DB3509∕T 008-2023 互助孝老食堂服务管理规范

ICS03.080.99

CCSA20

3509

福建省宁德市地方标准

DB3509/T008—2023

宁

德

互助孝老食堂服务管理规范市

ServiceManagementspecificationformutual-aidfilialpietytowardstheelderly

地canteen

方

标

准

2023-09-15发布2023-12-15实施

宁德市市场监督管理局  发布

DB3509/T008—2023

目次

前言.................................................................................III

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3宁术语和定义..........................................................................1

4总则................................................................................1

5基础管理............................................................................1

5.1组织管理........................................................................2

5.2制度建设德........................................................................2

6场所管理............................................................................2

6.1食堂分类........................................................................2

6.2食堂选址........................................................................市2

6.3食堂布局........................................................................2

6.4适老化改造......................................................................3

6.5统一标识........................................................................3

6.6公开公示........................................................................地4

7食堂设备管理........................................................................4

7.1加工制作设备....................................................................4

7.2检验设备........................................................................4

7.3监控设备........................................................................方4

8关键过程控制........................................................................4

8.1食品原辅料采购、查验、储存......................................................4

8.2烹饪加工........................................................................5

8.3食品留样管理....................................................................5

8.4清洗、消毒、保洁管理............................................................标5

8.5风险食品管理....................................................................5

8.6食品添加剂管理..................................................................5

8.7食堂供水管理....................................................................5

8.8环境卫生管理....................................................................准6

9消防安全与应急管理..................................................................6

9.1消防安全管理....................................................................6

9.2应急处置........................................................................6

10财务管理...........................................................................6

11服务要求...........................................................................7

11.1人员配备要求...................................................................7

11.2上岗人员要求...................................................................7

11.3食堂服务要求...................................................................7

12服务提供...........................................................................8

I

DB3509/T008—2023

12.1登记服务.......................................................................8

12.2引导服务.......................................................................8

12.3助餐服务.......................................................................8

12.4文体娱乐服务...................................................................8

13服务质量管理.......................................................................9

13.1服务质量监督与检查.............................................................9

13.2满意度测评.....................................................................9

13.3宁投诉处理.......................................................................9

附录A（资料性）食品安全管理制度示例................................................100

参考文献..............................................................................16

德

市

地

方

标

准

II

DB3509/T008—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由宁德市民政局提出并归口。

宁本文件起草单位：宁德市民政局、宁德市标准化协会。

本文件主要起草人：陈锋、韦华圣、罗诗璟、林影、缪仙玉、章华新。

德

市

地

方

标

准

III

DB3509/T008—2023

互助孝老食堂服务管理规范

1范围

本文件规定了互助孝老食堂服务的总则、基础管理、场所管理、食堂设备管理、关键过程控制、消

防安全与应急管理、财务管理、服务要求、服务提供及服务质量管理。

宁本文件适用于小型、中型、大型互助孝老食堂的服务管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款德。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2760食品安全国家标准食品添加剂使用标准

