高速铁路客运服务礼仪 课件 项目四 礼之用- 高速铁路客运服务人员岗位服务礼仪

项目四

礼之用——

高速铁路客运服务人员岗位服务礼仪

——任务4.1高速铁路车站客运服务人员礼仪售票礼仪目录CONTENTS01人工售票员服务礼仪02自动售票机引导礼仪高铁车站售票大厅服务礼仪车站售票服务是整个铁路旅客运输服务的第一项主要内容,旅客对铁路客运服务的第一印象决定于此项服务。车站售票员在售票服务中,严格按照售票服务标准作业,正确运用售票服务礼仪,保证售票服务质量,给购票人留下优质的铁路旅客运输服务第一印象。1.工作人员引导旅客使用自动售票机高铁车站售票厅内自动售票机旁，一般配备一名客运员，或者一名及以上志愿者进行自动售票机的引导工作。工作人员要做好引导旅客正确使用自动售票机共组，耐心接收旅客咨询，若遇到机器故障，车票和屏幕信息显示不同时，要及时采取紧急处理措施。引导人员着装要求：

引导人员仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。客运员着制服，志愿者着志愿者统一服装。无旅客购票时，标准立岗站姿站立于自动售票机一侧。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形；女性可双手四指并拢，交叉相握，自然垂于腹前，左脚靠在右脚内侧，夹角为45度呈“丁”字形。

站立时不得背对旅客，不宜倚靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。当有旅客问询时，面向旅客站立，目视旅客，面带微笑，身体稍向前倾，呈倾听状。使用普通话，表达准确，口齿清晰。介绍自动售票机使用方法：

当有旅客需要介绍自动售票机使用方法时，要熟知自动售票机构成，并能够正确引导介绍。（信息显示触屏、凭单出口、银行卡插口、纸币插口、身份证验证区域、找零出口、出票口）。购票完成后，遇旅客致谢，需礼貌回答“不客气，这是我们应该做的。”并鞠躬示意。2.人工售票

人工售票服务人员需采用标准坐姿，上身正直或稍向前倾，双肩平放，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座椅的1/2或1/3。

售票过程中，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊，不怠慢旅客，礼貌服务旅客；与旅客交流时，使用普通话，表达得体、通俗、清晰、规范。做好“三语两声”的语言规范“讲好开头语,坚持标准语,用好结束语,做到服务开头有问候声,服务结束有道别声”。

如果购票人听不清你的讲话,应加大一点音量,稍加解释。当你不太明白购票人的话时,可以把纸笔递给他,让他把站名写在上面,以免误售、误购。注意递接时，注意双手递接。客流量较大、票额紧张、某车次车票只有无座票时,应向购票人明确说清楚,购票人执意要买,再向其出售无座票。也可以向购票人推荐其他车次。

购票完成后，双手将车票、证件、找零递给旅客，并提醒旅客清点零钱。并做到唱报唱收。

谢谢观看！

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礼之用——

高速铁路客运服务人员岗位服务礼仪

——任务4.1高速铁路车站客运服务人员礼仪问询引导礼仪目录CONTENTS01问询服务基本礼仪要求02问询服务时态度需积极热情

高铁车站问询引导礼仪问询处，是高铁车站人工服务的第一站，当旅客在高铁车站遇到各种各样的问题时，问讯处就是他们的“解忧杂货铺”了，因此，高铁车站问讯处服务是非常重要的。在旅客前来问询时，服务人员要看向旅客，面带微笑，热情接待旅客，让旅客感觉受到重视。

正确称呼旅客：如小朋友、先生、女士、同志等，不能在旅客问询时，不抬头看向旅客、而自顾自的干其他事情。回答旅客询问时要做到：有问必答、答必正确、对答有礼、百答不厌，运用十字文明用语

不能在回答旅客问询时出现：大概、可能、好像、差不多、自己看等语言引导：

当旅客要求引导时，在问讯处有其他工作人员，不影响工作的情况下，礼貌引导旅客前往目的地；如果问讯处没有其他服务人员，那么可以呼叫其他客运员进行引导，但是不能拒绝旅客要求。

引导时，客运人员采用标准引导手势，走在旅客左前方；引导到达目的地后告知旅客注意事项，并祝旅客旅途愉快。

谢谢大家！

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高速铁路客运服务人员岗位服务礼仪

——任务4.1高速铁路车站客运服务人员礼仪检票验票礼仪目录CONTENTS01进站前的检票验票02上车前的检票验票03检票验票特殊情况的应对方法高铁车站检票验票礼仪

