旅游文明住宿管理办法

旅游文明住宿管理办法一、总则（一）目的为了加强旅游文明住宿管理，提升旅游住宿行业服务质量，维护旅游市场秩序，保障旅游者和住宿经营者的合法权益，促进旅游业健康发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内提供旅游住宿服务的各类宾馆、饭店、酒店、民宿等住宿经营单位（以下统称“住宿经营者”）以及接受住宿服务的旅游者。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规，依法规范住宿经营行为和旅游者的消费行为。2.文明引导原则：通过宣传教育、引导提示等方式，促进旅游者和住宿经营者践行文明旅游理念，共同营造文明和谐的住宿环境。3.服务提升原则：鼓励住宿经营者不断提高服务质量，满足旅游者多样化、个性化的住宿需求，以优质服务推动旅游文明住宿水平的提升。4.社会共治原则：充分发挥政府部门、行业组织、住宿经营者、旅游者及社会各界的作用，形成共同参与、协同治理的良好局面。二、住宿经营者管理（一）资质与经营规范1.证照齐全：住宿经营者应当依法取得营业执照、特种行业许可证等相关证照，并在经营场所显著位置公示。2.诚信经营：遵守法律法规，诚实守信，履行与旅游者签订的合同，不得欺诈、误导旅游者，不得擅自提高价格或降低服务标准。3.安全保障：建立健全安全管理制度，确保住宿场所的设施设备安全可靠，保障旅游者人身和财产安全。配备必要的消防设施、安全监控设备，并定期进行检查维护。4.卫生管理：严格遵守国家卫生标准，加强住宿场所的卫生管理，保持环境整洁、通风良好，提供的用品用具应符合卫生要求，做到一客一换。（二）文明服务引导1.宣传引导：在住宿场所显著位置张贴文明旅游宣传海报、标语，播放文明旅游宣传片，向旅游者宣传文明旅游知识和行为规范。2.员工培训：加强对员工的文明服务培训，提高员工文明素养和服务意识，引导员工以热情、礼貌、周到的服务对待旅游者。3.投诉处理：建立健全投诉处理机制，及时、妥善处理旅游者的投诉和建议。对投诉事项要认真调查核实，依法依规处理，并将处理结果及时反馈给旅游者。（三）设施设备与环境维护1.设施完善：住宿场所的设施设备应齐全、完好，能够满足旅游者的正常需求。定期对设施设备进行检查、维修和更新，确保其正常运行。2.环境整洁：加强住宿场所的环境卫生管理，保持公共区域、客房等整洁卫生，无异味、无杂物。合理设置垃圾分类设施，做好垃圾分类处理工作。3.绿化美化：注重住宿场所的绿化美化工作，营造舒适、宜人的住宿环境。合理规划绿化区域，种植适宜的花草树木，定期进行养护管理。三、旅游者行为规范（一）文明入住1.遵守规定：旅游者应当遵守住宿场所的规章制度，按时办理入住和退房手续，不得无故拖延或损坏住宿设施设备。2.尊重他人：尊重住宿场所的工作人员，礼貌待人，不得对工作人员进行辱骂、殴打或其他不文明行为。3.爱护环境：爱护住宿场所的公共环境和设施设备，不随地吐痰、乱扔垃圾，不损坏花草树木和公共物品。（二）文明住宿1.保持安静：在住宿期间，应保持安静，避免大声喧哗，影响其他旅游者休息。使用电器设备时，应遵守相关规定，不得超负荷使用或私拉乱接电线。2.节约用水用电：倡导节约用水用电，合理使用住宿场所提供的水、电等资源，避免浪费。3.规范行为：遵守社会公德，不得在住宿场所内从事违法违规活动，不得进行黄、赌、毒等违法犯罪行为。（三）文明退房1.清理物品：退房时，应自觉清理个人物品，保持客房整洁。如有物品损坏或遗失，应主动向住宿经营者说明情况，并按照规定进行赔偿。2.配合检查：积极配合住宿经营者的查房工作，如实提供相关信息。对查房中发现的问题，应及时整改或承担相应责任。四、监督管理（一）部门职责1.旅游主管部门：负责统筹协调旅游文明住宿管理工作，制定相关政策措施，对住宿经营者的旅游文明住宿情况进行监督检查。2.市场监管部门：负责对住宿经营者的经营行为进行监管，依法查处违法违规经营行为，维护市场秩序。3.公安部门：负责住宿场所的治安管理，保障住宿场所的安全，依法打击各类违法犯罪活动。4.卫生健康部门：负责对住宿场所的卫生状况进行监督检查，确保住宿场所符合卫生标准。（二）监督检查1.定期检查：各相关部门应定期对住宿经营者进行监督检查，检查内容包括资质证照、经营规范、文明服务引导、设施设备与环境维护等方面。2.随机抽查：采用随机抽查的方式，对住宿经营者进行不定期检查，及时发现和解决问题。3.联合检查：建立联合检查机制，各相关部门定期开展联合检查行动，形成监管合力，共同推进旅游文明住宿管理工作。（三）投诉处理与举报奖励1.投诉处理：旅游者对住宿经营者的服务质量、经营行为等方面有投诉的，可以向旅游主管部门或其他相关部门投诉。接到投诉后，相关部门应及时受理，并按照规定进行处理。2.举报奖励：鼓励旅游者、社会公众对住宿经营者的违法违规行为进行举报。对经查实的举报，给予举报人相应的奖励，并为举报人保密。五、法律责任（一）住宿经营者违法责任1.住宿经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由相关部门依照法律法规的规定予以处罚：未取得相关证照擅自经营的；欺诈、误导旅游者，擅自提高价格或降低服务标准的；未履行安全保障义务，导致旅游者人身或财产受到损害的；未遵守卫生管理规定，提供的用品用具不符合卫生要求的；拒绝接受相关部门监督检查或在监督检查中弄虚作假的。2.住宿经营者违反文明服务引导规定，未在住宿场所显著位置张贴文明旅游宣传海报、标语，播放文明旅游宣传片，或未对员工进行文明服务培训的，由旅游主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处警告，并可处一定数额的罚款。（二）旅游者违法责任旅游者违反本办法规定，有下列情形之一的，由住宿经营者进行劝阻；劝阻无效的，住宿经营者可以拒绝为其提供服务，并及时向相关部门报告：1.在住宿场所内从事违法违规活动的；2.不遵守住宿场所规章制度，无故拖延或损坏住宿设施设备的；3.对住宿场所工作人员进行辱骂、殴打或其他不文明行为的；4.不爱护住宿场所公共环境和设施设备，随地吐痰、乱扔垃圾，损坏花草树木和公共物品的；5.在住宿期间大声喧哗，影响其