旅游企业应急管理办法

旅游企业应急管理办法一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处置旅游企业在经营活动中可能发生的各类突发事件，保障旅游者生命财产安全，维护旅游市场秩序，促进旅游行业健康发展，特制定本应急管理办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的各类旅游企业，包括旅行社、旅游景区、旅游饭店、在线旅游平台等及其从业人员在旅游经营活动中应对突发事件的预防、应急准备、应急处置及事后恢复等工作。（三）工作原则1.以人为本，安全第一把保障旅游者的生命安全和身体健康作为应急工作的出发点和落脚点，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。2.预防为主，防控结合坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发事件的各项准备工作，建立健全风险排查、监测预警等机制，及时消除安全隐患。3.统一领导，分级负责在当地政府的统一领导下，旅游企业按照各自职责和权限，负责本企业突发事件的应急管理工作。实行分级响应、分级处置，充分发挥专业应急救援力量的作用。4.快速反应，协同应对加强应急队伍建设，提高应急处置能力，确保在突发事件发生时能够迅速反应，有效应对。同时，建立与相关部门、单位的协同联动机制，形成应急合力。5.科学应对，依法处置遵循科学原理，充分运用先进技术手段，提高应急处置的科学性和有效性。严格依照法律法规和相关政策规定，做好突发事件的应急处置工作。二、应急组织机构与职责（一）应急指挥中心旅游企业应设立应急指挥中心，由企业主要负责人担任总指挥，分管安全、运营等相关负责人担任副总指挥，成员包括各部门负责人。应急指挥中心负责全面领导、组织和协调本企业突发事件的应急处置工作，研究决策重大应急事项。（二）各成员职责1.总指挥职责全面负责应急指挥中心的工作，领导、组织和指挥突发事件的应急处置行动。及时了解和掌握突发事件的发展态势，做出重大决策，协调各方资源，确保应急处置工作顺利进行。负责向上级主管部门、当地政府及相关部门报告突发事件情况，传达上级指示和要求。2.副总指挥职责协助总指挥开展应急处置工作，负责组织实施应急救援方案，协调各应急救援小组的行动。及时收集、汇总和分析突发事件的相关信息，向总指挥提出决策建议。负责现场应急救援的指挥和协调工作，确保救援工作有序进行。3.各部门负责人职责负责本部门应急处置工作的组织实施，按照应急指挥中心的指令，迅速开展各项应急救援行动。组织本部门人员做好应急物资的储备、管理和维护工作，确保应急物资随时可用。及时向应急指挥中心报告本部门应急处置工作进展情况，配合其他部门做好应急处置工作。三、预防与预警（一）预防措施1.风险排查建立健全风险排查制度，定期对旅游企业的经营场所、设施设备、旅游产品等进行全面风险排查，重点排查可能引发突发事件的安全隐患、经营风险等。对排查出的风险点进行详细登记，分析风险等级，制定相应的防控措施，明确责任部门和责任人，限期整改。2.安全培训加强对从业人员的安全培训，提高其安全意识和应急处置能力。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急救援知识等。定期组织应急演练，使从业人员熟悉应急处置流程和方法，提高应急反应速度和协同配合能力。3.应急预案制定与完善结合旅游企业实际情况，制定完善各类突发事件应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置程序、应急保障等内容。定期对应急预案进行修订和完善，确保其科学性、实用性和可操作性。同时，将应急预案向全体从业人员进行宣传和培训，使其熟悉掌握。（二）监测与预警1.监测机制建立健全突发事件监测机制，通过多种渠道收集与旅游经营活动相关的信息，包括气象信息、地质灾害预警、社会舆情、旅游投诉等。加强与政府相关部门、行业协会、媒体等的沟通与协作，及时获取可能影响旅游企业的各类信息。2.预警级别与发布根据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，将预警级别分为一级、二级、三级和四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示，一级为最高级别。当监测到可能发生突发事件时，应急指挥中心应立即进行分析评估，确定预警级别，并按照相关规定及时发布预警信息。预警信息应包括突发事件的类别、预警级别、可能影响范围、应采取的措施等内容。通过企业网站、微信公众号、短信平台、广播、电视等多种渠道向旅游者、从业人员及相关利益方发布预警信息，确保信息及时、准确传达。四、应急响应（一）响应分级根据突发事件的危害程度、影响范围和可控性，将应急响应分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级和Ⅳ级四个级别。1.Ⅰ级响应发生特别重大突发事件，对旅游者生命财产安全造成极其严重威胁，对旅游市场秩序产生重大影响，需要国家层面统一指挥协调处置的，启动Ⅰ级响应。2.Ⅱ级响应发生重大突发事件，对旅游者生命财产安全造成严重威胁，对旅游市场秩序产生较大影响，需要省级层面组织协调处置的，启动Ⅱ级响应。