检票验票是车站服务工作中的重要环节，这其中蕴含着服务艺术。验票时对旅客的尊重和礼貌，能反映出车站的文明水平。验票检票岗位工作人员应注意自己的言行和举止，自觉树立良好的形象。检票验票

首先，检票验票处的工作人员着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄,符合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。检票中微笑面对旅客，说话的语气平和、吐字清楚、态度和蔼,请旅客做好检票准备。

如遇到想上车补票而手上没票的旅客,要态度严肃、语气坚定，告知旅客要先买票后上车。

人工检票或者自动检票机检票，当发现不是本次列车的旅客来检票时，要态度和蔼地向旅客说明，并告知旅客正确的检票口位置。人工检票后，应主动把车票递到旅客手中,不要等旅客到你手中来取。交还车票时，与旅客礼貌道别。

遇到旅客通过自动检票机发生警报时，工作人员应主动上前查看，了解报警原因，并及时解决，以免影响后面旅客检票进站。若是自动检票机故障，一时无法修复时，应礼貌告知排队旅客走其他通道或者人工检票通道。

检票停止后有旅客赶来时,应该制止其进站。同时,用和蔼亲切的语气耐心地安慰旅客,并帮助旅客解决问题。检票停止后有旅客赶来时,应该制止其进站。同时,用和蔼亲切的语气耐心地安慰旅客,并帮助旅客出主意。此外，果因车站工作的失误给旅客造成麻烦,或者是旅客对车站某些工作不满意时,要主动向旅客道歉,并想方设法为旅客解决困难。谢谢观看

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——任务4.1高速铁路车站客运服务人员礼仪安全检查礼仪目录CONTENTS01安全检查服务内容02其他注意事项高铁车站安全检查礼仪安全检查是我们铁路旅客运输的一个非常重要的环节。在出行的过程中，有许多我们自认为无害的、无伤大雅的物品、行为其实都是有可能酿成惨剧的安全隐患。比如花露水、指甲油、发胶等等。然而，很多旅客对此并不能理解，常常与我们的工作人员发生冲突。

那么通过本节课的学习，希望同学们能够掌握高铁车站安全检查的相关礼仪知识，减少或者避免与旅客发生不愉快，更好的服务广大旅客。首先，当旅客携带行李进站时，工作人员应礼貌上前告知旅客，要将随身携带的行李箱、背包、挎包等放到安检仪通过安检才可进站。

检查前，应主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。除行李外，旅客自身也要经过人身手检，工作人员应引导旅客经过手检。遇到旅客较多时，应婉转的提示旅客加快速度，并提醒下一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱现象。

遇到旅客行李中存在危险品或者限量携带物品超过规定时，应委婉提醒旅客，这些物品不能带进车站。需要开包检查时，要征得旅客同意。若旅客对于禁止携带物品存在疑虑时，工作人员需耐心解释，不得直接没收，蛮横粗野，更不能大喊大叫。

检查后，要想旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅途愉快，再见。”工作人员的服务态度很大程度上决定了旅客的配合与否。只要我们耐心进行解释，相信绝大部分旅客是能够理解和支持我们安全检查工作的。

谢谢观看！高铁车站候车室服务礼仪项目四

礼之践——高速铁路车站客运人员服务礼仪任务4.5高铁车站服务礼仪之候车室服务礼仪车站候车大厅服务是车站的门面和窗口,是旅客对车站服务产生深刻印象、做出评价的重要部门。良好的的客运服务礼仪能为旅客提供优质服务,让旅客产生赞赏的、信赖的心情,给旅客留下良好的印象。车站候车大厅服务接下来，我们一起来看看候车大厅需要注意哪些服务礼仪呢？首先，候车大厅工作人员要着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄,符合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。其次，应热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问讯时,应停下脚步主动关切地问他:“先生（女士）,您有什么事需要我帮忙吗?”显示出你的诚恳和亲切。着装要求候车大厅工作人员应随时解决候车大厅中旅客遇到的困难,做到耐心细致。此外，候车大厅工作人员应始终服务在旅客的身边,不要等到旅客去找你。才能达到优质服务的要求。

候车大厅是是为广大旅客提供短暂休憩的公共场所，它的环境条件需要我们保洁人员和广大旅客来共同维护。当旅客出现不文明行为时，在我们对旅客进行劝说的时候要礼貌而婉转地表达，使旅客能够以更加好地态度接受自己的问题，从而改正。还要认真履行岗位职责，严格遵守工作纪律。切记。谢谢观看高铁车站贵宾室服务礼仪项目四

礼之践——高速铁路车站客运人员服务礼仪任务4.6高铁车站服务礼仪之贵宾室服务礼仪目录01贵宾室礼仪02语言规范03服务规范1.贵宾室礼仪如果说车站是铁路运输服务的“窗口”那么贵宾室就是“窗口”中的亮点。

贵宾室是高铁车站服务中的一个重要岗位，说它重要，不仅体现在这里是迎接领导和贵宾的场所，更重要的是它可以引导客运服务的方向与潮流，服务质量的好坏、服务水平的高低。

作为一名贵宾室的服务人员，更要往重礼仅修养，提高服务技能，尽情地展现铁路服务的风采与魅力。

1.贵宾室礼仪

服务内容：

1.

