安全意识和操作技能。培训内容应包括网络安全知识、系统安全知识、数据安全知识等方面。2.在新员工入职时，应进行专门的IT安全培训，使其了解企业的IT安全制度和要求，掌握基本的安全操作技能。3.通过内部宣传、安全手册、邮件通知等方式，向员工普及IT安全知识，提醒员工注意保护个人账号和密码，避免因人为疏忽导致安全事故的发生。（四）安全事件应急处理1.信息中心应制定IT安全事件应急预案，明确安全事件的应急响应流程、责任分工和处置措施。应急预案应定期进行演练，确保在安全事件发生时能够迅速、有效地进行处理。2.当发生安全事件时，信息中心应立即启动应急预案，采取相应的应急措施，如隔离故障设备、阻断网络连接、进行数据备份等，防止事件的扩大和蔓延。3.对安全事件进行调查和分析，找出事件发生的原因和漏洞，采取相应的改进措施，防止类似事件的再次发生。同时，应及时向上级领导和相关部门报告安全事件的处理情况。六、IT支持服务质量考核（一）考核指标1.故障响应时间：信息中心应在规定的时间内响应IT系统故障，一般故障的响应时间应不超过[X]分钟，重大故障的响应时间应不超过[X]分钟。2.故障解决时间：对于一般性故障，应在规定的时间内解决，解决时间应不超过[X]小时；对于复杂故障，应根据实际情况制定合理的解决时间，并及时向用户反馈。3.服务满意度：通过定期开展用户满意度调查，了解用户对IT支持服务的满意度。服务满意度应不低于[X]%。4.系统可用性：统计IT系统的可用时间，系统可用性应不低于[X]%。5.安全事件发生率：统计IT安全事件的发生次数，安全事件发生率应控制在[X]%以内。（二）考核方式1.信息中心定期对IT支持服务质量进行自我评估，根据考核指标进行数据统计和分析，找出存在的问题和不足，并制定改进措施。2.企业管理层定期对信息中心的IT支持服务质量进行考核评估，通过听取汇报、查阅资料、现场检查等方式，对信息中心的工作进行全面评价。3.收集用户对IT支持服务的反馈意见，作为服务质量考核的重要依据。用户反馈意见可以通过问卷调查、电话回访、在线留言等方式收集。（三）考核结果应用1.将IT支持服务质量考核结果与信息中心员