3.Ⅲ级响应发生较大突发事件，对旅游者生命财产安全造成一定威胁，对旅游市场秩序产生一定影响，需要市级层面负责处置的，启动Ⅲ级响应。4.Ⅳ级响应发生一般突发事件，对旅游者生命财产安全造成轻微威胁，对旅游市场秩序产生较小影响，由旅游企业负责处置的，启动Ⅳ级响应。（二）响应程序1.信息报告突发事件发生后，现场有关人员应立即向本企业应急指挥中心报告。报告内容包括事件发生的时间、地点、简要经过、伤亡情况、初步原因等。应急指挥中心接到报告后，应立即核实情况，并按照规定及时向当地政府及相关部门报告。报告应做到及时、准确、完整，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。2.应急启动应急指挥中心接到突发事件报告后，应立即启动相应级别的应急响应，组织应急救援力量赶赴现场进行处置。同时，迅速通知各成员单位和相关人员，按照各自职责开展应急处置工作。3.现场处置应急救援人员到达现场后，应立即开展现场救援工作，采取有效措施，抢救受伤人员，保护现场，防止事故扩大。按照应急预案的要求，迅速开展疏散旅游者、安置受影响人员、恢复旅游经营秩序等工作。同时，做好现场秩序维护和安全保卫工作，确保救援工作顺利进行。及时收集、汇总和分析现场信息，向应急指挥中心报告事件处置进展情况，为应急指挥决策提供依据。4.指挥与协调应急指挥中心应在现场设立指挥点，全面负责应急处置的指挥与协调工作。总指挥应根据事件发展态势，及时调整应急处置策略，协调各方资源，确保应急处置工作高效、有序进行。同时，加强与当地政府及相关部门的沟通与协作，及时汇报事件处置情况，争取支持和指导。5.信息发布与舆情应对按照有关规定，及时、准确、客观地向社会发布突发事件信息，回应社会关切。信息发布内容应包括事件基本情况、应急处置措施、旅游者安全状况、下一步工作安排等。加强舆情监测和分析，及时发现和处理可能引发社会恐慌和不良影响的舆情信息。积极引导舆论，维护旅游企业良好形象。（三）响应终止突发事件应急处置工作结束后，经现场评估，确认突发事件得到有效控制，危害已经消除，应急指挥中心可宣布响应终止。响应终止后，应做好以下工作：1.对事件进行总结评估，分析事件原因，总结经验教训，提出改进措施和建议。2.对应急处置过程中消耗的物资、设备等进行补充和更新，恢复正常经营秩序。3.对受影响的旅游者进行回访，了解其需求和意见，做好后续服务工作，妥善处理相关投诉和纠纷。五、应急保障（一）通信与信息保障1.建立健全应急通信保障体系，确保应急指挥中心与各成员单位、现场救援队伍、旅游者及相关部门之间的通信畅通。配备必要的通信设备，如对讲机、卫星电话、应急通信车等，并定期进行维护和检查。2.加强信息管理，建立应急信息数据库，收集、整理和存储与突发事件相关的各类信息，包括应急预案、风险排查情况、应急物资储备清单、救援队伍信息、旅游者信息等。同时，建立信息共享机制，实现与相关部门和单位的信息互联互通。（二）应急队伍保障1.组建应急救援队伍，包括抢险救援组、医疗救护组、疏散引导组、后勤保障组、治安保卫组等。明确各应急救援小组的职责和任务，定期进行培训和演练，提高应急救援能力。2.加强与专业应急救援队伍的合作与联动，如消防、公安、医疗急救等部门。签订合作协议，确保在突发事件发生时能够及时获得外部支持和援助。（三）应急物资保障1.储备必要的应急物资，如食品、饮用水、药品、防护用品、救援设备等。制定应急物资储备计划，明确储备物资的种类、数量、存放地点等，并定期进行检查、维护和更新，确保应急物资完好可用。2.建立应急物资调配机制，明确应急物资的调配流程和责任部门。在突发事件发生时，能够迅速调配应急物资，满足应急处置工作的需要。（四）经费保障1.设立应急管理专项经费，用于应急物资储备、应急队伍建设、应急演练、应急处置等工作。应急管理专项经费应纳入企业年度预算，专款专用。2.制定应急经费管理办法，加强对应急经费的使用管理和监督检查，确保经费使用合理、规范、透明。六、后期处置（一）善后处理1.对突发事件中的伤亡人员进行妥善安置和抚恤，按照国家有关规定做好赔偿、补偿等工作。2.对受影响的旅游者进行妥善安置，提供必要的帮助和服务，如协助安排返程、提供临时住宿等。3.对受损的旅游设施设备进行修复和重建，尽快恢复正常经营秩序。（二）调查与评估1.成立事件调查组，对突发事件的原因、经过、损失等进行全面调查。调查应客观、公正、准确，查明事件的性质和责任。2.对突发事件应急处置工作进行评估，总结经验教训，提出改进措施和建议。评估内容包括应急响应的及时性、有效性，应急救援措施的合理性、科学性，应急保障工作的落实情况等。（三）恢复与重建1.根据事件调查和评估结果，制定恢复与重建计划，明确恢复与重建的目标、任务、步骤和措施。2.按照恢复与重建计划，组织实施各项工作，尽快恢复旅游企业的正常经营活动。同时，加强对恢复与重建工作的监督检查，确保工作质量和进度。七、培训与演练（一）培训1.制定应急培训计划，定期组织从业人员参加应急培训。培训内容应包括应急法律法规、应急预案、应急救援技能、安全意识等方面。2.采用多种培训方式，如集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等，提高培训效果。同时，