GB2894安全标志及其使用导则市

GB4351.1手提式灭火器第1部分：性能和结构要求

GB4806.7食品安全国家标准食品接触用塑料材料及制品

GB5749生活饮用水卫生标准

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB14930.1食品安全国家标准洗涤剂地

GB14930.2消毒剂

GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具

GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范方

WS/T556老年人膳食指导

3术语和定义标

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

互助孝老食堂mutual-aidfilialpietytowardstheelderlycanteen准

通过社会慈善捐助、政府相关部门的扶持，让老人能依托食堂抱团养老，在用餐过程中互相为伴、

互相照看，同时以服务老年人为中心，以公益为前提，实行合理化收费，确保食堂可持续运营的机构。

4总则

4.1互助孝老食堂服务管理除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关标准的规定。

4.2互助孝老食堂供餐应坚持公益的原则，围绕服务与管理的关键环节，保障食品安全，规范服务要

求。

5基础管理

1

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5.1组织管理

应设立组织架构，配备人员场所和设施设备，制定服务管理制度。

5.2制度建设

5.2.1应建立各项食品安全管理制度。食品安全管理制度示例（见附录A）如下：

a)从业人员健康和培训管理制度示例；

b)食品安全自查制度示例；

宁c)原辅料进货查验制度示例；

d)食品安全管理人员制度示例；

e)场所及设施设备定期清洗消毒、维护、校验制度示例；

f)食品添加剂使用制度示例；

g)餐厨废弃物处置制度德示例；

h)烹调过程控制要求示例；

i)食品安全应急管理和突发事故报告制度示例。

5.2.2应每半年修订食品安全管理制度，制度出台后1-2周或上岗前对从业人员进行培训考核，督促

落实，宜将各项食品安全管理制度上墙公示。市

5.2.3对食堂工作过程中产生的相关记录分类进行归档，记录保存期限应不少于两年。

6场所管理

地

6.1食堂分类

互助孝老食堂应按供餐人数分为小型食堂、中型食堂、大型食堂，具体分类如下：

a)小型食堂：食堂面积50㎡以上，能容纳用餐人数为20人～30人，有食品处理区（储存区、

清洗区、烹调间、备餐区）、就餐区、卫生间等场地和相应设备设施；方

b)中型食堂：食堂面积80㎡以上，能容纳用餐人数为31人～60人，有食品处理区（储存区、

清洗区、烹调间、备餐区）、就餐区、卫生间等场地和相应设备设施；

c)大型食堂：食堂面积100㎡以上，能容纳用餐人数大于60人，有食品处理区（储存区、清洗

区、烹调间、备餐区、清洁工具存放区）、就餐区、卫生间等场地标和相应设备设施。

注：部分采用中央厨房配送的孝老食堂，应根据供餐人数进行分类，且无需配置食品处理区。

6.2食堂选址

6.2.1应选在大部分老年人聚居地就近场所，宜利用农村幸福院、老年人活动中心、社区服务站等建准

筑安全的养老服务设施改造运营，资金充足的村可新建。

6.2.2应选择地面干燥、有给排水条件和电力供应的区域。

6.2.3应距离粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源25m以上，并位于粉尘、有害气体、

放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围外。

6.3食堂布局

6.3.1食品处理区

6.3.1.1食品处理区应设置在室内，并采取有效防护措施，防止食品在存放和加工制作过程中受到污

染。

2

DB3509/T008—2023

6.3.1.2应按照原料进入、原料加工制作、半成品加工制作、成品供应、餐具回收的流程合理分设回

收通道及入口。无法分设时，应在不同时段分别运送原料、成品、使用后的餐饮具，或者使用无污染的

方式覆盖运送成品，避免操作中产生交叉污染。

6.3.1.3应分别设置动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料的清洗池，宜用不锈钢材质，并

有明显标识。

6.3.1.4备餐区内应无明沟，地漏应带水封，设置紫外线灯，备餐台宜配保温设施。

6.3.1.5应配备满足需要且能正常运转的清洗、消毒、保洁设备设施与餐具回收口相连，并以明显标

识标明其用途。宜采用不锈钢材质，鼓励使用洗碗机。

6.3.1.6宁应设置存放消毒后餐用具的专用保洁设施，标记明显、结构密闭、易于清洁。

6.3.2储存区

6.3.2.1应分开设置食品和非食品储存区。

6.3.2.2储存区应设通风、防潮设施，保持干燥。德

6.3.2.3储存区内应设置存放架，其结构及位置能使贮存的食品和物品离墙离地10cm以上。

6.3.2.4应设专柜（位）贮存食品添加剂，标注“食品添加剂”字样，盛装容器上应标明食品添加剂

名称。市

6.3.3烹调间

6.3.3.1应设有能满足荤素、生熟、成品、半成品分开操作要求的操作台，并有明显标识。

6.3.3.2应配备盛放原料、半成品、成品的用具、容器，并标识明显。地

6.3.4就餐区

6.3.4.1应根据同时就餐人数确定就餐区面积，就餐座位应按不少于就餐人数的1/3配置（至少配置

20人就餐座位），每个座位最小使用面积不低于1.0㎡。

6.3.4.2餐厅内应通风采光良好，无油烟和蒸汽；有充足的照明和空气调节装置。方

6.3.4.3应配备方便老人就餐的餐桌椅、渣盘、剩菜饭容器等设施，并设有餐具回收处。

6.3.4.4取得《食品经营许可证》的食堂，应在就餐区显著位置公示食品经营许可证、从业人员健康

证、餐饮服务食品安全等级标识、日常监督检查结果记录表，按要求公示食品原料采购信息。

6.3.4.5供餐结束后，应及时清扫餐厅卫生，并关闭设备电源，收好就餐人员遗落物品，及时上报并标

进行归还处理。

6.3.4.6已建设食品快速检测室的食堂，应制定快速检测制度，明确高风险品种、检测项目、检测频

次等内容，对快速检测结果异常的，及时采取控制措施，并报告食品安全监管部门。

6.3.5卫生间准

6.3.5.1食品处理区内不应设置卫生间。卫生间出入口、排风口不应直对食品处理区。

6.3.5.2卫生间应设置洗手设施。

6.4适老化改造

地面铺设应当采用防滑材料，设置无障碍设施和通道，采取防滑措施，避免用餐老人滑倒。配置适

老化桌椅，消除（或减缓）地面高低差，公共通道、卫生间等应安装安全扶手。

6.5统一标识

3

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在室外醒目位置悬挂50cm×70cm的银白色不锈钢牌，食堂统一命名为“**县**乡镇**村**互助孝

