文明旅游经营管理办法

文明旅游经营管理办法总则目的与宗旨本办法旨在规范旅游经营行为，提升旅游服务质量，促进文明旅游发展，保障旅游者合法权益，维护旅游市场秩序，推动旅游业可持续健康发展。适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事旅游经营活动的各类旅游企业、旅游从业人员以及相关旅游经营场所。基本原则1.依法经营原则：旅游经营活动必须遵守国家法律法规，依法纳税，诚信经营，不得从事违法违规行为。2.诚实守信原则：旅游企业和从业人员应当诚实守信，履行合同约定，不得欺诈、误导旅游者，不得擅自变更旅游行程安排。3.文明服务原则：倡导文明旅游风尚，提供优质、文明、热情、周到的旅游服务，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰。4.安全第一原则：牢固树立安全意识，建立健全安全管理制度，保障旅游者的人身、财产安全，确保旅游活动安全有序进行。旅游经营企业规范资质与许可1.旅游经营企业应当依法取得相应的经营资质和许可，按照核准的经营范围从事旅游经营活动。2.新设立的旅游企业应当符合国家和地方旅游产业发展规划，具备与经营规模相适应的经营场所、设施设备、专业人员等条件。3.旅游经营企业应当在经营场所显著位置悬挂营业执照、经营许可证等相关证照，接受社会监督。合同管理1.旅游经营企业应当与旅游者签订书面旅游合同，明确双方的权利义务。旅游合同应当包括旅游行程安排、服务项目、价格标准、违约责任等内容。2.旅游经营企业应当向旅游者详细说明旅游合同的各项条款，确保旅游者充分理解并同意合同内容。旅游者有权要求旅游经营企业对合同条款进行解释说明。3.旅游经营企业应当严格履行旅游合同约定，不得擅自变更旅游行程、减少服务项目、降低服务标准。如因不可抗力等特殊原因需要变更旅游行程的，应当及时通知旅游者，并取得旅游者的书面同意。服务质量1.旅游经营企业应当加强对从业人员的培训和管理，提高从业人员的业务素质和服务水平。从业人员应当具备相应的专业知识和技能，遵守职业道德规范，为旅游者提供优质服务。2.旅游经营企业应当按照国家和行业标准提供旅游服务，确保服务质量。旅游服务设施应当安全、卫生、舒适，旅游服务项目应当丰富多样，满足旅游者的不同需求。3.旅游经营企业应当建立健全服务质量监督机制，及时处理旅游者的投诉和建议。对旅游者的投诉，应当在规定的时间内给予答复和处理，确保旅游者的合法权益得到保障。价格管理1.旅游经营企业应当合理确定旅游产品和服务价格，不得进行价格欺诈。旅游产品和服务价格应当明码标价，不得擅自提高价格或者加收费用。2.旅游经营企业应当按照价格主管部门的规定，实行政府指导价或者市场调节价的旅游产品和服务，应当在经营场所显著位置公示价格标准和收费项目。3.旅游经营企业不得通过虚假宣传、降低服务标准等手段进行低价竞争，扰乱旅游市场秩序。旅游从业人员管理从业资格1.从事导游、领队等旅游服务工作的人员，应当依法取得相应的从业资格证书，并按照规定进行注册。2.旅游从业人员应当具备良好的职业道德和业务素质，熟悉旅游业务知识，掌握旅游服务技能，能够为旅游者提供优质、文明、热情、周到的服务。3.旅游从业人员应当遵守国家法律法规和旅游行业规范，不得从事违法违规行为，不得损害旅游者的合法权益。培训与考核1.旅游经营企业应当定期组织从业人员参加培训，提高从业人员的业务素质和服务水平。培训内容应当包括旅游业务知识、职业道德规范、文明旅游宣传等方面。2.旅游行政管理部门应当建立健全旅游从业人员培训考核制度，对从业人员的培训情况进行监督检查，并组织开展从业人员的考核工作。考核结果应当作为从业人员晋升、奖励、处罚的重要依据。3.鼓励旅游从业人员参加各类专业培训和学习交流活动，不断提高自身的业务能力和综合素质。行为规范1.旅游从业人员应当遵守文明旅游行为规范，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，不得歧视、侮辱、殴打旅游者。2.导游、领队等旅游服务人员应当按照旅游合同约定，全程陪同旅游者，不得擅自脱团、甩团。在旅游过程中，应当及时向旅游者提供必要的帮助和服务，解答旅游者的疑问，维护旅游行程的顺利进行。3.旅游从业人员不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得收受旅游者的财物或者其他利益。旅游经营场所管理设施设备1.旅游经营场所应当具备必要的设施设备，如交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等设施，确保旅游者的正常需求得到满足。