旅游景区游客管理办法

旅游景区游客管理办法一、总则（一）目的为了加强旅游景区游客管理，保障游客的合法权益，维护景区的正常秩序，促进旅游业的健康发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于[公司/组织名称]所管理的各类旅游景区。（三）基本原则1.以人为本原则充分尊重游客的意愿和需求，保障游客的人身安全和合法权益，为游客提供优质、便捷、舒适的旅游服务。2.安全第一原则将游客的安全放在首位，建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，及时消除安全隐患，确保游客在景区内的人身和财产安全。3.秩序规范原则规范游客行为，维护景区秩序，营造文明、和谐的旅游环境。倡导游客文明旅游，爱护景区环境和设施。4.服务至上原则不断提高景区服务质量，优化服务流程，加强员工培训，提升员工服务意识和专业水平，为游客提供热情、周到的服务。二、游客入园管理（一）门票销售与管理1.景区应按照相关规定合理制定门票价格，并向社会公示。门票价格应明码标价，不得擅自提高或降低价格。2.加强门票销售渠道管理，确保门票销售的合法性和规范性。鼓励通过线上线下相结合的方式进行门票销售，方便游客购票。3.建立门票查验制度，对持有效门票的游客予以放行。严禁倒卖门票、无证进入景区等违法行为。（二）入园安检1.在景区入口处设置安检通道，对游客及其携带的物品进行安全检查。安检内容包括但不限于人身安全检查、易燃易爆物品检查、管制刀具检查等。2.安检人员应严格按照操作规程进行检查，文明执法，对游客予以必要的协助和引导。对于不符合安全规定的物品，应按照相关规定进行处理。3.加强对安检设备的维护和管理，确保安检设备正常运行，提高安检效率和准确性。（三）特殊人群入园1.对老年人、残疾人、军人、儿童等特殊人群，景区应给予相应的优惠政策，如免费入园、半价入园等。2.为特殊人群提供必要的便利服务，如设置无障碍通道、提供轮椅租赁、优先购票等。在景区内，应安排专人对特殊人群进行照顾和帮助。三、游客行为规范（一）遵守景区规定1.游客应遵守景区的各项规章制度，听从景区工作人员的指挥和引导。不得擅自进入未开放区域，不得破坏景区的生态环境和公共设施。2.遵守景区内的游览秩序，不得在景区内乱停乱放、插队拥挤。在参观游览过程中，应按照规定的路线和方向行进，不得逆行。3.爱护景区内的文物古迹、花草树木和环境卫生。不得在景区内随地吐痰、乱扔垃圾，不得攀折花木、刻画文物。（二）文明旅游1.倡导游客文明旅游，注重言行举止，尊重当地的风俗习惯和宗教信仰。在景区内不得大声喧哗、争吵打闹，不得做出不文明的行为。2.鼓励游客参与文明旅游志愿服务活动，共同营造文明、和谐的旅游氛围。景区应设立文明旅游宣传点，向游客宣传文明旅游知识，引导游客文明旅游。（三）禁止行为1.严禁在景区内从事违法犯罪活动，如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等。一经发现，将依法予以处理。2.禁止携带宠物进入景区，但导盲犬等工作犬除外。3.不得在景区内进行非法集会、示威等活动，不得扰乱景区的正常秩序。四、游客服务与引导（一）游客咨询服务1.在景区入口处、游客中心等显著位置设立咨询服务台，安排专人负责为游客提供咨询服务。咨询服务内容包括景区基本信息、游览路线、景点介绍、餐饮住宿等。2.工作人员应热情、耐心地回答游客的问题，提供准确、详细的信息。对于游客的投诉和建议，应认真记录，并及时反馈处理结果。3.利用现代信息技术，如景区官方网站、手机应用程序、微信公众号等，为游客提供在线咨询服务。游客可以通过网络平台随时查询景区信息、预订门票、了解实时动态等。（二）游览引导1.在景区内设置清晰、明确的游览指示标识，包括景点名称、方向指示、安全提示等。指示标识应符合国家标准，易于识别和理解。2.安排导游人员为游客提供讲解服务，导游人员应具备相应的资质和专业知识，讲解内容应生动、准确、丰富。鼓励景区开展特色导游服务，如文化体验游、生态科普游等。3.利用智能导览系统，为游客提供个性化的游览引导服务。游客可以通过手机等设备获取景区地图、景点介绍、语音讲解等信息，方便游客自主游览。（三）应急救援服务1.制定完善的应急预案，明确应急救援的组织机构、职责分工、应急响应程序等。