旅游经营服务管理办法

旅游经营服务管理办法总则目的与依据本办法旨在加强旅游经营服务管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，促进旅游业健康发展。依据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规制定本办法。适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事旅游经营服务活动的各类旅游企业和从业人员。基本原则旅游经营服务应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，依法经营，诚实守信，履行社会责任，为旅游者提供优质、安全、便捷的旅游服务。旅游经营主体管理市场准入1.设立条件申请从事旅游经营活动的企业，应具备符合规定的注册资本、专业人员、营业场所等条件，并依法取得营业执照和相关经营许可。2.许可程序按照法定程序向旅游行政管理部门提出申请，提交相关材料，经审核批准后方可从事旅游经营活动。经营规范1.依法经营严格遵守国家法律法规，不得从事违法违规经营活动，不得损害国家利益和旅游者合法权益。2.诚信经营建立健全诚信经营制度，加强员工诚信教育，自觉履行合同约定，向旅游者提供真实、准确、完整的旅游信息。3.公平竞争不得采取不正当竞争手段，扰乱旅游市场秩序，不得进行虚假宣传、低价倾销等行为。变更与终止1.变更登记旅游经营企业发生名称、法定代表人、经营范围等变更事项的，应在规定时间内到相关部门办理变更登记手续。2.终止经营旅游经营企业终止经营的，应提前向旅游行政管理部门报告，并依法办理相关注销手续，妥善处理旅游者的善后事宜。旅游从业人员管理资格认证1.从业资格从事导游、领队等旅游服务工作的人员，应依法取得相应的从业资格证书。2.培训考核旅游企业应加强对从业人员的培训，提高其业务素质和服务水平，并定期组织考核，确保从业人员具备相应的专业能力。职业规范1.服务标准严格按照旅游服务标准为旅游者提供服务，热情周到，文明礼貌，不得擅自改变行程、减少服务项目等。2.信息保密对旅游者的个人信息和隐私予以保密，不得泄露或非法使用。3.禁止行为不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫旅游者购物或参加自费项目。监督管理1.建立档案旅游行政管理部门建立从业人员档案，记录其从业情况、奖惩记录等信息。2.违规处理对违反职业规范的从业人员，依法给予警告、罚款、吊销从业资格证书等处罚，并向社会公布。旅游产品与服务管理产品开发1.规划设计旅游产品的开发应符合市场需求和旅游资源特色，进行科学规划和设计，确保产品的合理性和可行性。2.安全评估对新开发的旅游产品进行安全风险评估，制定相应的安全保障措施，确保旅游者人身和财产安全。服务提供1.合同签订与旅游者签订规范的旅游合同，明确双方的权利义务，包括行程安排、服务标准、价格、违约责任等内容。2.服务质量按照合同约定提供优质服务，加强对服务过程的管理和监督，及时处理旅游者的投诉和建议，不断提高服务质量。价格管理1.明码标价旅游企业应明码标价，不得进行价格欺诈，不得设置价格陷阱。2.价格调整因特殊原因需要调整价格的，应提前告知旅游者，并说明理由。旅游安全管理安全制度1.建立体系旅游企业应建立健全安全管理制度，明确安全责任，制定安全应急预案，确保旅游活动安全有序进行。2.安全教育加强对从业人员和旅游者的安全教育，提高安全意识和应急处置能力。安全保障1.设施设备确保旅游交通工具、住宿设施、游乐设施等设施设备符合安全标准，定期进行维护和检查，及时消除安全隐患。2.环境安全关注旅游目的地的自然环境和社会环境安全，采取必要的防范措施，避免因自然灾害、社会事件等给旅游者造成损失。应急处置1.预案启动发生旅游安全事故时，应立即启动应急预案，迅速采取救援措施，及时报告当地政府和相关部门。2.善后处理妥善处理事故善后事宜，积极配合有关部门做好调查处理工作，依法承担相应责任。旅游合同管理合同签订1.规范文本使用旅游行政管理部门统一制定的旅游合同示范文本，明确合同双方的权利义务。2.条款说明向旅游者详细说明合同条款内容，确保旅游者充分理解并同意合同条款。合同履行1.严格执行旅游企业和旅游者应严格按照合同约定履行各自的义务，不得擅自变更或解除合同。2.变更解除因不可抗力等特殊原因需要变更或解除合同的，应按照法律规定和合同约定办理相关手续，并及时通知对方。合同纠纷处理1.协商解决发生合同纠纷时，双方应首先通过协商解决，达成和解协议。2.调解仲裁诉讼协商不成的，可以通过旅游行业协会调解、仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼等方式解决。旅游投诉处理投诉渠道1.设立方式旅游企业应设立专门的投诉受理机构或指定专人负责受理旅游者投诉，并向社会公布投诉电话、邮箱等投诉渠道。2.畅通机制确保投诉渠道畅通，及时受理旅游者的投诉，不得推诿、拖延。处理程序1.登记受理对旅游者的投诉进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息等，并及时受理。2.调查核实对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。3.处理反馈根据调查结果，依法依规作出处理决定，并及时反馈给投诉人，告知处理结果和理由。结果跟踪1.整改落实督促旅游企业对投诉处理中发现的问题进行整改落实，确保类似问题不再发生。2.定期总结定期对旅游投诉处理情况进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施，不断完善旅游经营服务管理工作。监督检查检查主体旅游行政管理部门负责对旅游经营服务活动进行监督检查，依法履行监管职责。检查内容1.经营资质检查旅游企业是否具备合法的经营资质，是否超范围经营。2.服务质量对旅游产品和服务质量进行检查，包括行程安排、服务标准、导游服务等方面。3.安全管理检查旅游企业的安全管理制度落实情况、设施设备安全状况等。4.合同执行检查旅游合同的签订、履行情况，是否存在违法违规行为。检查方式1.日常检查开展定期或不定期的日常检查，对旅游企业进行现场检查。2.专项检查针对旅游市场存在的突出问题，开展专项检查，集中整治违法违规行为。3.投诉检查根据旅游者投诉线索，对相关旅游企业进行重点检查。检查处理1.责令整改对检查中发现的问题，责令旅游企业限期整改，消除隐患。2.行政处罚对违法违规行为，依法给予警告、罚款、吊销经营许可证等行政处罚。3.信用管理将旅游企业的违法违规行为纳入信用档案，实施信用惩戒，向社会公布。法律责任违规处罚1.对旅游企业的处罚旅游企业违反本办法规定的，由旅游行政管理部门依法给予警告、罚款、吊销经营许可证等处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.对从业人员的处罚旅游从业人员违反本办法规定的，由旅游行政管理部门依法给予警告、罚款、吊销从业资格证书等处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。