老食堂”，内嵌民政标识图案。

6.6公开公示

应有建立公开公示制度，公开公示制度示例可参考附录A中A.10。

7食堂设备管理

7.1宁加工制作设备

7.1.1应按食堂规模或业务范围配备蒸箱（蒸车）、电灶、备餐台、消毒柜、冰箱（柜）、留样冰箱、

操作台、货架等。

7.1.2设备的摆放位置应便于操作、清洁、维护和减少交叉污染。固定安装的设备设施应安装牢固，德

与地面、墙壁无缝隙。

7.1.3加工原料、半成品、成品的切配工用具、容器宜符合《宁德市学校食堂等高风险餐饮服务单位

色标管理实施方案》的要求，其中动物性食品原料加工用具为红色色标、水产品原料加工用具为蓝色色

标、植物性食品原料加工用具为绿色色标市、直接入口食品（成品）加工用具为黄色或其他不同于以上颜

色的色标。

7.2检验设备

宜开展食品安全快速检测。宜配备中心温度计地、表面温度计、表面洁净度测试仪等食品快速检测设

备，并定期进行校正。

7.3监控设备

食堂应在出入口、就餐区、食品处理区等主要位置设置电子监控设备方，电子监控设备画面清晰，操

作方便。

8关键过程控制

8.1食品原辅料采购、查验、储存标

8.1.1采购食品原辅料应遵循安全、健康、符合营养需要的原则。

8.1.2应索取、查验采购产品的相关证明、票据和凭证，建立进货记录档案，妥善保存，以备查验。

进货记录保存期限不应少于2年。索证和查验的内容包括:准

a)查验食品原料、食品添加剂、食品相关产品供货者的食品生产许可证或者食品流通许可证、营

业执照、食品出厂的检验报告或者其他有关食品合格的证明文件，并如实记录食品原料、食品添加剂、

食品相关产品的名称、规格、数量、供货者名称及其联系方式、进货日期等内容；

b)对畜禽肉类应查验或索取动物卫生监督机构的检疫合格证明；

c)进口食品及其原料应查验进出口检验检疫部门出具的检验检疫合格证书；

d)从固定供货商或供货基地采购食品的，应索取并留存供货基地或供货商的资质证明，应与其签

订采购供货合同并保证食品卫生质量，还应留存每笔供货凭证。

8.1.3采购预包装食品时，应对包装上的标签进行查验。标签应标明下列事项:

a)名称、规格、净含量、生产日期；

b)成分或者配料表；

4

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c)生产者的名称、地址、联系方式；

d)保质期；

e)产品标准代号；

f)保存条件；

g)所使用的食品添加剂；

h)食品生产许可证编号；

i)法规或者食品安全标准规定应标明的其他事项。

8.1.4应明确规定冷藏或冷冻的温度，食品冷藏、冷冻贮藏的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围

要求，冷冻或冷藏品持续处于稳定的冷冻或冷藏状态。宁

8.1.5储存的食品应分类、分架、隔墙离地。应标明采购日期和保质期。食品出库应按照先进先出的

原则进行，定期检查。储存区不应存放发霉、变质、过期的食品。

8.1.6接受社会捐赠的食品应明确食品来源、质量以及保质期并做记录，不应接受、加工、分发来源

不明以及过期的捐赠食品。德

8.2烹饪加工

烹饪加工应符合GB/T27306市中6.3的规定。

8.3食品留样管理

8.3.1食品留样应专人管理，并保存好相应记录。

8.3.2食品加工制作好后应立即留样，并及时存入专用冷藏冰箱。

8.3.3加工制作的每种食品留样量不应少于地125g，留样食品应专柜冷藏保存48h以上。

8.3.4留样标签应体现留样食品名称、留样量、留样时间、留样人员等信息。

8.4清洗、消毒、保洁管理

8.4.1餐（饮）用具和接触直接入口食品的容器、工具应每餐按规定进行清洗方、消毒、保洁，达到GB

14934的要求。清洗、消毒过程中使用的洗涤剂、消毒剂应符合GB14930.1、GB14930.2的规定。

8.4.2送餐车、消毒柜等工用具应保持清洁卫生，每日清洗、消毒。

8.4.3食品处理区、就餐区和辅助区应配备专用清洁和消毒的工用具，专区存放，不应混用。

8.4.4食品处理区要有消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其孳生条件的措施标。及时处理好垃圾，

