（高清版）DB42∕T 2381-2025 《智慧社区居家养老信息平台管理与服务规范》

DB42Specificationformanagem湖北省市场监督管理局发布I 2 2 3 4 7 8 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省民政服务标准化技术委员会养老服务标准化工作组（HUBS/TC05/WG01份有限公司、武汉炎黄创新科技服务股份有1智慧社区居家养老信息平台管理与服务规范平台服务要求、平台运营管理、平台运维与本文件适用于各级运营机构管理信息平台和服务组织。同时适用于服务组织通过信息平台提供社GB/T35273信息安全技术个人信息安GB/T43153—2023居家养老上门服务基DB42/T1847—2022居家和社区养老服务信息管理要求智慧社区居家养老信息平台smartcommunityelderlyhomecareserviceinformation服务组织communityelderlyhomecareserviceor提供智慧社区居家养老信息平台运营管理、运维和安全管理4信息平台要求24.1信息平台应同时满足行业主管部门、服务组织、社区4.2信息平台应具备信息发布、订单创建、服务组织管理、服务申请、服务受理、派单、督办、数据分析、投诉处理等功能。服务流程参见附录A。4.3信息平台应按照GB/T43153-2023第5章规定的服务链接需求。4.4信息平台应预留支持数据互联互通功能接口，并设置恰5.1应取得《增值电信业务经营许可证》等相关资质证书，且符合相关法律、法规和规章规定的信息5.2应具有与工作内容和规模相适应的办公场所、工作设备、工作人员和配套资金。办公场所应符合5.3应建立投诉建议渠道，公开24h投诉电话。5.4应聚集并管理提供居家养老服务的必要资源，包括服务组织及人员、居家养老服务终端设备等。——助浴服务，包括上门助浴、协助前往老年人助浴点进行身体清洁等；——助洁服务，包括洗漱、理发、剃须、剪指/趾甲等身体助洁，居家清洁、衣物洗涤、物品整 ——助急服务，包括紧急呼叫受理、紧急转介等。——生活照护，包括协助穿(脱)衣、饮食照护、睡眠照护等；——排泄护理，包括排尿护理、排便护理、排气护理等；——护理协助，包括为老年人进行保暖和物理降温，协助和指导翻身、拍背、褥疮预防等；——用药照护，包括用药提醒、用药指导及不良反应观察等；——康复护理，包括康复评估、计划制定、康复训练指导、康复辅助器具使用等。——健康信息动态采集并实时上传到老年人健康档案中，包括体重、体温、呼吸、心率、血压、——老年人能力评估，包括自理能力、基础运动能力、精神状态、感知觉与社会参与等；——健康档案管理，包括基本信息、健康体检信息、医疗卫生服务信息等。3通过信息平台提供的医疗服务包括但不限于以下内容：——一般常见病、多发病和诊断明确的慢性病的医疗服务； 疑难危重病人的转诊；——急危重的现场紧急救护和转诊；——提供健康护理、定期巡诊等医疗保健服务。6.5志愿服务通过信息平台发布并提供的志愿服务包括但不限于以下内容：——生活照料服务；——医疗保健；——教育培训；——文体娱乐；——代买代办。6.6精神关爱服务通过信息平台提供的精神关爱服务包括但不限于以下内容：——为老年人提供心理疏导、心理咨询、谈心交友等服务；——通过短信、电话、微信等方式，为独居老年人、空巢老年人、失能老年人等特殊人群，提供关怀性服务信息；——利用智能终端为老年人提供亲人通话服务。6.7安全守护服务信息平台接收老年人通过智能终端发出呼叫信号后，与老年人、老年人亲属、服务组织、120、居住社区、社工组织等进行多方通话，为老年人提供全程安全守护服务。6.8宣教服务通过平台提供的宣教服务包括但不限于以下内容：——提供老年人疾病预防和自我保健、防诈骗、意外伤害预防、自救和他救等宣传视频；——提供养老政策宣传和解读服务；——提供兴趣课堂、照护培训、健康知识、法律普及等相关知识或服务资讯；——发布社区活动通知等信息。6.9信息查询咨询服务通过平台提供的信息查询咨询服务包括但不限于以下内容：——提供社会公共服务、法规政策、法律援助、医院挂号等方面的信息和咨询服务；——提供公共服务信息、医保信息、不良信用记录等政务信息查询；——提供养老地图查询等服务。6.10其他服务信息平台宜提供适老环境评估、适老化改造、养老从业人员就业创业等服务。7信息平台服务要求47.1.2信息平台根据需要发布适老产品等信息。7.1.3信息平台对接养老机构等级评定等相关平台，发布等级评定信息。——服务对象多次或集中反映的服务事项；——超过承诺服务时限未进行服务的事项；——服务对象对服务结果不满意的事项等。7.2.2信息平台督办的方式包括但不限于电话沟通、网上平台催办等方7.2.3信息平台应对督办情况进行详细的记7.3.1信息平台应跟踪服务状态，核查服务过程记录是否完整，服务完成状态是否由服务对象确认。7.3.2信息平台应定期回访服务对象，调查服务满意度，收集服务7.3.3信息平台应定期巡查政府购买服务内7.4.1信息平台接到服务对象投诉后，能当场答复的应及时答复用7.4.2投诉处理人员应与服务对象、服务组织调查核实，收集必要的材料，并根据调查结果处理依据7.4.3投诉处理人员应以满足投诉者合理要求为准则，在规定时限内，主动与投诉者联系，向其说明7.4.4投诉处理结束后，应形成完整的投诉处理过程记录。7.4.5信息平台接到消费者协会、行业主管部门、媒体等转递投诉8.1.1运营机构应建立与运行规模和要求相适应的内部管理部门，8.1.2运营机构应维护信息平台的日常运行，若服务过程中发生8.1.3运营机构应定期对信息平台的运行和服务流程进行优化升级。8.1.4运营机构应定期对信息平台的运行和服务进行评价考核。