专属休息室（区）2.

专属进站通道。

3.

免费休闲。专属贵宾室（区）内免费为贵宾客户提供电视、电脑、电话和报刊、杂志等休闲娱乐设备。4.

免费茶点。专属贵宾室（区）内免费为贵宾客户提供饮料、茶水及简单食品。

1.贵宾室礼仪

温馨提示

1.

贵宾客户提前拨打95568

贵宾专席，经检验客户级别达标后可预约使用。

2.

车站贵宾通道服务应至少提前1

个小时进行预约，贵宾客户应至少提前半小时到达贵宾厅。1.贵宾室礼仪

1.着装要求：贵宾室的服装有特殊

要

求，一

般

有统

一

的

制

服，

靓丽而端庄。

不要浓妆艳抹，要体现自然美，体现清纯、高雅的品质。

2.仪容仪表：发型要梳理整齐，保持清洁。蓬头垢面为客人服务，会给人以懒散、颓靡不振

的

想感觉。

2.语言规范

2.语言规范

谈吐文雅、彬彬有礼

1,热情地招呼:“您好!”或“您好,欢迎光临指导。”2.常用礼貌语言：多用“您”、“先生”、“小姐”、“首长”等,还应多用雅语,比如用“贵姓”来代替“你姓什么”,用“洗手间”代替“厕所”等,体现出个人的文化素质和品德修养。2.语言规范

3.当你为宾客服务或与宾客交谈时,吐字要清晰,音量要适度,以对方听清楚为准,切忌高声讲话或大喊大叫。特别是当室内还有其他宾客的时候,大声说话是很不礼貌的。2.语言规范

4.旅客在候车时,尽量减少对旅客不必要打扰,如旅客不需要提供服务,服务人员之间应做好交接工作,避免重复询问。3.服务规范

1.接待宾客时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意讲究自己的形象，坐姿，站姿，行姿都要自然得体。3.服务规范

2.为贵宾端送茶水时要及时，并注意将茶杯轻轻放在宾客座位旁的茶几上。3.服务规范Vip旅客注意事项：了解vip旅客职务,服务喜好等信息,提供有针对性的个性化服务。旅客候车时,及时为旅客挂好衣物,注明座位号。值班员代表班组向旅客致欢迎词,表示为其服务深感荣幸,并竭诚为其服务。3.服务规范主动讯问随行人员了解vip旅客的乘车情况在候车室,尽量减少对客人的不必

要打扰,如旅客不需要提供服务,客运员之间应做好交接工作,避免重复讯问。送客时帮助旅客提拿行李交接给随行人员,并真诚道别,期待以后能继续为其

服务。⑥与vip聊天时,话题避免涉及商业机密或政治方面的话题。2.语言规范

谢谢观赏高铁车站站台服务礼仪项目四

礼之践——高速铁路车站客运人员服务礼仪任务4.5高铁车站服务礼仪之站台服务礼仪站台是车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，特别是客流量大的时候。同时,由于站台上车来人往,容易发生安全事故，因此，站台服务要安全和礼仪相结合。站台我们来看看站台服务需要注意哪些礼仪知识

首先，站台工作人员要着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。上岗时要求不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男性工作人员不留胡须、长发，女性工作人员头发不过肩。着装要求

其次，工作人员要及时指引旅客到达列车即将停靠的站台。列车进站前，要维持好站台的秩序。按车厢的距离,安排好旅客排队等车。要时刻注意旅客的安全,个别旅客如站得离铁轨较近,要提醒他们站在安全线以后,以防列车进站时出现安全事故。

迎接列车时,车站工作人员要足踏白线,双目迎接列车的到来,以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。

立岗姿势要求挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。

行走、站立姿态要端正。在工作中不背手、叉腰、抱膀、手插衣兜或裤兜里。立岗接车列车到站停稳后，工作人员要配合列车员组织旅客上下车，列车员验票时，要配合列车员组织旅客排队验票、上车，防止安全事故的发生。遇到站台上有行动不便的重点旅客，主动上前协助重点旅客上车。

旅客上下完成之后，列车离开车站时，要足踏白线,目送列车开出站台为止。谢谢观看高铁车