××广告公司客户续约管理规定

广告公司客户续约管理规定

一、总则1.目的本规定旨在规范广告公司客户续约管理工作，提高客户续约率，增强客户满意度和忠诚度，保障公司业务的持续稳定发展，同时确保在续约过程中充分体现公司的企业文化与设计理念，兼顾社会效益。2.适用范围本规定适用于广告公司全体员工涉及客户续约相关的工作，以及与公司有业务往来且存在续约可能性的所有客户。3.企业文化融入公司秉持“创新、协作、共赢”的企业文化。在客户续约管理中，鼓励员工以创新的思维为客户提供独特的续约方案；通过部门间的协作，为客户提供全方位的服务；追求与客户实现共赢，不仅关注公司的商业利益，更注重为客户创造价值，推动客户业务发展，实现社会效益。二、组织架构与职责划分1.客户服务团队-职责：作为与客户直接对接的团队，负责日常客户关系维护，收集客户反馈信息，提前了解客户续约意向。在续约前，详细整理客户过往合作资料，为续约谈判提供基础数据支持，并向客户清晰传达公司在新合作期内的服务升级与创新内容，体现公司的设计理念，即注重创意与实际效果的结合，为客户打造更具吸引力的广告方案。-扁平化管理体现：客户服务团队内部采用扁平化管理模式，团队成员可直接向团队负责人反馈客户问题和续约相关建议，减少沟通层级，提高工作效率。2.业务拓展团队-职责：协助客户服务团队进行续约工作，针对有续约意向的客户，提供新的业务合作方向和优惠政策建议。从市场趋势和行业动态角度，为客户分析续约后的潜在发展机遇，结合公司的设计理念，为客户定制个性化的续约方案，展现公司在广告领域的前瞻性和创新性。-与其他部门协作：与创意设计、市场营销等部门紧密协作，确保续约方案中的广告设计和推广策略符合客户需求和市场趋势，共同为客户提供优质的续约体验。3.创意设计团队-职责：根据客户需求和市场变化，在续约阶段提供全新的创意设计思路和广告方案概念。通过创新的设计理念，展示公司在广告创作方面的实力，为客户创造更具影响力的广告作品，提升客户品牌形象，从而增加客户续约的意愿。-参与沟通：积极参与与客户的沟通会议，向客户阐述设计思路和理念，了解客户反馈，及时调整设计方案，确保设计成果满足客户期望，同时体现公司对客户意见的尊重和重视，贯彻人文关怀理念。4.高层管理团队-职责：负责重大客户续约的决策和资源协调。在客户续约涉及重要政策调整、大额优惠或复杂合作模式时，进行最终决策，并协调公司内部各部门资源，确保续约工作顺利进行。同时，从公司战略层面把握客户续约方向，保障公司业务的长期稳定发展，兼顾社会效益。-监督与指导：对各部门的客户续约工作进行监督和指导，确保公司的企业文化、设计理念在续约过程中得到充分体现，推动公司整体客户续约目标的实现。三、管理流程1.续约意向收集阶段-客户服务团队定期回访：客户服务团队在客户合作期届满前[X]个月开始，定期对客户进行回访。回访方式包括电话、邮件、面对面沟通等，了解客户对合作期间服务的满意度，收集客户意见和建议，重点询问客户是否有续约意向。-信息整理与反馈：客户服务团队将回访收集到的信息进行整理，形成详细的客户反馈报告。对于有续约意向的客户，及时将相关信息反馈给业务拓展团队和创意设计团队；对于无续约意向的客户，深入了解原因，尽力挽回，同时将情况汇报给高层管理团队。2.续约方案制定阶段-跨部门协作会议：业务拓展团队牵头组织跨部门协作会议，邀请客户服务团队、创意设计团队等相关人员参加。会议围绕有续约意向的客户展开讨论，根据客户反馈和市场情况，共同制定续约方案框架。-方案细化与定制：创意设计团队根据会议确定的框架，结合公司的设计理念，为客户量身定制广告创意设计方案；业务拓展团队制定相应的业务合作策略和优惠政策；客户服务团队完善服务保障措施。各团队将细化后的方案内容汇总，形成完整的客户续约方案。-方案审核：续约方案制定完成后，提交给高层管理团队进行审核。高层管理团队从公司战略、市场竞争、成本效益等多方面进行综合评估，确保方案既满足客户需求，又符合公司利益，同时体现公司的企业文化和社会效益要求。审核通过后的方案方可用于与客户的续约谈判。3.续约谈判阶段-谈判团队组建：由客户服务团队负责人担任谈判组长，成员包括业务拓展团队代表、创意设计团队代表等相关人员。谈判团队成员需熟悉客户情况、续约方案内容以及公司的相关政策。-谈判准备：谈判团队在谈判前充分了解客户需求、关注点和可能提出的问题，准备好详细的应对策略。同时，对公司的优势、成功案例、新的服务内容等进行梳理，以便在谈判中向客户充分展示，突出公司的价值和竞争力。-正式谈判：谈判过程中，谈判团队成员按照既定策略，向客户详细介绍续约方案内容，包括广告创意设计、业务合作模式、优惠政策、服务保障等方面。认真倾听客户意见和诉求，及时解答客户疑问，根据客户反馈灵活调整谈判策略，确保谈判顺利进行。在谈判中注重体现公司的企业文化和人文关怀，尊重客户意见，以合作共赢的态度与客户沟通。-谈判结果汇报：谈判结束后，谈判团队及时将谈判结果向高层管理团队汇报。如谈判达成续约意向，进入合同签订阶段；如谈判未能达成一致，分析原因，总结经验教训，制定后续跟进措施，争取促成续约。4.合同签订与执行阶段-合同拟定与审核：法务部门根据续约谈判结果，拟定详细的续约合同条款。合同条款需明确双方的权利义务、服务内容、费用标准、违约责任等关键事项，确保合同合法合规、严谨清晰。