旅游志愿服务管理办法

旅游志愿服务管理办法总则目的与依据为了规范旅游志愿服务活动，保障旅游志愿服务者、志愿服务组织和服务对象的合法权益，促进旅游业的健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》、《志愿服务条例》及相关法律法规，结合旅游行业实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内开展的旅游志愿服务活动及其管理。旅游志愿服务是指志愿者、志愿服务组织在旅游领域自愿、无偿地为他人提供帮助和服务的行为。基本原则旅游志愿服务活动应当遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的原则，不得违背社会公德、损害社会公共利益和他人合法权益，不得营利。志愿服务组织组织设立1.成立条件成立旅游志愿服务组织，应当依法登记，具备下列条件：有规范的名称、必要的组织机构；有与其开展志愿服务活动相适应的专职工作人员；有固定的住所；有必要的财产和经费；法律、行政法规规定的其他条件。2.登记程序申请登记旅游志愿服务组织，应当按照国家有关规定向县级以上人民政府民政部门申请登记，并提交相关材料。民政部门应当自受理申请之日起二十个工作日内予以登记，发给登记证书。组织职责1.制定计划旅游志愿服务组织应当制定年度志愿服务计划，明确服务项目、服务时间、服务地点、服务对象、服务内容等，并向社会公布。2.招募培训负责招募旅游志愿者，按照志愿服务项目要求，对志愿者进行相关培训，使其具备必要的知识和技能。3.管理协调对旅游志愿服务活动进行管理和协调，为志愿者提供必要的支持和保障，维护志愿者的合法权益。4.监督评估建立健全监督评估机制，对志愿服务活动的开展情况进行监督检查，定期对志愿者的服务质量进行评估，并向社会公布评估结果。组织保障1.经费来源旅游志愿服务组织的经费来源主要包括政府资助、社会捐赠、志愿服务活动收益等。组织应当建立健全财务管理制度，严格规范经费的使用和管理。2.表彰奖励对在旅游志愿服务活动中表现突出的志愿服务组织和志愿者，由县级以上人民政府旅游主管部门会同有关部门给予表彰和奖励。志愿者基本条件1.具有民事行为能力年满十八周岁的公民，具有完全民事行为能力；十六周岁以上不满十八周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为具有完全民事行为能力。2.自愿从事志愿服务具有奉献精神，愿意从事旅游志愿服务活动，并接受旅游志愿服务组织的安排和管理。3.具备相应服务能力具备与所从事的旅游志愿服务活动相适应的基本知识和技能，身体健康，能够胜任相应的志愿服务工作。权利义务1.权利获得与所从事的旅游志愿服务活动相关的培训；获得从事旅游志愿服务活动必要的工作条件和安全保障；在志愿服务活动中遇到困难时，请求志愿服务组织帮助解决；对志愿服务组织的工作提出意见和建议；法律、法规规定的其他权利。2.义务遵守法律法规和旅游志愿服务组织的管理规定；履行志愿服务承诺，完成志愿服务工作任务；尊重服务对象的意愿和人格尊严，保护服务对象的隐私和秘密；不得向服务对象收取或者变相收取报酬；维护旅游志愿服务组织的声誉和形象，不得从事任何有损组织利益的活动。招募注册1.招募方式旅游志愿服务组织可以通过多种方式招募志愿者，如发布招募公告、在相关网站和社交媒体平台发布招募信息、与学校、社区、企业等合作招募等。2.注册程序志愿者应当按照旅游志愿服务组织的要求进行注册，填写个人基本信息、服务意向等，并提交相关证明材料。志愿服务组织应当对志愿者的注册信息进行审核，审核通过后为志愿者颁发注册证书。