8.2.1运营机构应应建立人员管理体系，持续保证工作人58.2.3运营机构应定期对工作人员进行8.3.1信息平台应提供呼叫终端、8.3.3信息平台应监测终端设备状态，当设备出现8.4.1.1运营机构选择服务组织时，应与当地民政部门沟通核查其资质条件，同时审核或实地考察其——配备与其服务范围相适应的管理人员专业技术人员和服务人员，服务人员应经过专业培训或——具备与服务承诺相适应的服务能力，按照与信息平台约定的服务价格、服务形式，在规定时——建立完善的管理制度，制定与服务内容相适应——公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺等；——定期开展满意度调查，听取服务对象意见和建议并持续改进。8.4.1.2服务组织应设立呼叫中心，受理服务对象通过呼叫终端、信息平台、移动终端等方式提交的8.4.1.3运营机构应与入驻服务组织签订具有信息平台应对服务组织提供的居家养老服务全过程进行监督与管理，并明确其提供服务满足包括——服务组织接到服务订单后，应根据服务订单的要求选择和派出服务人员；——服务人员上门服务时，应先进行服务对象的身份识别认证，再启动服务，并按服务项目要求——服务结束后，服务人员应将服务过程、服务完成情况、服务结果满意度等信息形成服务回6——服务信息记录内容应符合DB42/T1847-2022中6.2的要求，记录形式包括视频、照片、文——对政府购买服务情形，服务组织应按规定巡查服务事项，并主动提供相应服务。8.4.4.1信息平台运营机构可采用实地查看、服务回访、意见征询、数据分析等方式定期对服务组织8.4.4.2服务评价主体主要包括：行政主管部门、运营机构、服务对象、第三方评估机构等。——服务时间，包括服务时间准确率、总体服务时长等；——服务满意度；——服务信息、服务订单、服务人员等信息维护及时性；8.4.4.4考核评价后形成考核评价——优先推送，增加派单；——纳入优秀榜单，主动宣传；——限制服务次数，减少派单；8.5.1对提供机构养老服务的，信息平台宜为老年人和养老机构提供电子合同。8.5.3对确认失效的服务订单可按照系统功能授权，及时在平台上进行订单作废操作，保持平台数据8.5.4服务组织或服务人员通过其他方式（除信息平台下单）接到服务需求时，可以在信息平台创建8.6.1信息平台上发布和收集的服务信息、记录和资料应安全、准确保存。8.6.2信息平台应对信息资源进行合理科学的权限设置，在信息安全的前提下，确保服务对象能便利8.6.3信息平台应根据行业主管部门需求进行社区居家养老服务、社区居家适老化改造等相关信息采7——适老化改造市场分析；8.6.4信息平台数据宜根据权限合理利用，包括但不限于养老服务或产品技术创新、养老服务青年人8.7.1信息平台应建立受理服务、形成订单、服务提供、服务督办、投诉处理、跟踪回访等的闭环服务流程，且所有闭环服务流程均应在系统里留存工作记录，8.7.2运营机构应对服务过程中存在的问8.7.3当信息平台识别到派出的服务人员未按时上门服务时，应及时联系服务组织，要求其及时联系8.7.4服务过程质量的第一责任单位为服务组织，服务人员的健康情况、服务规范性及服务人员培训9平台运维与安全管理8——平台软件：9.2信息安全管理9.2.1应保护用户隐私，用户信息安全管理应符合GB/T35273的要求。9.2.2信息平台应符合等级保护和密码评测相关规范要求，重要信息应异地数据备份。9.2.3应建立信息安全事件应急预案，发生信息安全事件时能快速恢复数据和系统运行。10服务评价与改进10.1.1信息平台运营机构应定期开展服务评价，包括内部自评、第三方评估、服务组织和服务对象满意度等。10.1.2服务评价包括服务内容适应性、服务及时性、服务满意度、服务履行情况、服务记录完整性、服务组织符合性等。10.1.3信息平台运营机构应对评价结果和服务过程中存在的问题进行分析，提出并落实整改措施。11标准实施及评价11.1结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段准备和物质条件准备等。11.2制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障(组织、制度、资金、人员和设备仪器等)、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。11.3针对智慧社区居家养老服务的单位和执行人员进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，纵向到底。11.4标准实施主要在社区居家养老服务活动中开展。11.5标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。11.6对标准实施评价的基本依据是《中华人民共和国标准化法》等。11.7在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、客户满意度、规范秩序、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参考。11.8适时向湖北省民政服务标准化技术委员会养老服务标准化工作组(HUBS/TC05/WG01)反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善或者废止等意见建议。11.9标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录B。9(资料性)通过信息平台预约并提供居家上门服务流程参开始预约服务(小程序/服务提交订单接单创建订单派单接单创建订单结束开始预约服务(小程序/服务否一接单创建订单接单创建订单接单创建订单一是一完成服务收款完成服务收款结束11