城市地铁营运管理办法

城市地铁营运管理办法一、总则（一）目的城市地铁作为城市公共交通的重要组成部分，对于缓解城市交通压力、提升城市运行效率具有至关重要的作用。本管理办法旨在规范城市地铁的营运管理，确保地铁运营的安全、准点、舒适和便捷，为广大市民提供优质的出行服务，同时保障地铁运营企业的可持续发展。（二）适用范围本办法适用于本市行政区域内城市地铁的规划、建设、运营及相关管理活动。（三）基本原则1.安全第一原则始终将运营安全放在首位，建立健全安全管理体系，强化安全风险防控，确保地铁运营无重大安全事故发生。2.服务至上原则以乘客需求为导向，不断提升服务质量，优化服务流程，为乘客提供便捷、舒适、文明的乘车环境。3.协同配合原则加强地铁运营企业与政府相关部门、沿线单位及居民的沟通协调，形成工作合力，共同推进地铁运营管理工作。4.创新发展原则鼓励采用新技术、新设备、新管理模式，不断提高地铁运营的智能化、信息化水平，推动地铁行业持续创新发展。二、运营管理机构及职责（一）运营管理机构设置成立城市地铁运营管理中心，作为地铁运营的管理主体，负责地铁运营的日常组织、指挥和协调工作。运营管理中心下设若干职能部门，包括行车调度部、客运服务部、安全管理部、设备维护部、票务管理部等，各部门按照职责分工，协同开展运营管理工作。（二）运营管理机构职责1.运营管理中心职责贯彻执行国家和地方有关城市地铁运营管理的法律法规、政策标准，制定和完善地铁运营管理制度、操作规程和应急预案。负责地铁运营的组织、指挥和协调工作，确保运营秩序正常，行车安全、准点，客运服务质量达标。统筹安排地铁运营所需的人力、物力和财力资源，合理编制运营预算，严格控制运营成本。组织开展地铁运营安全检查、隐患排查和整改工作，落实安全防范措施，保障运营安全。负责地铁运营服务质量的监督、考核和评价工作，及时处理乘客投诉和建议，不断提升服务水平。加强与政府相关部门、沿线单位及居民的沟通协调，积极应对各类突发事件和舆情，维护地铁运营秩序和社会稳定。2.职能部门职责行车调度部职责负责编制和执行列车运行图，合理安排列车运行交路和停站时间，确保列车运行安全、准点。实时监控列车运行状态，及时调整列车运行计划，处理行车突发事件，保障行车秩序正常。与客运服务部、设备维护部等部门密切配合，协调解决运营过程中出现的行车相关问题。客运服务部职责制定和完善客运服务标准和规范，组织开展客运服务培训，提高员工服务意识和技能水平。负责车站客运组织工作，合理安排人员岗位，引导乘客有序乘车，维护车站秩序。加强车站设施设备管理，确保车站环境整洁、舒适，各类服务设施设备正常运行。受理乘客投诉和建议，及时回复处理结果，不断改进客运服务质量。安全管理部职责建立健全安全管理制度和安全管理体系，制定安全检查计划和考核标准，组织开展安全检查和隐患排查工作。负责安全教育培训工作，提高员工安全意识和应急处置能力，组织开展应急演练，检验和完善应急预案。对运营过程中的安全事故进行调查处理，分析事故原因，提出改进措施，防止事故再次发生。加强与政府相关部门的沟通协调，落实安全监管要求，确保地铁运营安全符合法律法规和行业标准。设备维护部职责制定和执行设备维护计划，定期对地铁设施设备进行巡检、保养和维修，确保设备正常运行。负责设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，减少对运营的影响。加强设备技术管理，开展设备技术改造和升级工作，提高设备运行效率和可靠性。建立设备档案和技术资料管理系统，做好设备运行数据的统计分析工作，为设备维护和管理提供依据。票务管理部职责制定和完善票务管理制度和操作规程，规范票务工作流程，确保票务工作安全、准确、有序。负责车票的发售、充值、回收和保管工作，加强票务设备管理，保障票务设备正常运行。开展票务稽查工作，防范票务漏洞和违规行为，确保票务收入安全。统计分析票务数据，为运营决策提供支持，优化票务组织和管理。三、运营服务管理（一）服务标准制定1.制定涵盖车站设施设备、客运组织、员工服务等方面的详细服务标准，明确服务质量目标和要求。2.服务标准应符合国家和地方相关法律法规、行业标准，以及乘客的合理需求。（二）服务培训与考核1.定期组织员工参加服务培训，包括服务意识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，提高员工服务水平。2.建立服务质量考核机制，对员工的服务表现进行量化考核，考核结果与绩效挂钩。3.鼓励员工积极参与服务创新和改进活动，对表现优秀的员工给予表彰和奖励。（三）乘客投诉处理1.设立多种乘客投诉渠道，如客服热线、车站投诉受理点、网络平台等，确保乘客投诉能够及时受理。2.对乘客投诉进行详细记录，及时调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给乘客。3.定期对乘客投诉进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，不断提升服务质量。四、安全管理（一）安全管理制度建设1.建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和员工的安全职责，确保安全管理工作落到实处。