培训管理1.培训内容根据旅游志愿服务项目的要求，对志愿者进行相关培训，培训内容包括旅游知识、服务技能、沟通技巧、安全知识等。2.培训方式培训方式可以采用集中培训、线上培训、实地演练等多种形式，确保志愿者能够掌握必要的知识和技能。3.培训记录志愿服务组织应当对志愿者的培训情况进行记录，建立志愿者培训档案，作为志愿者服务考核的依据。服务管理1.服务安排志愿服务组织应当根据志愿者的服务意向、服务能力和服务时间，合理安排志愿者的服务岗位和服务任务，并与服务对象签订服务协议。2.服务监督志愿服务组织应当对志愿者的服务活动进行监督，及时了解志愿者的服务情况，发现问题及时解决。同时，应当建立志愿者服务反馈机制，接受服务对象的意见和建议。3.服务记录志愿者应当如实记录自己的服务情况，填写服务记录手册。志愿服务组织应当对志愿者的服务记录进行审核和管理，作为志愿者表彰奖励和服务时长认定的依据。激励保障1.激励措施对表现优秀的志愿者，志愿服务组织应当给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。同时，可以推荐优秀志愿者参加相关培训、交流活动等。2.权益保障志愿服务组织应当为志愿者购买必要的人身意外伤害保险，保障志愿者在服务过程中的合法权益。在志愿服务活动中，志愿者因意外事故受到人身伤害的，志愿服务组织应当及时给予救助和赔偿。服务对象权利义务1.权利接受旅游志愿服务组织和志愿者提供的优质、高效、安全的服务；对志愿服务活动提出意见和建议；法律、法规规定的其他权利。2.义务尊重志愿者的人格尊严和劳动成果；配合志愿服务组织和志愿者开展服务活动；按照服务协议的约定接受服务。服务需求对接1.需求收集旅游志愿服务组织应当通过多种渠道收集服务对象的需求信息，如设立服务热线、在相关网站和社交媒体平台发布需求征集信息、与旅游景区、酒店、旅行社等合作收集需求等。2.需求评估对收集到的服务需求信息进行评估，根据志愿者的服务能力和服务意向，合理匹配服务对象和志愿者，确保服务的针对性和有效性。3.服务对接志愿服务组织应当及时将服务对象的需求信息告知志愿者，并协助志愿者与服务对象进行沟通和对接，确保服务活动的顺利开展。服务项目项目策划1.项目设计旅游志愿服务项目应当根据旅游行业特点和服务对象需求进行设计，具有针对性、创新性和可操作性。项目内容可以包括旅游咨询、导游服务、景区讲解、文明旅游宣传、环保行动等。2.项目申报志愿服务组织应当按照规定向县级以上人民政府旅游主管部门申报旅游志愿服务项目，提交项目策划书、服务方案、经费预算等相关材料。旅游主管部门应当对申报项目进行审核，符合要求的予以立项。项目实施1.组织实施志愿服务组织应当按照项目策划书和服务方案组织实施旅游志愿服务项目，确保项目实施过程的规范、有序。在项目实施过程中，应当及时了解项目进展情况，发现问题及时解决。2.资源调配合理调配人力、物力、财力等资源，保障项目实施的顺利进行。可以与相关部门、企业、社会组织等合作，整合资源，共同推进项目实施。3.项目监督建立健全项目监督机制，对项目实施情况进行定期检查和不定期抽查，确保项目质量和服务效果。同时，应当接受社会监督，及时处理社会公众的意见和建议。项目评估1.评估指标制定科学合理的项目评估指标体系，包括服务质量、服务效果、服务对象满意度、社会影响力等方面。2.评估方式采用自评、互评、第三方评估等多种方式对旅游志愿服务项目进行评估。评估结果应当向社会公布，并作为项目后续改进和资金支持的重要依据。3.持续改进根据项目评估结果，总结经验教训，及时调整和完善项目策划书和服务方案，不断提高项目质量和服务水平。