垃圾桶应有盖和标记，做好“三防”工作。

8.5风险食品管理

不应加工制作冷荤类食品、生食类食品、裱花蛋糕，对豆浆、四季豆等特殊食品应煮熟煮透准，不应

使用鲜黄花菜、野生蘑菇、发芽土豆等高风险食材。

8.6食品添加剂管理

8.6.1食品添加剂的使用应符合GB2760的规定。

8.6.2食品添加剂应专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存。

8.7食堂供水管理

8.7.1孝老食堂用水应符合GB5749的规定。

8.7.2宜每年开展食品加工用水水质监测，应出具监测报告并保存。

5

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8.8环境卫生管理

8.8.1食品处理区食品及物品应分区、分类，定位存放、摆放整齐，保持地面无垃圾、无积水、无油

渍，墙壁和门窗无污渍、无灰尘，天花板无霉斑、无建筑材料脱落。

8.8.2应每周清洁排烟系统、空调、排风扇等设施，保持排烟系统、空调、排风扇洁净。

8.8.3食堂垃圾应在餐后立即清理，保持食堂干净整洁。

8.8.4各功能区应由专人每日负责检查卫生情况，并做好记录。

8.8.5食堂环境卫生的其他要求应符合GB31654的规定。

宁

9消防安全与应急管理

9.1消防安全管理

9.1.1食堂应配置灭火器、应急照明等设施德，并按照GB2894、GB13495.1的要求设置消防安全疏散

指示标志，并确保其完好有效。灭火器应符合GB4351.1的要求。

9.1.2食堂内疏散通道顺畅，应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于自动状态，并进行

定期检查、测试、维护和保养。

9.1.3应建设消防措施，包括：市巡查制度、人员安排、消防通道设置、消费设施配备、宣传栏设置等。

9.1.4应定期对食堂从业人员和就餐人员进行消防安全教育培训，每年至少进行1次消防应急演练。

9.1.5应制定食堂安全用电、用火、用气等安全操作规程；工作结束后食堂从业人员应切断操作间的

气源、火源和电源。

9.1.6就餐区与食品处理区应进行硬隔离。地

9.1.7应定期检查食堂消防安全工作：

a)相关负责人应每周开展1次消防检查；食堂安全管理人员应每日进行消防巡查；

b)检查的内容、部位应包括疏散通道、消防安全疏散指示标志、食堂设施设备、灭火器、应急照

明等。方

9.2应急处置

9.2.1互助孝老食堂应建立集中用餐食品安全应急管理和突发事故报告制度，制定食品安全事故处置

方案，并按要求进行应急处置，定期开展应急演练。标

9.2.2食品安全管理员作为食品安全突发事件报告人，应定期参加餐饮应急处置相关培训。

9.2.3发生食品安全事故后，应及时启动应急处置方案，采取必要措施。

9.2.4协助医疗机构救治病人，积极配合相关部门进行调查处理。应与老人家属联系，通报情况，做

好思想工作，防止事态扩大。准

9.2.5及时向民政部门、食品安全监管等部门报告，不应迟报、漏报、瞒报食品安全事故，不应擅自

发布食品安全事故信息。报告情况应采用书面形式，情况紧急可先电话报告，再以书面形式报告。

10财务管理

10.1应有健全的财务收支管理制度，财务收支管理制度示例可参考附录A中A.11。

10.2各乡镇经管站负责在村委会账户单独设置“代收款—互助孝老食堂”会计科目或由村委负责人单

独设立专户专账，独立核算，加强食堂的财务管理，落实专人管理食堂收入和支出，收支有凭据，建立

相应的财务台账。

6

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10.3物品采购报销应提供发票和明细，农副产品在购买时不能提供发票的，在审批手续完备后方可入

