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高铁车站出站口服务礼仪项目四

礼之践——高速铁路车站客运人员服务礼仪任务4.8高铁车站出站口服务礼仪出站口工作人员要着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄,符合《铁路旅客运输服务质量标准》的要求目录CONTENTS一、验票二、帮助困难旅客三、应急事件处理一、验票人工验票：收票验票的过程中，要言谈举止高雅，态度亲切。接票时,应主动伸手去接,认真地看清票面，在车票上做好标记后,及时还给旅客。检查无误后，让乘客通过。乘客找票的时候，不要催促乘客，恶语相加，应该耐心的等待乘客找车票。一、验票如遇到漏票的现象,要态度平和地要求旅客到补票处进行补票，运用正确的引领方式，切不可与旅客争吵或讽刺挖苦旅客一、验票自动验票机验票出站时：工作人员要组织出站旅客有序排队验票。如遇到自动验票机发出警报声，工作人员立刻上前查看，帮助解决。若遇到自动验票机故障，暂时无法修复时，应及时提醒排队旅客去往其他通道验票出站，或者采用人工验票出站，并为给旅客造成不便道歉。二、帮助困难旅客

帮助有困难的旅客：遇到老人、妇女、儿童、行动不便的旅客，或者需要帮助的旅客，工作人员要适当注意，主动协助他们尽快出站。发生紧急情况应该如何处理呢？三、应急事件处理发现有乘客携带超大物品时：应用合理的方式进行劝阻，让其进行行李称重，而不是生拉硬扯的将乘客的行李拖到称重处。三、应急事件处理当发现有儿童超高没有票时：应用合适的方法劝说儿童家长让孩子量身

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