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文档简介

项目五

礼之行——

高速铁路列车客运人员服务礼仪

——任务5.3开车后服务礼仪目录CONTENTS致欢迎词座位调整行李安排巡视检查重点旅客登记核对空位一、致欢迎词

开车后，列车长要代表乘务组致迎宾辞，值乘车厢乘务员要在所负责车厢致迎宾辞。致辞及相关介绍内容要在5分钟之内播完，音量适宜。那么欢迎词的内容有什么呢一、致欢迎词首先我们来看列车长致辞内容：各位旅客，早上好，我是本次列车的列车长——**，我谨代表全组乘务员欢迎各位旅客乘坐本次列车。本次列车是由某某站开往某某站的**次列车，全程**公里，运行时间为*小时*分钟，正点到达**站的时间是*点*分。为您服务的乘务组属于**。从现在起，我们将全天候为各位服务。您有事或需要帮忙时，请告诉您车厢的乘务员。欢迎大家对我们的工作多提意见和建议，以便改进我们的工作。请将您的意见和建议写在“旅客意见簿”上。各位旅客，非常荣幸您乘坐本次列车，并祝您旅途愉快。谢谢接下来是乘务员致辞：各位旅客，**次列车由**站开出了。我们欢迎大家乘坐本次列车，并向旅客们问好。

您乘坐的这节车厢是**号车厢。我是本车厢的列车员，我将陪同您度过旅行生活。大家在旅行中有什么困难和要求，请提出来，我们将尽力帮助解决，为了广泛征求旅客们的意见，车厢两端挂有旅客意见簿，您看到我们的工作有哪些不足之处，请批评指正，以便改进工作，更好地为您服务。预祝大家旅行愉快，身体健康。二、座位调整

列车开车后，乘务人员首先要提醒旅客尽快就坐，不要在过道或者车厢连接处逗留，以免阻碍他人通行或者发生危险。若遇到座位不在一起的朋友或者家人要求调换座位时，乘务人员在条件允许的情况下，或者征得其他旅客同意的情况下为其调换座位。在保障安全、不违反政策的前提下，可以为特殊旅客调整更方便、舒适的座位。三、行李安排

列车开车后，乘务人员负责将值乘车厢的旅客行李按规定摆放整齐。在帮助旅客调整行李时，要经过旅客同意，摆放时轻拿轻放。提醒旅客将大件行李放在大件行李架上。遇到有旅客将背包等行李放置在衣帽钩上，应礼貌提醒旅客，衣帽钩是为挂衣物使用的，不能放置行李等重物。四、巡视检查

车厢内巡视检查主要是安全检查，检查是遵循从上至下的原则，“行李架-衣帽钩-座椅靠背-小桌板-车厢通道”顺序，不漏检。遇旅客吸烟及时劝阻，随时提示离席走动、取水、入厕的旅客注意安全，以防摔伤、烫伤、挤伤，做到提示及时，称呼恰当，语言亲切。五、重点旅客登记

开车后，列车长巡视车厢，与列车员一起为重点旅客送去茶水和温馨毯。走访值乘车厢重点旅客，了解困难及需求，及时登记重点旅客车厢座位号、困难、需求、服务措施，为无人护送的病残等行动不便旅客送开水。六、核对空座、按章补票

列车

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