账，所有票据应由经办人、第一责任人签字确认。

10.4做好收支分类登记和统计，食堂账目每月公布1次，接受群众、各相关部门的监督检查。

11服务要求

11.1人员配备要求

11.1.1宁食堂至少配备1名厨师（中央厨房配送的食堂除外），厨师及帮厨人员应申领健康证并公开张

贴。

11.1.2大型食堂应配备会计、专（兼）职食品安全管理人员、厨师、帮厨、物资采购员、库管员、消

洗、大厅服务人员、杂工等人员，其中物资采购员、库管员、消洗、大厅服务人员等可由厨师、帮厨等

人员兼任。德

11.2上岗人员要求

11.2.1落实晨检制度，发现有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，

应立即暂停其工作，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后方可重新上岗。市

11.2.2应建立从业人员基础档案，档案内容包括员工基本信息、培训合格证明、健康体检证明等。属

接触直接入口食品的员工的健康证明应按要求进行公示。

11.2.3从业人员应按照培训计划和要求参加职业技能及食品安全管理培训，经食堂负责人考核合格后

方可上岗。地

11.2.4保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲、涂指甲油、佩

戴饰物。接触直接入口食品的从业人员工作时应佩戴口罩。

11.2.5不应将私人物品带入食品处理区。不应在食品处理区做出可能污染食品的行为。

11.3食堂服务要求方

11.3.1餐前准备要求

11.3.1.1应将烹调好的食品存放在备餐区。备餐区使用前，宜开启紫外线消毒灯消毒30min以上。

11.3.1.2烧熟后，食品中心温度应保持在60℃以上（热藏），其食用时限标不应超过烧熟后4h。

11.3.1.3餐前应检查食堂的设施设备、照明系统，餐桌、餐椅是否完好，确保正常运转。

11.3.1.4应加强供餐计划，提前确定用餐人数，应根据人数供餐，制作的食品在烹调后应当餐食用，

不应再次利用。

11.3.1.5做好开餐前的其他准备工作。准

11.3.2供餐过程要求

11.3.2.1应耐心解答就餐老人提出的问题，满足就餐老人提出的各项合理要求，对不能解决的问题及

时向主管人员反映。

11.3.2.2备餐区不应加工和存放其他食品及原料，避免交叉污染。

11.3.2.3宜引导有行动能力的老人在就餐区协助就餐服务。

11.3.3餐后工作要求

11.3.3.1应解答就餐老人提出的有关菜品、服务、设施方面的问题，收集有关意见，并及时向管理人

员反映。

7

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11.3.3.2应做好餐后收尾工作，做好食堂的清洁卫生工作。