2.设施设备应当定期进行维护保养，确保安全可靠。对存在安全隐患的设施设备，应当及时进行维修或者更换，不得带病运行。3.旅游经营场所应当设置明显的安全警示标志，配备必要的安全防护用品和消防器材，确保旅游者的人身、财产安全。环境卫生1.旅游经营场所应当保持环境卫生整洁，定期进行清扫消毒，垃圾应当及时清理，做到日产日清。2.餐饮场所应当符合食品卫生标准，确保食品安全。食品从业人员应当持健康证上岗，遵守食品卫生操作规范。3.住宿场所应当提供干净、舒适、整洁的住宿环境，床上用品、洗漱用品等应当定期更换，确保卫生达标。秩序维护1.旅游经营场所应当建立健全秩序维护制度，加强对场所内的秩序管理。安排专人负责维护秩序，及时处理各类突发事件，确保旅游经营场所秩序井然。2.旅游经营场所应当合理安排游览线路，避免游客过度拥挤。在旅游高峰时段，应当采取限流、分流等措施，保障旅游者的游览安全。3.旅游经营场所应当加强对周边环境的管理，不得出现乱摆摊点、乱停乱放等现象，维护良好的旅游环境。文明旅游宣传与引导宣传内容1.旅游经营企业和旅游行政管理部门应当加强文明旅游宣传工作，通过多种渠道向旅游者宣传文明旅游知识，倡导文明旅游行为。2.宣传内容应当包括文明旅游的重要意义、旅游目的地的风俗习惯、宗教信仰、法律法规等方面的知识，引导旅游者文明出行、文明游览、文明消费。3.鼓励旅游经营企业和旅游从业人员积极参与文明旅游宣传活动，向旅游者发放文明旅游宣传资料，提醒旅游者遵守文明旅游行为规范。宣传方式1.利用旅游经营场所的电子显示屏、宣传栏、宣传册等形式，广泛宣传文明旅游知识。2.通过旅游网站、微信公众号、微博等新媒体平台，发布文明旅游信息，开展文明旅游互动活动，提高文明旅游宣传的覆盖面和影响力。3.在旅游团队出发前，向旅游者发放文明旅游宣传资料，进行文明旅游教育，提醒旅游者在旅游过程中注意文明行为。引导措施1.旅游经营企业和旅游从业人员应当以身作则，带头践行文明旅游行为规范，为旅游者树立榜样。2.在旅游过程中，导游、领队等旅游服务人员应当及时提醒旅游者遵守文明旅游行为规范，对不文明行为进行劝阻和引导。3.鼓励旅游者之间相互监督，对发现的不文明行为及时进行提醒和纠正，共同营造文明旅游的良好氛围。监督检查与投诉处理监督检查1.旅游行政管理部门应当加强对旅游经营企业和旅游从业人员的监督检查，定期开展旅游市场秩序专项整治行动，严厉打击各类违法违规行为。2.监督检查内容包括旅游经营企业的资质与许可、合同管理、服务质量、价格管理等方面，以及旅游从业人员的从业资格、培训考核、行为规范等方面。3.旅游行政管理部门可以采取现场检查、查阅资料、调查询问等方式进行监督检查，旅游经营企业和旅游从业人员应当积极配合，如实提供有关情况和资料。投诉处理1.旅游行政管理部门应当建立健全旅游投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时受理旅游者的投诉。对旅游者的投诉，应当在规定的时间内给予答复和处理。2.旅游经营企业应当设立专门的投诉处理机构或者指定专人负责处理旅游者的投诉，及时解决旅游者反映的问题。对旅游者的投诉，应当认真调查核实，依法依规处理，并将处理结果及时反馈给旅游者。3.旅游行政管理部门应当定期对旅游投诉处理情况进行统计分析，针对投诉反映的突出问题，采取有效措施加以整改，不断提高旅游服务质量和管理水平。法律责任违法违规行为界定1.旅游经营企业和旅游从业人员有下列情形之一的，属于违法违规行为：未依法取得相应的经营资质和许可从事旅游经营活动的；未与旅游者签订书面旅游合同或者擅自变更旅游行程、减少服务项目、降低服务标准的；进行价格欺诈、低价竞争等不正当经营行为的；向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，收受旅游者财物或者其他利益的；导游、领队擅自脱团、甩团的；旅游从业人员违反文明旅游行为规范，损害旅游者合法权益的；旅游经营场所设施设备存在安全隐患，未及时进行维修或者更换，导致发生安全事故的；旅游经营场所环境卫生不达标，食品卫生不符合标准，导致旅游者身体健康受到损害的；其他违反法律法规和旅游行业规范的行为。2.旅游者有下列情形之一的，属于不文明旅游行为：违反社会公德，在旅游过程中随地吐痰、乱扔垃圾、乱涂乱画等；违反旅游目的地的风俗习惯、宗教信仰，对当地居民造成不良影响的；不遵守旅游场所秩序，大声喧哗、插队抢座、攀爬古迹等；其他不文明行为。处罚措施1.对违法违规的旅游经营企业和旅游从业人员，旅游行政管理部门将依法给予警告、罚款、吊销经营许可证等处罚；情节严重的