民航乘务员实操任务书

民航乘务员实操任务书工种：民航乘务员时间：2023年XX月XX日-XX月XX日---一、任务概述本次实操任务旨在通过系统化、标准化的训练，全面提升民航乘务员的应急处置能力、服务技能及安全意识。任务覆盖客舱安全设备操作、应急撤离演练、旅客服务规范、医疗急救处置等多个维度，确保乘务员在真实或模拟场景下能够高效、专业地应对各类突发状况。所有环节需严格按照民航局《运输类航空器载客应急撤离演练规则》及公司《乘务员手册》执行，重点强化团队协作与细节把控。---二、实操内容与标准（一）客舱安全设备实操1.应急出口操作-检查流程：乘务员需在30秒内完成应急出口舱门的解锁、展开及状态确认，包括门锁、应急照明、观察窗等部件的检查。-考核标准：动作规范、顺序准确、无遗漏，如错误或超时需重新操作并分析原因。-复训要求：若首次未达标，需在2小时内进行补训，并提交书面自查报告。2.氧气面罩与滑梯使用-模拟场景：通过训练装置演示高空缺氧或火灾场景下的氧气面罩投放及滑梯部署流程。-考核指标：-氧气面罩投放时间≤5秒，佩戴规范率100%；-滑梯展开角度误差≤1°，收起动作同步性评分≥85分。3.灭火器与烟雾弹处置-实操步骤：-30秒内取出B类灭火器（如K型干粉），对准火源根部喷射；-模拟烟雾弹爆炸后，乘务员需在2分钟内完成灭火区域隔离（利用客舱隔离门）。-评判标准：喷射姿势正确、覆盖范围均匀，隔离措施符合《民航安全手册》附录B规定。（二）应急撤离演练1.指令发布与广播-模拟任务：乘务长通过客舱广播发布撤离指令，内容需包含方向（前方/后方）、通道选择及注意事项。-合规性检查：-撤离指令发布时间距舱门打开≤10秒；-广播语速0.8-1.2字/秒，重复率100%。2.旅客引导与特殊旅客帮扶-场景设置：-模拟10%的客舱搭载行动不便旅客（如轮椅乘客、婴儿），乘务员需在3分钟内完成其转移；-飞行中突发疾病旅客（如心脏病发作），需同步启动医疗急救程序。-考核要点：-特殊旅客引导路径规划合理，无拥堵；-急救流程启动时间≤1分钟，药品使用符合《航空急救箱使用规范》。3.撤离速度与秩序评估-数据采集：通过红外感应器记录撤离速度，平均单通道通过时间≤25秒；-团队协作评分：乘务员需在撤离过程中完成对讲机信息传递，无信息中断或错误。（三）旅客服务与冲突管理1.服务流程标准化-实操内容：-礼貌用语使用频率（如“欢迎乘坐XX航班”“请系好安全带”），错误率≤5%；-餐饮服务（饮料/餐食分发）时间控制在起飞前10分钟完成。-监督机制：由机长或客舱经理随机抽查服务细节，不合格项需当班内纠正。2.旅客冲突处置-模拟案例：旅客因座位分配争议与乘务员发生口角，乘务员需在5分钟内平息矛盾。-评分维度：-语气控制（0-10分，≥8分）、问题解决效率（0-10分，≥7分）；-若冲突升级需上报机长，上报时间越短越优。（四）医疗急救处置1.突发疾病判断与干预-案例设置：-旅客突发中暑，乘务员需在3分钟内完成体温测量（≤37.5℃）、物理降温（湿毛巾覆盖额头）；-心律失常旅客需同步启动除颤仪（AED）准备流程。-合规性要求：-急救药品使用记录完整，包括药品名称、剂量、使用时间；-如需送医，需在5分钟内联系地面医疗中心并提供病例摘要。2.传染病防控-实操检查：-发现旅客疑似流感症状，需立即启动隔离程序（协助佩戴口罩、更换座位）；-客舱消毒剂（如84消毒液）使用浓度需精确至1:100，消毒时间≥30分钟。---三、考核与评估1.考核方式-实操评分：占比60%（满分100分，低于70分需补训）；-理论考核：占比40%（闭卷，涉及应急流程、法规条文等）。2.复训机制-实操不合格者需在当班结束后参加1小时强化训练，次周重考；-连续两次不合格者，将调离客舱岗位或安排基础技能再培训。---四、资源需求1.场地配置：模拟舱（含应急出口、灭火器、烟雾弹装置）；2.设备清单：红外计时器、对讲机、急救箱、AED训练模型；3.人员安排：-训练员：每班次至少2名，需具备3年以上的乘务带教经验；-监督员：机长1名，客舱经理1名。---五、风险管控1.设备风险：所有训练器材需提前进行功能检查，灭火器压力不足或滑梯损坏将取消当次实操；2.人员风险：训练中若出现旅客（模拟）恐慌，需立即启动安抚预案，避免次生冲突；3.天气影响：若实操遇强风或低能见度，将延期至天气改善。---六、