11.3.3.3餐后应做好调味品、牙签、餐巾纸等用品的补充工作。

11.3.3.4宜引导有行动能力的老人协助餐后清洁整理服务。

11.3.4送餐服务要求

11.3.4.1不应从未取得集体用餐配送资质的单位订餐。

11.3.4.2食堂在送餐时，餐品应使用一次性打包盒、打包袋等进行密闭包装，并放置于保温箱内，确

保餐品完整、温度适宜宁。一次性打包盒、打包袋应符合GB4806.7的要求。

12服务提供

12.1登记服务德

12.1.1对提出登记的老人提供简洁、准确、易懂、有效的信息，便于老人理解并确认食堂服务项目内

容和价格。

12.1.2对行动不便和不能清晰表达的老人，可由其法定监护人代为登记。

12.1.3对需要服用药品的老人，应提前做好登记，提醒老人按时服药，并提供温水等服务。市

12.2引导服务

应在食堂门口迎接，引导老人就餐，引导时需注意周围环境安全，避免老人行走在湿滑、障碍物多

的地面上。地

12.3助餐服务

12.3.1根据食堂的特点和配餐标准、要求，制定食堂菜单，食堂菜单要求如下：

a)结合老年人生理特点、身体状况、地域特点、民族风俗习惯等因素进行食谱制定方；

b)根据老年人咀嚼、吞咽及消化功能的不同，为老年人提供普通膳食、软食、半流质膳食、流质

膳食等基本膳食；

c)其他应符合WS/T556的规定。

12.3.2上肢有活动障碍的老人进餐时，餐具应做固定处理，宜选择勺把加大、加粗的汤勺，或协助进

餐。标

12.3.3协助老人进餐时，应视老人情况而定，每次喂食1/3汤匙，固体、流质食物应交替，避免噎食。

12.3.4应对行动不便的老人提供送餐服务。

12.4文体娱乐服务准

12.4.1宜在就餐区域、楼道、走廊等空间，布置文化宣传栏，并明亮整洁。展示内容主要包括食堂文

化建设成果、食堂文化活动成果、饮食文化、特色伙食、互助孝老文化、光盘行动等。

12.4.2日常宣传侧重食品安全和营养知识，预防食物中毒等食源性疾病的方法和饮食安全注意事项，

以及食堂食品安全管理的各项措施和面貌等。

12.4.3展页设计应美观新颖，内容健康，定期更新。

12.4.4宜在专用公告栏、文化宣传栏、橱窗等位置，发布各类安全提示、天气预报、生活常识、费用

收支、物品捐赠、收费标准、每周菜谱等信息及食堂值班联系人等内容。

12.4.5根据老年人喜好，宜在食堂内部配置阅读室、文体室、娱乐室等，为老年人提供看电视、打牌、

读书看报、喝茶聊天、日间休息等服务，宜引导老人相互陪伴娱乐。

8

DB3509/T008—2023

12.4.6宜组织开展诸如生活技能类、饮食文化类、才艺比拼类等观摩类活动，鼓励老人积极参与。

12.4.7宜定期开展服务标兵、暖心服务阿姨等评比活动。

13服务质量管理

13.1服务质量监督与检查

13.1.1宜建立以老年人为主体的监督反馈机制。当老年人反馈意见时，食堂管理人员应耐心倾听并立

即解答，存在问题的，应及时解决。宁

13.1.2应在食品采购、食堂管理、供应单位选择等涉及集中用餐的重大事项上，以适当的方式听取、

研究、采纳老年人及家属意见，保障老年人及家属的知情权、参与权、选择权、监督权，改进膳食。

13.1.3老年人及家属有需求时应向其公开后厨加工实时视频，接受社会监督。

13.2满意度测评德

13.2.1应组织专人每年开展不少于1次满意度测评，并对测评结果进行分析处理。

13.2.2根据分析处理的结果和实际情况编写测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结

论及改进建议等。市

13.2.3应对问题产生的原因进行分析，制定纠正和预防措施，推动食堂服务质量的持续改进。

13.3投诉处理

13.3.1应在就餐区公布投诉举报电话，畅通食品安全投诉渠道地，广泛听取就餐人员对食品安全的意见、

建议。

13.3.2应对投诉立即核实，妥善处理，留有记录。经核实确有异常，应立即处理，并对同类食品进行

检查。

13.3.3应在12h内回复投诉并做好解释工作，避免事态发展和扩大。方

标

准

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A

附录A

（资料性）

食品安全管理制度示例

A.1从业人员健康和培训管理制度示例

宁从业人员健康和培训管理制度

1.食品生产经营人员每年应进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2.患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出

