旅游诚信制度管理办法

旅游诚信制度管理办法总则目的与宗旨为了加强旅游行业诚信建设，规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本管理办法。适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事旅游经营活动的各类旅游企业、旅游从业人员以及与旅游活动相关的其他组织和个人。基本原则1.诚信为本原则：旅游行业各方应秉持诚实守信的理念，自觉遵守法律法规和道德规范，履行约定义务。2.客观公正原则：在旅游诚信信息的采集、评价、公示等过程中，应遵循客观事实，确保公平公正，不受任何单位和个人的非法干预。3.动态管理原则：旅游诚信状况是动态变化的，应建立长效机制，对旅游企业和从业人员的诚信情况进行实时跟踪、动态更新。4.协同共治原则：旅游诚信制度管理需要政府部门、行业组织、旅游企业、旅游者等各方共同参与、协同配合，形成全社会共同推进旅游诚信建设的良好氛围。诚信信息采集采集主体与职责1.政府部门：各级旅游行政管理部门负责采集旅游企业和从业人员在旅游经营活动中涉及的行政许可、行政处罚、旅游投诉处理等相关信息。2.行业组织：旅游行业协会等组织负责收集会员单位及从业人员的行业自律情况、社会评价等信息，并及时反馈给相关部门。3.旅游企业：旅游企业应如实记录本企业及其从业人员在经营服务过程中的诚信表现，包括合同履行情况、服务质量反馈等，并定期向相关部门报送。4.旅游者：旅游者有权对旅游企业和从业人员的诚信行为进行监督，并通过合法途径提供相关信息，如旅游消费过程中的遭遇、评价等。采集内容1.旅游企业信息企业基本信息，包括名称、地址、法定代表人、经营范围等。行政许可信息，如旅行社业务经营许可证、景区经营许可证等的颁发、变更、注销情况。行政处罚信息，涉及旅游市场秩序、服务质量、安全管理等方面的违法违规行为及相应处罚决定。旅游合同履行情况，包括合同签订、变更、解除以及游客投诉处理结果等。服务质量评价，如游客满意度调查结果、行业组织评价、第三方测评机构的评估等。企业荣誉信息，如获得的各类旅游行业奖项、荣誉称号等。2.旅游从业人员信息个人基本信息，包括姓名、性别、身份证号、所在企业等。职业资格证书信息，如导游证、领队证等的取得、变更、注销情况。诚信记录，包括遵守职业道德、服务规范、廉洁自律等方面的表现，以及因违规行为受到的处理情况。游客表扬与投诉情况，游客对其服务质量的具体评价和反馈。采集方式1.信息系统记录：依托全国旅游监管服务平台等信息化系统，实现旅游诚信信息的实时录入和动态更新。旅游企业和从业人员应按照规定及时在系统中填报相关信息。2.投诉举报受理：各级旅游投诉举报机构负责受理旅游者的投诉举报，并将相关信息按照规定程序进行整理、录入诚信信息数据库。3.定期报送：旅游企业应定期向当地旅游行政管理部门报送本企业的诚信信息，行业组织应定期向相关部门反馈会员单位及从业人员的诚信情况。4.数据共享与交换：加强与市场监管、公安、交通等相关部门的数据共享与交换，获取旅游企业和从业人员在其他领域的诚信信息，实现信息的全面整合。诚信评价评价主体1.政府部门评价：各级旅游行政管理部门依据采集到的旅游企业和从业人员的诚信信息，按照本办法规定的评价标准进行评价。2.行业组织评价：旅游行业协会等组织可根据行业规范和自律要求，对会员单位及从业人员开展自主评价，并将评价结果报送相关部门参考。3.第三方评价：鼓励引入具有资质的第三方专业机构，按照科学、公正、客观的原则，对旅游企业和从业人员进行独立评价，评价结果可作为诚信管理的重要参考依据。评价指标与标准1.旅游企业评价指标与标准经营资质：是否具备合法有效的经营许可证照，证照是否在有效期内，是否存在超范围经营等情况。市场秩序：遵守旅游市场法律法规，无不正当竞争、欺客宰客、虚假宣传等违法违规行为。服务质量：游客满意度达到一定比例，旅游合同履行率高，无重大服务质量投诉。安全管理：建立健全安全管理制度，落实安全责任，无旅游安全事故发生。社会责任：积极参与社会公益活动，依法纳税，维护员工合法权益。2.旅游从业人员评价指标与标准职业素养：具备良好的职业道德，诚实守信，爱岗敬业，无违规违纪行为。业务能力：具备相应的专业知识和技能，能够熟练提供优质的旅游服务。服务质量：游客评价良好，无游客有效投诉，能够及时、妥善处理游客遇到的问题。遵纪守法：遵守国家法律法规和旅游行业规范，无违法违规记录。评价方法1.计分制：根据评价指标和标准，对旅游企业和从业人员进行量化计分。设定不同指标的分值权重，根据实际表现给予相应的分数，最终得出综合评价得分。2.等级划分：依据评价得分，将旅游企业和从业人员的诚信状况划分为不同等级，如优秀、良好、合格、不合格等。具体等级划分标准根据实际情况确定。3.动态调整：诚信评价结果实行动态管理，根据旅游企业和从业人员的诚信行为变化情况，适时调整评价等级。