合同拟定完成后，提交给高层管理团队和相关部门进行审核，确保合同符合公司利益和业务要求。-合同签订：审核通过后的合同，由公司授权代表与客户正式签订。签订过程中，确保双方对合同条款无异议，手续完备。合同签订后，将合同副本分发给客户服务团队、财务部门等相关部门，以便各部门做好后续工作准备。-续约执行与跟踪：客户服务团队负责续约合同的具体执行，按照合同约定为客户提供优质的广告服务。定期对续约客户进行跟进，了解客户对服务的满意度，及时解决客户在合作过程中遇到的问题。同时，财务部门按照合同约定进行费用结算和管理，确保公司资金的正常流转。四、权利与义务1.公司权利-获取客户信息权：公司有权在合理范围内获取客户与广告业务相关的信息，包括但不限于客户品牌定位、产品特点、市场目标等，以便为客户提供更精准、有效的广告服务和续约方案。-费用收取权：公司有权按照续约合同约定，向客户收取相应的广告服务费用。客户应在规定时间内足额支付费用，否则公司有权按照合同约定追究客户违约责任。-方案调整权：在市场环境、政策法规等因素发生重大变化时，公司有权在与客户充分沟通并协商一致的前提下，对续约方案中的广告创意设计、业务合作模式等内容进行适当调整，以确保服务的有效性和可持续性。2.公司义务-优质服务提供义务：公司承诺在续约合作期内，按照合同约定为客户提供高质量的广告创意设计、制作、投放等全方位服务，不断提升服务水平和质量，体现公司的设计理念和专业能力，满足客户的广告宣传需求，助力客户提升品牌形象和市场竞争力。-信息保密义务：公司对在合作过程中获取的客户商业秘密、敏感信息等负有严格的保密义务。未经客户书面同意，公司不得向任何第三方泄露客户信息，确保客户信息安全，维护客户合法权益，贯彻公司对客户的人文关怀。-沟通反馈义务：公司应保持与客户的定期沟通，及时向客户反馈广告项目进展情况、市场动态等信息。对于客户提出的意见和建议，公司应认真对待，及时处理并给予客户反馈，确保客户对合作过程的知情权和参与权。3.客户权利-服务知情权：客户有权了解公司为其提供的广告服务内容、流程、标准等详细信息，以及续约方案中的各项条款和优惠政策。公司应向客户进行充分的信息披露，确保客户在知情的基础上做出决策。-方案建议权：客户有权对续约方案中的广告创意设计、业务合作模式等内容提出自己的意见和建议。公司应认真听取客户意见，积极与客户沟通协商，根据客户需求对方案进行优化调整，体现公司对客户意见的尊重和重视。-监督评价权：客户有权对公司的广告服务过程和质量进行监督，对公司员工的工作表现进行评价。公司应积极接受客户监督，对于客户提出的问题和不满，及时整改并向客户反馈整改结果，以提升客户满意度。4.客户义务-信息提供义务：客户应向公司提供真实、准确、完整的与广告业务相关的信息，包括但不限于品牌资料、产品信息、市场目标等。如因客户提供信息不实或不完整导致广告服务出现问题，客户应承担相应责任。-费用支付义务：客户应按照续约合同约定的时间、方式和金额，按时足额向公司支付广告服务费用。如客户逾期支付费用，应按照合同约定向公司支付违约金。-配合协作义务：客户在广告服务过程中应积极配合公司的工作安排，提供必要的协助和支持。对于公司提出的合理要求，客户应及时响应并予以配合，确保广告项目顺利进行。五、监督与奖惩机制1.监督机制-内部监督：公司设立专门的客户续约监督小组，成员由行政部门、财务部门等相关人员组成。监督小组负责对客户续约管理工作的各个环节进行定期检查和不定期抽查，包括续约意向收集的真实性、续约方案制定的合理性、谈判过程的合规性、合同签订与执行的有效性等方面。-客户反馈监督：通过客户满意度调查、意见反馈邮箱、投诉热线等多种渠道，收集客户对续约管理工作的意见和建议。对于客户反馈的问题，监督小组应及时进行核实和处理，确保客户的合法权益得到保障。-绩效监督：将客户续约相关指标纳入员工绩效考核体系，通过对员工在客户续约工作中的业绩表现进行量化评估，监督员工工作的积极性和有效性。绩效考核结果作为员工薪酬调整、晋升、奖励等方面的重要依据。2.奖励机制-个人奖励：对于在客户续约工作中表现突出的个人，如成功促成重要客户续约、提出创新性续约方案并取得显著成效、客户满意度评价高的员工，公司将给予个人奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会、培训深造等，以激励员工积极投入客户续约工作，为公司创造更大价值。-团队奖励：对于在客户续约工作中团队协作良好、整体业绩突出的团队，公司将给予团队奖励。奖励方式包括团队活动经费、团队荣誉称号等，以增强团队凝聚力和协作精神，推动各团队在客户续约工作中发挥更大作用。3.惩罚机制-违规处罚：对于在客户续约管理工作中存在违规行为的员工，如泄露客户信息、违反谈判纪律、私自更改续约方案等，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、降职降薪、辞退等。对于因员工违规行为给公司造成经济损失的，员工应承担相应的赔偿责任。-绩效不达标处罚：对于在客户续约绩效考核中连续不达标且无明显改进的员工，公司将根据绩效考核制度进行相应处理，如调岗、培训待岗等，以督促员工提升工作能力和业绩水平，确保公司客户续约管理工作的顺利开展。六、附则1.解释权本规定的解释权归广告公司所有。公司有权根据业务发展和实际情况，对本规定进行修订和