性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不从事接触直接入口食品的工作。

3.建立从业人员健康检查制度和健康档案制度德，对从业人员健康状况进行日常监督管理，保存对直

接接触食品人员健康管理的相关记录。

4.建立和保存对从业人员的卫生知识培训和食品质量安全知识培训记录，教育从业人员保持良好的

卫生习惯，学习并掌握从事食品工作应具备的知识和技能。市

A.2食品安全自查制度示例

食品安全自查制度

1.设立食品卫生检查监督小组，定期或不定期对食堂进行原料货品卫生检查和环境卫生检查。地

2.把好食品采购、进货关，特别是对油、米、肉、菜等大宗关键的食品，不采购霉变、有毒、有害

或无证不合格的食品，确保所购食品卫生安全。

3.规范食品加工操作流程，做到粗细分区、肉菜分开、生疏隔离、洗消严格。

4.对储存食品应进行冷藏保鲜，无需保鲜的食品应做到离地隔墙方，分类堆放整齐，先进先用、用前

应检查有无变质变味。

5.保证不出售变质或夹生不熟食物，严防病毒交叉感染引发食物中毒。

6.检查结果应有记录，有汇报，查出问题，立即解决，并追究责任人的责任。

标

A.3原辅料进货查验制度示例

原辅料进货查验制度

1.购进的任何原辅料均应进行实地查验。准

2.在购进原辅料时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索要证明原辅

料质量符合标准或规定，以及证明原辅料来源的票证，并保存原件或者复印件。

3.法律法规规定必须检验或者检疫的，应查验其有效检验检疫证，未经检验检疫的，不可购买。

4.应加强检查原辅料的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、

腐烂变质的原辅料，不应入库，并进行无害化处理。

5.在进货时，对查验不合格和无合法来源的原辅料，应拒绝进货。发现有假冒伪劣原辅料时，应及

时报告当地工商行政管理部门。

A.4食品安全管理人员制度示例

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食品安全管理人员制度

1.负责组织从业人员参加食品安全知识的学习培训，并建立培训档案。

2.负责组织从业人员年度健康检查并建立健康档案，督促将患有有碍食品安全疾病的人员调整到其

他不影响食品安全的工作岗位。

3.制定本食堂食品安全管理制度及岗位责任制度等，并对执行情况进行监督检查。

4.负责检查记录服务经营过程的食品安全状况，并对检查中发现的不符合食品安全要求的行为及时

制止和提出处理意见。宁

5.负责受理投诉举报工作，对每起投诉举报要认真记录并配合监管部门调查处理。

6.接受和配合食品药品监督管理部门对本单位的食品安全进行监督检查，并如实提供相关资料和情

况。

7.完成上级交给的与保证食品安全有关的其他管理工作。德

A.5场所及设施设备定期清洗消毒、维护、校验制度示例

场所及设施设备定期清洗消毒、维护、校验制度市

1.食品处理区应按照原料进入、原料加工制作、半成品加工制作、成品供应的流程合理布局，防止

在操作中产生交叉污染。

2.配备盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水，存放垃圾

和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。地

3.有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。“除四害”消杀措施包括但不限于以

下内容：

a)食品处理区与就餐区直接相通的门和可开启的窗，方应设置易拆洗、不易生锈的防蝇纱网或空气

幕；

b)储存区应设有通风、防潮及防止有害生物侵入的装置(如设不低于60cm的防鼠板或木质门下

方以金属包覆，可以自动闭合的密闭非木质门，不需安装防鼠板)；

c)排水沟出口应安装缝隙间距或网眼小于10mm的金属篦子，与外界直接相通的通风口标、换气窗

外，应加装不小于16目的防虫筛网；

d)使用防蝇胶帘的，防蝇胶帘应覆盖整个门框，底部离地距离小于2cm，相邻胶帘条的重叠部分

不少于2cm。使用风幕机的，风幕应完整覆盖出入通道。

4.洗手设施附近配备洗手液(皂)、消毒液、擦手纸等。宜设置热水器，提供温水。洗手设施的排水准

设有防止逆流、有害生物侵入及臭味产生的装置。

5.食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。采用空调

设施进行通风的，就餐场所空气应符合GB37487的要求。

6.用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、

不易发霉。食品接触面不应使用木质材料(工艺要求必须使用除外)，必须使用木质材料的工具，应保证

不会对食品产生污染；加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板。

7.各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有

明显标识。

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8.应当定期维护食品加工、贮存、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，及时清理清洗，

必要时消毒，确保正常运转和使用。

A.6食品添加剂使用制度示例

食品添加剂使用制度

宁1.向具备法定资质且证件齐全的经营者购买食品添加剂，并索取产品检验合格证，使用说明书。

2.严格执行验收、登记制度，及时建立台账。不购买没有生产许可证编号、厂名、厂址、使用范围、

使用数量等说明内容的添加剂。使用添加剂应保持和改进食品营养质量，不应破坏和降低食品的营养价

值及卫生安全要求。德

3.食品添加剂应由专人保管、专柜存放、专人领用，做好入库与出库记录。使用添加剂应严格按GB

2760和产品说明书规定的使用量和使用范围，不擅自加大使用量和使用范围。

4.不使用和保存过期的食品添加剂，过期的食品添加剂，按特殊垃圾处理。

5.不采购、贮存、使用亚硝酸盐（包括亚硝酸钠、亚硝酸钾）。市

注：食品添加剂使用制度根据《食品安全法》和《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规制定。

A.7餐厨废弃物处置制度示例地

餐厨废弃物处置制度

1.不将餐厨废弃物直接排入下水道、倒入公共厕所和其他生活垃圾收集设施。

2.餐厨废弃物应倒入垃圾桶并加盖。

3.食品安全管理员应对食堂餐厨废弃物处置工作进行检查监督方。对不按规定处理餐厨垃圾的，应责

令立即改正，并给予相关人员一定的处罚。

A.8烹调过程控制制度示例标

烹调过程控制制度

1粗加工与切配操作

1.1加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不进行加工和

使用。准

1.2食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋

在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。破蛋后应单独存放在暂存容器内，确认禽蛋未变质后再

合并存放。

1.3冷冻(藏)食品出库后，应及时加工制作。冷冻食品原料不宜反复解冻、冷冻。宜使用冷藏解冻

或冷水解冻方法进行解冻，解冻时合理防护，避免受到污染。使用微波解冻方法的，解冻后的食品原料

应被立即加工制作。易腐烂变质食品应缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

1.4切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。

1.5切配好的食品应按照加工操作规程，在规定时间内使用。应及时使用或冷冻(藏)贮存切配好的

半成品。

1.6已盛装食品的容器不直接置于地上，以防止食品污染。生熟食品的加工工具及容器应分开使用

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并有明显标志。盛放或加工制作不同类型食品原料的工具和容器应分开使用。盛放或加工制作畜肉类原