诚信信息公示公示主体与平台1.公示主体：各级旅游行政管理部门负责对旅游企业和从业人员的诚信信息进行公示。2.公示平台：通过全国旅游监管服务平台、政府官方网站、旅游行业协会网站等渠道向社会公开公示旅游诚信信息，方便旅游者查询和监督。公示内容1.旅游企业公示内容企业基本信息。诚信评价等级。行政许可信息。行政处罚信息。旅游合同履行情况。服务质量评价结果。其他与诚信相关的重要信息。2.旅游从业人员公示内容个人基本信息。诚信评价等级。职业资格证书信息。诚信记录。游客表扬与投诉情况。其他与诚信相关的重要信息。公示期限1.行政许可信息：长期公示。2.行政处罚信息：自处罚决定作出之日起公示一定期限，期限届满后自动转为存档信息，但可根据需要提供查询服务。3.诚信评价等级：动态更新，实时公示最新评价结果。4.其他诚信信息：根据信息的性质和影响程度，确定合理的公示期限。激励与惩戒措施激励措施1.政策扶持：对诚信等级高的旅游企业，在项目申报、资金扶持、税收优惠等方面给予优先考虑和政策倾斜。2.荣誉表彰：对诚信经营、服务质量优秀的旅游企业和从业人员，由政府部门或行业组织给予表彰和奖励，授予荣誉称号。3.宣传推广：通过媒体宣传、行业推广等方式，对诚信旅游企业和从业人员进行正面宣传，提升其知名度和美誉度。4.简化办事程序：在行政审批、备案等方面，对诚信企业给予适当简化办事程序，提高办事效率。惩戒措施1.警告与通报批评：对存在轻微诚信问题的旅游企业和从业人员，给予警告或通报批评，责令限期整改。2.行业限制：对诚信等级较低的旅游企业，限制其参加行业评优评先活动，限制其享受相关政策优惠。对诚信记录不良的旅游从业人员，限制其晋升、评优等。3.市场准入限制：对存在严重诚信问题的旅游企业和从业人员，依法依规限制其进入旅游市场，如吊销相关证照、禁止从事相关旅游业务等。4.联合惩戒：加强与相关部门的协同配合，对旅游领域失信主体实施联合惩戒，在金融信贷、市场准入、交通出行、出入境等方面予以限制。诚信档案管理档案建立1.旅游企业诚信档案：为每家旅游企业建立独立的诚信档案，记录企业的基本信息、诚信评价、行政许可、行政处罚、合同履行、服务质量等相关诚信信息。2.旅游从业人员诚信档案：为每位旅游从业人员建立诚信档案，记录个人基本信息、职业资格、诚信记录、游客评价等诚信相关内容。档案维护与更新1.专人负责：明确专人负责诚信档案的管理和维护工作，确保档案信息的及时、准确录入和更新。2.定期审核：定期对诚信档案中的信息进行审核，核实信息的真实性和完整性，发现问题及时纠正。3.动态跟踪：实时跟踪旅游企业和从业人员的诚信行为变化，及时更新档案信息，确保诚信档案能够真实反映其诚信状况。档案查询与使用1.查询权限：政府部门、行业组织、旅游企业等根据工作需要，按照规定权限查询旅游诚信档案信息。2.使用范围：诚信档案信息主要用于旅游诚信评价、公示、激励与惩戒等工作，同时为旅游市场监管、行业管理等提供参考依据。3.信息安全：严格遵守信息安全相关法律法规，加强诚信档案信息的安全管理，防止信息泄露和滥用。监督与检查监督主体1.政府部门监督：各级旅游行政管理部门负责对旅游企业和从业人员的诚信制度执行情况进行监督检查。2.行业组织监督：旅游行业协会等组织发挥行业自律作用，对会员单位及从业人员的诚信行为进行监督，发现问题及时督促整改。3.社会监督：鼓励广大旅游者、新闻媒体等社会各界对旅游企业和从业人员的诚信情况进行监督，通过投诉举报、舆论监督等方式，促进旅游诚信建设。检查内容1.诚信信息采集情况：检查旅游企业和从业人员是否按照规定及时、准确报送诚信信息，信息采集主体是否认真履行职责。2.诚信评价工作：检查诚信评价指标、标准、方法是否科学合理，评价过程是否公平公正，评价结果是否真实可靠。3.诚信信息公示情况：检查诚信信息是否按照规定在指定平台进行公示，公示内容是否完整、准确，公示期限是否符合要求。4.激励与惩戒措施落实情况：检查对诚信旅游企业和从业人员的激励政策是否到位，对失信主体的惩戒措施是否执行有力。5.诚信档案管理情况：检查诚信档案的建立、维护、更新、查询等工作是否规范，档案信息是否安全。检查方式1.定期检查：各级旅游行政管理部门定期组织开展旅游诚信制度执行情况的专项检查，对重点旅游企业和重点领域进行抽查。2.不定期抽查：根据工作需要，不定期对旅游企业和从业人员的诚信情况进行随机抽查，及时发现和解决问题。3.投诉举报核查：对旅游者、行业组织等的投诉举报进行及时核查，核实旅游企业和从业人员的诚信问题，并依法依规处理。争议处理异议提出旅游企业和从业人员对诚信信息采集、评价、公示等环节存在异议的，可在规定期限内向作出相关决定的部门提出书面异议申请，并提供相关证据材料。异议处理1.受理：相关部门收到异议申请后，应及时受理，并在规定时间内进行调查核实。2.核实：通过查阅资料、实地