医院回访考核管理办法

医院回访考核管理办法一、使用背景医院回访考核管理办法是医院质量管理的重要组成部分，旨在通过对出院患者的回访，了解患者对医疗服务的满意度，发现医疗服务中存在的问题，及时进行改进，提高医疗服务质量。同时，回访考核管理办法也是医院与患者沟通的重要渠道，能够增强患者对医院的信任和满意度，提升医院的社会形象。二、相关法律法规/行业标准1.《医疗质量管理办法》2.《医院投诉管理办法（试行）》3.《国家卫生健康委办公厅关于印发2020年医疗服务与质量安全提升计划的通知》三、管理办法框架1.回访目的了解患者对医疗服务的满意度，发现医疗服务中存在的问题，及时进行改进，提高医疗服务质量。增强患者对医院的信任和满意度，提升医院的社会形象。收集患者的意见和建议，为医院的管理和决策提供参考依据。2.回访对象出院患者门诊患者3.回访内容医疗服务质量：包括医疗技术水平、护理服务质量、医疗安全等方面。就医体验：包括挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节的便捷性和舒适性。患者满意度：包括对医院环境、医护人员服务态度、沟通交流等方面的满意度。患者意见和建议：收集患者对医院的意见和建议，以便医院及时改进。4.回访方式电话回访：通过拨打患者预留的电话号码，与患者进行沟通交流。短信回访：通过发送短信的方式，向患者了解医疗服务情况。网络回访：通过医院官方网站、微信公众号等平台，设置回访问卷，邀请患者进行在线回访。上门回访：对于一些特殊患者，如行动不便的患者，可以安排医护人员上门回访。5.回访时间出院患者回访时间：出院后1周内进行首次回访，出院后1个月内进行第二次回访。门诊患者回访时间：就诊后1周内进行回访。6.回访人员由医院客服中心负责组织实施回访工作，回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识。回访人员应经过专业培训，熟悉回访流程和回访内容，能够准确记录患者的意见和建议。7.考核指标回访率：回访患者数量与应回访患者数量的比例，应达到[X]%以上。患者满意度：患者对医疗服务的满意度得分，应达到[X]分以上。意见建议处理率：患者提出的意见和建议得到有效处理的比例，应达到[X]%以上。8.考核方式定期考核：每月对回访工作进行一次考核，考核结果纳入科室和个人绩效考核。不定期抽查：医院质量管理部门不定期对回访工作进行抽查，发现问题及时整改。9.结果应用将回访考核结果与科室和个人绩效考核挂钩，对表现优秀的科室和个人进行表彰和奖励。对于回访中发现的问题，及时反馈给相关科室和部门，要求其限期整改，并跟踪整改效果。根据回访结果，分析患者需求和意见建议，为医院的管理和决策提供参考依据。10.监督管理医院质量管理部门负责对回访考核管理办法的执行情况进行监督检查，确保回访工作的质量和效果。对于违反回访考核管理办法的科室和个人，视情节轻重给予相应的处罚。四、具体实施细则1.回访准备医院客服中心应提前收集患者的基本信息和联系方式，建立回访档案。回访人员应熟悉回访流程和回访内容，准备好回访所需的资料和工具。在回访前，回访人员应与相关科室和部门进行沟通协调，了解患者的治疗情况和出院医嘱。2.回访实施回访人员应按照回访流程和回访内容，与患者进行沟通交流，认真听取患者的意见和建议，并做好记录。在回访过程中，回访人员应注意语言表达和沟通技巧，尊重患者的感受和意见，不得与患者发生争执。对于患者提出的问题和意见，回访人员应及时给予解答和处理，对于无法当场解决的问题，应记录下来，并及时反馈给相关科室和部门。3.意见建议处理相关科室和部门收到回访反馈的问题和意见后，应及时进行调查核实，并采取有效措施进行整改。对于能够立即解决的问题，应在[X]个工作日内给予患者答复和处理；对于需要一定时间才能解决的问题，应向患者说明情况，并定期向患者反馈整改进展情况。医院质量管理部门应定期对意见建议处理情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。4.考核评价医院客服中心应每月对回访工作进行总结分析，统计回访率、患者满意度、意见建议处理率等考核指标，并形成报告。医院质量管理部门应根据回访考核结果，对科室和个人进行考核评价，考核结果纳入科室和个人绩效考核。对于回访工作表现优秀的科室和个人，医院应给予表彰和奖励；对于回访工作不力的科室和个人，医院应进行批评教育，并责令其限期整改。五、注意事项1.回访人员应严格遵守职业道德和工作纪律，保护患者的隐私和个人信息安全。2.在回访过程中，回访人员应注意语言表达和沟通技巧，尊重患者的感受和意见，不得与患者发生争执。3.对于患者提出的问题和意见，回访人员应及时给予解答和处理，对于无法当场解决的问题，应记录下来，并及时反馈给相关科室和部门。4.医院应定期对回访人员进行培训和考核，提高回访人员的业务水平和服务质量。5.医院应加强对回访工作的监督管理，确保回访工作的质量和效果。六、结语医院回访考核管理办