铁路车站客运服务员（售票值班员）理论学习手册练习试题及答案

铁路车站客运服务员（售票值班员）理论学习手册练习试题及答案工种：铁路车站客运服务员（售票值班员）等级：理论知识时间：90分钟满分：100分---一、单项选择题（每题1分，共20分）1.铁路客运服务中，以下哪项不属于售票值班员的基本职责？A.售票、验票B.处理旅客问询C.负责列车驾驶D.维护站内秩序2.售票时发现旅客持无效车票，应如何处理？A.直接拒绝乘车B.协助旅客补票或改签C.收取罚款并驱逐D.忽略并放行3.以下哪种情况不属于紧急情况？A.列车晚点超过2小时B.旅客突发疾病C.站内发生火灾D.旅客因小争执争吵4.售票时，遇到旅客投诉应首先采取什么措施？A.直接与旅客争辩B.倾听并记录投诉内容C.立即向上级汇报D.拒绝处理投诉5.铁路票务系统中，"车票作废"操作通常适用于哪种情况？A.旅客退票B.列车临时停运C.旅客改签D.以上都是6.售票值班员在售票时，应优先保障哪种支付方式？A.现金支付B.移动支付C.银行卡支付D.旅行支票7.发现旅客遗失物品，应如何处理？A.拒绝寻找B.立即报警C.填写遗失物品登记表并保管D.私自处理8.以下哪项不属于《铁路客运服务规范》的要求？A.仪容仪表整洁B.语言文明礼貌C.佩戴工作证件D.未经允许使用手机9.售票时，遇到旅客插队应如何处理？A.直接驱赶旅客B.礼貌劝导并维持秩序C.忽略不处理D.与旅客发生争执10.铁路票务系统中，"预售期"指的是什么？A.列车开行前的最晚购票时间B.票价调整的时间段C.退票截止时间D.列车停运时间11.售票时，发现旅客车票与身份信息不符，应如何处理？A.允许乘车并记录B.拒绝乘车并协助核实C.收取额外费用D.忽略并放行12.铁路客运中，"实名制"指的是什么？A.旅客持身份证乘车B.票价实名制C.车厢座位实名制D.以上都是13.售票值班员在处理突发事件时，应遵循什么原则？A.先处理个人事务B.先汇报再行动C.先争辩再处理D.先放行再汇报14.发现旅客携带违禁品，应如何处理？A.拒绝报警B.协助旅客申报或没收C.私自处理违禁品D.忽略不处理15.售票时，遇到旅客对票价有异议，应如何处理？A.直接反驳旅客B.协助查询票价信息C.拒绝解释票价D.要求旅客离开16.铁路票务系统中，"改签"操作适用于哪种情况？A.旅客变更乘车日期B.旅客退票C.列车临时停运D.旅客遗失车票17.售票值班员在服务过程中，应保持哪种态度？A.严肃冷漠B.耐心热情C.疏忽大意D.高傲自大18.发现站内设备故障，应如何处理？A.忽略不处理B.立即上报并协助旅客疏散C.自行修理设备D.与旅客争吵19.售票时，遇到旅客要求开具电子客票行程单，应如何处理？A.拒绝开具B.协助开具并解释流程C.收取额外费用D.忽略不处理20.铁路客运服务中，"首问负责制"指的是什么？A.首次提问不回答B.首次接待不负责C.首次受理问题负责到底D.首次遇到问题立即离开二、多项选择题（每题2分，共20分）1.售票值班员的基本职责包括哪些？A.售票、验票B.处理旅客问询C.维护站内秩序D.协助列车乘务2.售票时，以下哪些情况属于紧急情况？A.列车晚点超过2小时B.旅客突发疾病C.站内发生火灾D.旅客因小争执争吵3.售票值班员在处理投诉时，应注意哪些方面？A.倾听并记录投诉内容B.耐心解释并解决问题C.立即向上级汇报D.拒绝处理投诉4.铁路票务系统中，"车票作废"操作适用于哪些情况？A.旅客退票B.列车临时停运C.旅客改签D.票务系统错误5.售票值班员在服务过程中，应具备哪些素质？A.耐心热情B.语言文明礼貌C.仪容仪表整洁D.未经允许使用手机6.发现旅客遗失物品，应如何处理？A.填写遗失物品登记表B.保管遗失物品C.立即报警D.私自处理7.售票时，遇到旅客插队应如何处理？A.礼貌劝导并维持秩序B.直接驱赶旅客C.忽略不处理D.与旅客发生争执8.铁路客运中，"实名制"包括哪些要求？A.旅客持身份证乘车B.票价实名制C.车厢座位实名制D.以上都是9.售票值班员在处理突发事件时，应遵循哪些原则？A.先汇报再行动B.先争辩再处理C.先放行再汇报D.保持冷静并协助旅客10.发现旅客携带违禁品，应如何处理？A.协助旅客申报或没收B.拒绝报警C.私自处理违禁品D.忽略不处理三、判断题（每题1分，共20分）1.售票值班员在售票时，应优先保障现金支付。（×）2.发现旅客遗失物品，应立即报警。（×）3.售票时，遇到旅客投诉应直接与旅客争辩。（×）4.铁路票务系统中，"车票作废"操作适用于旅客退票。（√）5.售票值班员在服务过程中，应保持严肃冷漠的态度。（×）6.发现站内设备故障，应自行修理设备。（×）7.售票时，遇到旅客要求开具电子客票行程单，应拒绝开具。（×）8.铁路客运服务中，"首问负责制"指的是首次接待不负责。（×）9.售票值班员的基本职责包括负责列车驾驶。