定期组织应急演练，提高应急救援能力。2.在景区内配备必要的应急救援设备和物资，如消防器材、急救药品、担架等，并确保设备和物资处于良好的备用状态。3.建立应急救援队伍，包括医疗急救人员、消防队员、安保人员等。应急救援队伍应具备专业的技能和素质，能够在紧急情况下迅速开展救援工作。五、游客投诉处理（一）投诉渠道1.在景区内显著位置公布投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道，方便游客投诉。投诉渠道应保持畅通，确保游客的投诉能够及时得到受理。2.利用景区官方网站、手机应用程序等网络平台，为游客提供在线投诉渠道。游客可以通过网络平台随时提交投诉信息，方便快捷。（二）投诉受理1.设立专门的投诉受理机构或岗位，负责受理游客的投诉。投诉受理人员应认真倾听游客的诉求，详细记录投诉内容，并向游客承诺处理时限。2.对于游客的投诉，应及时进行调查核实。调查过程中，应收集相关证据，确保调查结果客观、公正。（三）投诉处理1.根据调查结果，对游客投诉进行分类处理。对于合理的投诉，应及时采取措施进行整改，并向游客反馈处理结果；对于不合理的投诉，应向游客做好解释工作，争取游客的理解。2.建立投诉处理档案，对每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录。定期对投诉处理情况进行分析总结，查找存在的问题，不断改进景区管理工作。六、景区秩序维护（一）安保人员配备1.根据景区的规模和游客流量，合理配备安保人员。安保人员应具备良好的身体素质、职业道德和专业技能，能够熟练使用安保设备。2.加强安保人员的培训和管理，定期组织安保业务培训和应急演练，提高安保人员的业务水平和应急处置能力。（二）巡逻检查1.制定详细的巡逻计划，明确巡逻路线、巡逻时间和巡逻重点区域。安保人员应按照巡逻计划进行巡逻检查，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。2.在巡逻过程中，应注意观察景区内的人员动态和设施设备运行情况，发现异常情况及时报告并采取相应措施。加强对景区重点部位的巡查，如文物古迹、危险区域、人员密集场所等。（三）交通秩序管理1.合理规划景区内的交通路线，设置明显的交通标识。加强对景区内车辆的管理，引导车辆有序停放，确保交通畅通。2.安排专人负责景区内的交通疏导工作，在高峰时段和重要节点，及时指挥交通，避免交通拥堵。对于违规停车、超速行驶等违法行为，应及时进行纠正和处理。七、景区环境卫生管理（一）清扫保洁1.建立完善的清扫保洁制度，明确清扫保洁区域、清扫频率和质量标准。安排足够的清扫保洁人员，确保景区内环境卫生整洁。2.加强对景区公共区域的清扫保洁工作，包括道路、广场、厕所、休息区等。及时清理垃圾、杂物，保持地面干净整洁。定期对垃圾桶进行清理和消毒，防止垃圾外溢和异味产生。（二）垃圾分类处理1.在景区内设置垃圾分类收集设施，引导游客进行垃圾分类投放。垃圾分类收集设施应标识清晰，便于游客识别和使用。2.按照相关规定，对景区内的垃圾进行分类运输和处理。可回收垃圾应进行回收利用，有害垃圾应进行专门处理，其他垃圾应进行无害化处理。（三）环境卫生监督1.加强对景区环境卫生的监督检查，定期对景区内的环境卫生状况进行评估。对发现的问题，应及时督促相关部门进行整改，确保景区环境卫生符合标准要求。2.鼓励游客参与景区环境卫生监督，对游客举报的环境卫生问题，应及时进行处理，并向游客反馈处理结果。八、景区设施设备管理（一）设施设备维护1.建立健全景区设施设备维护管理制度，明确设施设备维护责任人和维护周期。定期对景区内的设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.加强对设施设备维护人员的培训和管理，提高维护人员的专业技能和业务水平。维护人员应熟悉设施设备的性能和操作规程，能够及时发现和处理设施设备故障。（二）设施设备更新1.根据景区发展需要和设施设备使用情况，及时对景区内的设施设备进行更新改造。更新改造后的设施设备应符合安全标准和环保要求，提高景区的服务质量和游客体验。2.在设施设备更新过程中，应做好项目规划、招标采购、安装调试等工作，确保更新改造项目顺利实施。（三）设施设备安全管理1.加强对景区设施设备的安全管理，建立设施设备安全档