2.制定安全生产规章制度，包括行车安全、客运安全、设备安全、消防安全、应急管理等方面的制度，规范运营安全管理行为。3.完善安全操作规程，对各类设备设施的操作流程、维护保养要求等进行详细规定，确保员工操作规范、安全。（二）安全检查与隐患排查1.制定安全检查计划，定期对地铁运营设施设备、作业环境、人员操作等进行全面检查。2.加强日常安全巡查，及时发现和处理安全隐患，对重大安全隐患实行挂牌督办，确保隐患整改到位。3.鼓励员工积极参与安全隐患排查工作，对发现重大安全隐患的员工给予奖励。（三）安全教育培训1.定期组织员工参加安全教育培训，培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急处置知识等，提高员工安全意识和业务能力。2.新员工入职必须进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。3.针对不同岗位和季节特点，开展针对性的安全教育培训，如行车安全培训、消防安全培训、防汛安全培训等。（四）应急管理1.制定完善应急预案，包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案，涵盖各类突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，检验和完善应急预案，提高员工应急处置能力和协同配合能力。3.建立应急物资储备制度，确保应急物资充足、完好，能够满足应急处置需要。4.加强与政府相关部门、周边单位及居民的应急联动，及时共享应急信息，共同应对突发事件。五、设备管理（一）设备设施规划与建设1.在地铁规划建设阶段，充分考虑设备设施的可靠性、安全性、先进性和可维护性，确保设备设施满足运营需求。2.加强设备设施建设过程中的质量控制和验收管理，确保设备设施质量符合标准要求。（二）设备维护保养1.制定科学合理的设备维护保养计划，根据设备的运行状况和使用寿命，确定维护保养周期和内容。2.采用预防性维护和状态维修相结合的方式，定期对设备进行巡检、保养和维修，及时发现和处理设备故障隐患。3.建立设备维护保养档案，记录设备维护保养情况，为设备管理提供依据。（三）设备更新改造1.关注设备技术发展动态，根据运营实际需求和设备老化情况，适时对设备进行更新改造。2.在设备更新改造过程中，充分论证技术方案的可行性和经济性，确保设备更新改造效果显著。3.加强设备更新改造后的验收和调试工作，确保设备正常运行。（四）设备技术管理1.建立设备技术资料管理系统，收集、整理和归档设备的技术文件、图纸、说明书等资料，便于查阅和使用。2.加强设备技术研究和创新，鼓励员工开展技术攻关和技术改进活动，提高设备技术水平。3.定期对设备技术状况进行评估，为设备更新改造和维护保养提供决策支持。六、票务管理（一）票务系统建设1.建立先进、可靠、安全的票务系统，实现车票的自动发售、充值、检票等功能，提高票务管理效率。2.票务系统应具备数据存储、传输、分析等功能，为票务管理提供数据支持。（二）车票管理1.规范车票的采购、印刷、配送、存储等环节的管理，确保车票质量安全。2.加强车票的库存管理，定期盘点车票库存，确保车票数量准确。3.对车票的使用情况进行实时监控，防止车票流失和违规使用。（三）票务结算与收入管理1.建立健全票务结算制度，明确票务结算流程和要求，确保票务结算准确、及时。2.加强票务收入管理，严格执行票务收入管理制度，防止票务收入流失。3.定期对票务收入进行审计和监督，确保票务收入合规、安全。（四）票务稽查1.制定票务稽查计划，定期开展票务稽查工作，打击票务违规行为。2.采用多种稽查方式，如现场检查、数据分析、视频监控等，提高票务稽查效果。3.对发现的票务违规行为进行严肃处理，追究相关人员责任。七、应急处置（一）应急指挥体系1.建立应急指挥中心，负责统一指挥和协调地铁运营突发事件的应急处置工作。2.明确应急指挥中心各成员的职责分工，确保应急指挥工作高效、有序进行。（二）突发事件应急处置1.针对不同类型的突发事件，制定详细的应急处置流程和措施，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。2.加强应急处置队伍建设，定期组织培训和演练，提高应急处置队伍的实战能力。3.在突发事件应急处置过程中，及时向上级主管部门和政府相关部门报告事件情况，请求支援和指导。（三）后期恢复与重建1.突发事件应急处置结束后，及时组织开展后期恢复与重建工作，尽快恢复地铁运营。2.对突发事件造成的损失进行评估和统计，做好保险理赔和相关补偿工作。3.总结突发事件应急处置经验教训，对应急预案进行修订和完善，提高应急管理水平。八、监督与考核（一）内部监督1.运营管理中心内部设立监督部门，定期对各部门的运营管理工作进行监督检查，确保各项管理制度和操作规程得到有效执行。2.加强对员工工作纪律和工作作风的监督，严肃查处违规违纪行为。（二）外部监督1.主动接受政府相关部门的监督检查，积极配合政府部门开展的各类专项检查和综合评估工作。2.广泛听取社会各界的意见和建议，及时回应社会关切，不断改进运营管理工作。（三）考核评价1