料、禽肉类原料及蛋类原料的工具和容器宜分开使用。

2烹调操作规程

2.1烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不进行烹调加工。

2.2食品的温度和时间应能保证食品安全。需要烧熟煮透的食品，加工制作时食品的中心温度应达

到70℃以上。对特殊加工制作工艺，中心温度低于70℃的食品，餐饮服务提供者应严格控制原料质量

安全状态，确保经过特殊加工制作工艺制作成品的食品安全宁。

2.3加工后的成品与半成品、原料分开存放。

2.4需冷藏的熟制品，应在清洁操作区于90min内冷却至10℃以下或4h内冷却至5℃以下后再

冷藏并加贴标签。

2.5盛放调味料的容器应保持清洁德，使用后加盖存放，不与地面或污垢接触。宜标注预包装调味料

标签上标注的生产日期、保质期等内容及开封日期。

3食品再加热操作规程

3.1高危易腐食品熟制后，在8℃～60℃条件下存放2h以上且未发生感官性状变化的，食用前应

进行再加热。再加热时，食品的中心温度应达到市70℃以上。

3.2熟食应彻底解冻后经充分加热方可食用。

4备餐操作规程

4.1食堂的备餐宜在专间内进行。

4.2每餐(或每次)使用备餐区前，应对备餐区地空气进行消毒。

4.3应遵循消毒设施使用说明书要求。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启紫外线灯30min

以上并做好记录。

4.4进入备餐区的工作人员应更换专用的工作衣帽并佩戴口罩，严格清洗消毒手部，备餐过程中适

时清洗消毒手部。其他无关人员不进入备餐区。方

4.5应及时关闭备餐区的门和食品传递窗口。

4.6水果等食品原料应清洗处理干净后，方可传递进备餐区。预包装食品应去除外层包装并保持最

小包装清洁后，方可传递进备餐区。

A.9食品安全应急管理和突发事故报告制度示例标

食品安全应急管理和突发事故报告制度

1工作原则准

1.1以人为本，生命至上。预防和控制孝老食堂食品安全事故的发生，最大限度地保护老人的食品

安全和切身利益。

1.2预防为主，常抓不懈。加强孝老食堂食品安全的日常监管，积极开展食品安全事故的预防工作，

做到早发现、早报告、早控制。

1.3反应及时，措施果断。食品安全事故发生后，孝老食堂应主动与有关部门加强协作、迅速反应、

妥善处理，及时把有关情况上报当地政府、民政部门及卫生、食品安全监管等部门，并迅速采取救治的

控制措施。

2领导小组

2.1领导小组包括组长、副组长、组员，组长可由食堂负责人兼任。

2.2领导小组的主要职责：

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a)负责制定和实施孝老食堂食品安全事故应急预案；

b)会同相关职能部门，组织、协调发生食品安全事故的原因调查及应急处置工作；

c)负责事故信息的日常管理工作；

d)向当地政府、卫生、食品安全监管及民政等主管部门报告事故应急处置工作情况。

3应急处置程序

3.1及时报告

宁孝老食堂食品安全事故发生（发现）后立即停止供餐，事故现场有关人员应立即向食品安全事故应

急处置领导小组报告。相关负责人接到报告后，应在知悉事故并经初步核实后1h内，按有关规定向当

地政府、卫生、食品安全监管及民政部门报告。报告内容包括：发生食品安全事故的单位、地址、时间、

中毒人数，主要临床表现，可能引起中毒的食物等，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。

3.2立即抢救德

在第一时间组织人员，立即将中毒者送到有急救能力的医疗机构抢救（特殊紧急情况首先拨打附近

卫生院、120急救中心电话）。积极做好中毒老人的就医陪护工作，及时联系老人家属，如实向老人家

属阐述事故经过，并认真做好老人家属的安抚工作，争取家属的配合、谅解。

3.3保护现场市

发生食物中毒后，在向有关部门报告的同时应封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原

料、工具、用具、设备设施和现场，保留病人的排泄物（呕吐物、大便），并提供留样食物。

3.4配合调查

配合卫生疾控等部门进行食品安全事故调查处理地，如实反映食品安全事故情况。将病人所吃的食物、

进餐总人数、同时进餐而未发病者所吃的食物、病人中毒的主要特点、可疑食物的来源、质量、存放条

件、中毒时间等情况如实向有关部门反映。

3.5善后处理

稳定老人及家属的情绪，并开展相应的卫生宣传教育，方提高老人、员工的预防与自我保护意识。积

极协调有关部门做好受害人员的善后工作，对有关责任人按规定作出处理。对突发事件反映出的相关问

题、存在