（×）10.售票时，遇到旅客插队应直接驱赶旅客。（×）11.铁路客运中，"实名制"指的是旅客持身份证乘车。（√）12.售票值班员在处理突发事件时，应先放行再汇报。（×）13.发现旅客携带违禁品，应私自处理违禁品。（×）14.售票时，遇到旅客对票价有异议，应直接反驳旅客。（×）15.售票值班员在服务过程中，应保持耐心热情的态度。（√）16.铁路票务系统中，"改签"操作适用于旅客退票。（×）17.售票时，应优先保障移动支付。（×）18.发现旅客遗失物品，应填写遗失物品登记表并保管。（√）19.售票时，遇到旅客要求开具电子客票行程单，应收取额外费用。（×）20.铁路客运服务中，"首问负责制"指的是首次受理问题负责到底。（√）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述售票值班员的基本职责。2.简述处理旅客投诉的步骤。3.简述发现旅客携带违禁品时的处理流程。4.简述铁路客运服务中"首问负责制"的含义。五、论述题（10分）结合实际，论述售票值班员在服务过程中应如何处理突发事件，并体现其职业素养。---答案及解析一、单项选择题1.C解析：负责列车驾驶属于列车乘务员的职责。2.B解析：协助旅客补票或改签是正确的处理方式。3.D解析：旅客因小争执争吵不属于紧急情况。4.B解析：倾听并记录投诉内容是正确的处理方式。5.D解析：以上情况均可能需要作废车票。6.B解析：移动支付是当前优先推广的支付方式。7.C解析：填写遗失物品登记表并保管是正确的处理方式。8.D解析：未经允许使用手机违反规定。9.B解析：礼貌劝导并维持秩序是正确的处理方式。10.A解析：预售期指的是列车的最晚购票时间。11.B解析：拒绝乘车并协助核实是正确的处理方式。12.D解析：以上都是实名制的体现。13.B解析：先汇报再行动是正确的处理原则。14.B解析：协助旅客申报或没收是正确的处理方式。15.B解析：协助查询票价信息是正确的处理方式。16.A解析：改签适用于变更乘车日期。17.B解析：耐心热情是正确的服务态度。18.B解析：立即上报并协助旅客疏散是正确的处理方式。19.B解析：协助开具并解释流程是正确的处理方式。20.C解析：首次受理问题负责到底是首问负责制的含义。二、多项选择题1.A,B,C解析：售票值班员的基本职责包括售票、验票、处理旅客问询、维护站内秩序。2.A,B,C解析：列车晚点超过2小时、旅客突发疾病、站内发生火灾属于紧急情况。3.A,B,C解析：倾听并记录投诉内容、耐心解释并解决问题、立即向上级汇报是正确的处理方式。4.A,B,C解析：以上情况均可能需要作废车票。5.A,B,C解析：耐心热情、语言文明礼貌、仪容仪表整洁是正确的素质。6.A,B解析：填写遗失物品登记表并保管是正确的处理方式。7.A解析：礼貌劝导并维持秩序是正确的处理方式。8.A,C,D解析：以上都是实名制的体现。9.A,D解析：先汇报再行动、保持冷静并协助旅客是正确的处理原则。10.A解析：协助旅客申报或没收是正确的处理方式。三、判断题1.×解析：应优先保障移动支付。2.×解析：应填写遗失物品登记表并保管。3.×解析：应耐心倾听并解决问题。4.√解析：旅客退票可能需要作废车票。5.×解析：应保持耐心热情的态度。6.×解析：应立即上报并协助旅客疏散。7.×解析：应协助开具并解释流程。8.×解析：首问负责制指的是首次受理问题负责到底。9.×解析：负责列车驾驶属于列车乘务员的职责。10.×解析：应礼貌劝导并维持秩序。11.√解析：旅客持身份证乘车是实名制的体现。12.×解析：应先汇报再行动。13.×解析：应协助旅客申报或没收。14.×解析：应协助查询票价信息。15.√解析：应保持耐心热情的态度。16.×解析：改签适用于变更乘车日期。17.×解析：应优先保障移动支付。18.√解析：应填写遗失物品登记表并保管。19.×解析：应协助开具并解释流程。20.√解析：首问负责制指的是首次受理问题负责到底。四、简答题1.售票值班员的基本职责：-售票、验票；-处理旅客问询；-维护站内秩序；-协助列车乘务；-处理突发事件。2.处理旅客投诉的步骤：-倾听并记录投诉内容；-耐心解释并解决问题；-如无法解决，立即向上级汇报；-反馈处理结果并道歉。3.发现旅客携带违禁品时的处理流程：-立即制止旅客行为；-协助旅客申报或没收违禁品；-填写相关记录并上报；-根据规定处理违禁品。4.铁路客运服务中"首问负责制"的含义：-首次受理问题负责到底；-不得推诿；-确保问题得到解决。五、论述题结合实际，论述售票值班员在服务过程中应如何处理突发事件，并体现其职业素养。答案要点：1.保持冷静：面对突发事件，售票值班员应保持冷静，不慌乱，确保自身安全并安抚旅客情绪。2.迅速判断：根据事件性质，迅速判断是否需要上报或采取紧急措施。例如，旅客突发疾病应立即联系急救人