保障措施政策支持县级以上人民政府应当将旅游志愿服务纳入旅游业发展规划，制定相关政策措施，鼓励和支持旅游志愿服务活动的开展。对在旅游志愿服务活动中表现突出的组织和个人，给予表彰和奖励，并在政策扶持、资金资助、项目申报等方面给予优先考虑。资金保障1.政府资助县级以上人民政府应当安排一定的资金用于支持旅游志愿服务活动，主要用于志愿者培训、表彰奖励、项目实施等方面。2.社会捐赠鼓励企业、社会组织和个人向旅游志愿服务组织捐赠资金和物资，支持旅游志愿服务活动的开展。捐赠资金和物资应当专款专用，按照相关规定进行管理和使用。3.其他渠道旅游志愿服务组织可以通过开展志愿服务活动收益、与相关企业合作等方式筹集资金，保障志愿服务活动的正常开展。安全保障1.安全培训志愿服务组织应当对志愿者进行安全培训，提高志愿者的安全意识和自我保护能力。培训内容包括安全知识、应急处理技能等。2.风险评估在开展旅游志愿服务活动前，志愿服务组织应当对服务项目进行风险评估，制定相应的风险应对措施，确保志愿者和服务对象的人身安全。3.保险购买为志愿者购买必要的人身意外伤害保险，为服务对象提供安全保障。在志愿服务活动中，如发生意外事故，应当及时启动应急预案，进行救援和处理。监督管理部门职责1.旅游主管部门县级以上人民政府旅游主管部门负责本行政区域内旅游志愿服务活动的指导、协调和监督管理工作。制定旅游志愿服务发展规划和政策措施，组织开展旅游志愿服务活动的宣传推广，对志愿服务组织和项目进行备案管理等。2.民政部门负责对旅游志愿服务组织的登记管理工作，依法对志愿服务组织的成立、变更、注销等进行登记，并对其活动进行监督检查。3.其他部门其他有关部门按照各自职责，做好旅游志愿服务活动的相关工作。如教育部门负责指导学校开展旅游志愿服务活动；公安部门负责维护旅游志愿服务活动现场的治安秩序等。监督检查1.定期检查旅游主管部门和民政部门应当定期对旅游志愿服务组织和活动进行检查，检查内容包括组织登记情况、志愿服务项目实施情况、经费使用情况、志愿者权益保障情况等。2.不定期抽查对旅游志愿服务组织和活动进行不定期抽查，及时发现问题并督促整改。对违反法律法规和本办法规定的组织和个人，依法予以处理。3.社会监督建立健全社会监督机制，鼓励社会公众对旅游志愿服务活动进行监督。对社会公众的举报和投诉，应当及时受理并调查处理。信用管理1.信用记录建立旅游志愿服务组织和志愿者信用记录制度，对志愿服务组织和志愿者的服务情况、表彰奖励、违法违规等信息进行记录。2.信用评价根据信用记录，对旅游志愿服务组织和志愿者进行信用评价，评价结果向社会公布。对信用良好的组织和个人，给予表彰和奖励；对信用不良的组织和个人，依法予以惩戒。3.联合激励与惩戒建立旅游志愿服务领域联合激励与惩戒机制，将信用评价结果与相关部门的政策扶持、项目申报、表彰奖励等挂钩，形成守信联合激励、失信联合惩戒的工作格局。法律责任违法行为处罚1.对志愿服务组织的处罚旅游志愿服务组织违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府旅游主管部门会同有关部门责令改正；情节严重的，予以警告、罚款，并可以责令停业整顿：未依法登记成立的；骗取登记证书的；超出章程规定的宗旨和业务范围进行活动的；拒不接受或者不按照规定接受监督检查的；不按照规定向社会公布有关信息的；未依法履行信息公开义务的；违反本办法规定的其他情形。2.对志愿者的处罚志愿者违反本办法规定，有下列情形之一的，由旅游志愿服务组织给予批评教育；情节严重的，取消其注册资格，并可以在一定期限内禁止其参加旅游志愿服务活动：违反法律法规和志愿服务组织管理规定的；未履行志愿服务承诺的；