高速铁路客运服务礼仪 课件 3-2-1电话礼仪

项目三

礼之行——

高速铁路客运服务人员的日常接待礼仪

——任务3.2电话礼仪电话礼仪目录CONTENTS01拨打电话及接听电话02商务电话03拨打电话禁忌用语04打电话的礼貌用语与业主通讯、文书礼仪电话礼仪注意事项目录电话礼仪的含义电话形象的三要素拨打电话的礼仪接听电话的礼仪电话使用的规范手机礼仪作为高铁施工单位的一名技术人员，随时需要就工程中进度、周会、安全事宜、工程款结算等事宜与业主进行联系，电话、邮件、信件等都是必要的交流方式，今天你需要就会议安排这一问题与业主方王经理沟通，在电话中，有哪些需要注意的礼仪事项呢？电话礼仪的含义电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即标准化做法。电话习惯打电话时，你会？A一边通话一边吃苹果B在音响或电视机旁边讲电话接通电话当你打电话时，一接通对方，你会？A马上有礼貌地说明你是谁B猜猜我是谁？C喂，是我！D你好，我是小明，小红在吗？电话形象是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。电话形象三要素时间和空间通话的态度使用的规范选择效率高的时间（早上7点之后，晚上10点之前），就餐的时间别打电话；节假日不是重大事情不要打电话电话三分钟原则不能在办公室打私人电话不能在公众场所打电话电话礼仪分类拨打电话礼仪接听电话礼仪一、时间和空间的选择拨打电话的时间

公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常规时间打电话。思考：

各种不同的职业拨打电话的时间？一、时间和空间的选择在何地拨打公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。二、通话的态度第一印象倾听如何留下良好的第一印象礼貌的开头（准备工作和自报家门）语言的印象（礼貌用语、禁用语）禁用语（一）你是谁？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我现在很忙。我也没办法。我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…不关我的事禁用语（二）你错了，事实不是这样的。你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。知道没有？懂了没有啊？你听不懂吗？你应该冷静一下。公司规定就是这样没有办法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。公司是绝对不会出错的。不行就是不行。倾听倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。听是被动的，而积极倾听是主动的。积极倾听是：保持冷静鼓励回应镜子感觉意译倾听的技巧确保了解谈话的意思显示出倾听建立与对方的关系诊断式倾听重视口头线索充满信赖的沉默做记录倾听的注意事项不要假装听非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听人讲话不要匆忙作结论不要让自己陷入争论提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听商务礼仪中拨打电话礼仪基本内容：打电话的目的及理由打电话的内容要选择适当的时段确认通话对象征询通话者是否方便接听电话长话短说，勿占线太久勿存调皮性，勿玩猜谜游戏断线应马上重播并致歉不要忘记最后祝福和感谢接听电话的礼仪一、“铃响三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”接听电话的礼仪二、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”接听电话的礼仪三、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。商务礼仪中的接听电话礼仪电话接听的基本技巧：左手持听筒、右手拿笔电话铃声响过三声之内接听电话报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音和表情保持正确姿势复述来电要求最后道谢让客户先收线商务商务礼仪中的接听电话礼仪注意事项专心应对，切忌词不达意对答过程勿装腔作势勿因人而改变通话语气最多让来电者稍候7秒钟不要大声回答问题勿对拨错电话者咆哮转接电话应给同事预留弹性空间勿同时接听两个电话请教来电者姓名电话使用的规范一、挂电话的规范

请问:打电话时谁先挂呢？地位高者先挂被求的人先挂特殊情况的电话使用1、迟到、请假由自己打电话；2、外出办事，随时与单位联系；3、外出办事应告知去处及电话；4、延误拜访时间应事先与对方联络；5、借用他人电话应注意，借用时间一般不要超过5分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解；6、不要随意借用他人手机；7、同事家中电话不要轻易告诉别人；8、用传真机传送文件后，以电话联络。电话礼仪的变通×你找谁？×有什么事？×你是谁？×不知道？×没这个人×你等一下，我接个别的电话×你说什么×不对√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解？√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下吗？√对不起，我有点不了解√是这样吗？让我再查查看看。手机礼仪手机礼仪注意手机使用的场合在会议中，和别人洽谈的时候，最好还是把手机关掉，起码要调到震动状态。在一些场合，比如看电影时或在剧院时打手机是极其不合适的。如果非要打的话可以用短信代替。在餐桌上，关掉手机或者把手机调到震动状态是必要的。无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。手机礼仪注意事项选择适当的手机铃声（过于个性的电话只会损害你的商务形象）上班时不要频繁发信息发信息要文明（反映一个人的品位和