沟通的艺术（微课版）课件 第6章沟通方式和沟通礼仪

沟通方式和沟通礼仪第六章沟通漫画营目录：面对面沟通01电话沟通02书面沟通04网络沟通03学习目标营知识目标：·了解电话沟通的特点·

理解网络沟通的禁忌·

掌握书面沟通的书写原则实践目标：·领会面对面沟通中的礼仪·反思日常网络沟通的不足并改正·运用沟通礼仪相关理论达到良好的沟通效果面对面沟通第一部分如何有效地面对面沟通沟通是一种双向互动，不是单向活动，若沟通双方或其中一方的讲话欲望不是很强，那么沟通就要陷入尴尬的僵局。只要你的某个话题使对方产生了兴趣，我相信，他都会发表一些言论的。激发对方讲话的意愿沟通双方的任何一方在进行发言时，另一方如果给予积极的、热情的反馈，会使对方更加自信、健谈，从而也会使沟通氛围更加融洽、沟通效果更加良好。这种积极的、热情的反馈包括始终保持微笑、侧耳认真倾听、不断颌首认同、轻轻鼓掌赞许等等。表现出兴趣和热情面对面沟通对氛围的要求是比较高的。在一个轻松活跃、热烈融洽的氛围里，沟通双方更容易放下戒备、畅所欲言，也更容易实现双方的沟通目的；反之，在一个严肃紧张、压抑沉闷的氛围里，是很难产生较好的沟通效果的。营造融洽的沟通氛围如何有效地面对面沟通在工作生活中，我们经常会遇到说话非常快的人，你很难跟上他说话的节奏和思路。一个善于沟通的高手，就会懂得如何在沟通中创造适当的停顿，也会准确理解他人在讲话中创造的停顿。善于创造、领会停顿沟通有正式沟通和非正式沟通两种形式。前者一般都会在预约、既定的时间和地点进行，后者则会在未定、随机的时间和地点进行，类似于“择日不如撞日”。如果因一方比较忙等原因导致正式沟通很难实现，那么另一方就应该利用一切可能的机会来创造非正式沟通。利用一切可能的机会人与人之间的沟通要想达成高度统一的意见，还是有一定难度的。双方一般都会从自己的立场出发、围绕自己的核心利益来开展沟通。当意见不统一的时候，双方可以进行辩论、谈判、博弈，取最大公约数，做到求同存异、两全其美。尽量避免冲动冲突面对面沟通中的礼仪01020304面对面沟通中的礼仪人与人在进行面对面沟通时，首要的就是打招呼。合适的称呼会给双方都留下良好的印象，尤其在公务、商务等正式场合，称呼的礼仪显得更为重要。称呼礼仪常见的介绍包括自我介绍和为他人做介绍。在做自我介绍时，姓名、单位、部门、职位这４个基本信息必不可少。介绍礼仪递接名片在商务场合应用得较多，一般是职位低的人把名片呈递给职位高的人。

递接名片礼仪除了语言交流之外，手势应该是面对面沟通中运用最广的了，最为常见的是手势是介绍手势和引导手势。手势礼仪沟通小故事栏目：小公主的愿望从前，有一个小公主生病了，她对国王说，如果她能拥有月亮，病就会好了。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法摘到月亮。大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由融化的铜所做成的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被黏在天上，不可能有人能拿下它。”国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑得知一切后，心想每个人说的月亮包括大小和距离都不一样，必须先问小公主她自己心中的月亮到底是什么样的、有多大多远。于是，小丑便到公主房间探望公主，并问公主月亮有多大。公主说，应该比我拇指的指甲小一点吧，因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。小丑又问月亮有多远，公主说，不会比窗外的那棵树高远，因为有时候它就会卡在树梢那里。小丑接着问，那月亮是用什么做的呢？公主斩钉截铁地回答，当然是金子啦!比拇指指甲还小、比树还要矮、用金子做的，这样的月亮当然可以拥有啦!小丑立刻找来金匠，定制了一个金质的小月亮并穿上金链子，送给公主当项链。小公主特别高兴，病很快就好了。电话沟通第二部分打电话的注意事项（1）提前在头脑中拟好通话提纲；（2）确认电话号码是否有误；（3）向对方清楚表明通话目的；（4）以问候开头、以道谢结尾，使对方感受到你的诚意和友善；（5）打长途电话尤其是国际长途时，要计算好时差，以免打扰对方工作或休息；（6）结束通话前确认通话目的是否达到。接电话的注意事项（1）如果听到电话铃声，应及时接听，尽量不要让铃声响太久；（2）接通电话先问好，再自报家门，同时确认对方的姓名、单位、职业等信息，以及来电话的意图；（3）如果对方持续表达时间较长，尽量不要一直保持沉默，应运用“嗯”“是的”等插入语来做出回应，使对方知道你一直在听；（4）接公务电话尤其是上级来电时，应迅速准备好纸笔，认真做好记录；（5）接电话过程中，如有突发情况必须中断通话，应简要告知对方，待事情处理完毕后，尽快回电并表示道歉；（6）如果对方打的是工作单位的办公电话，而且找的人暂时不在岗位上，可以问对方紧不紧急、需不需要代为传达或转达；（7）不管是在工作环境还是在其他公开场合，接电话的声音都要适中，过高影响他人，太低又会导致对方听不清。电话沟通的礼仪·打电话的基本礼仪（1）先酝酿通话内容，再拨出电话；（2）先看好时间，再打出电话；（3）通话时间切忌过长；（4）通话要有礼节礼貌。·接电话的基本礼仪（1）及时接听电话；

（2）第一句话应礼貌友善；（3）保持良好的接听姿态；

（4）正确挂断电话；（5）警惕诈骗。知识卡片：电话沟通的记录技巧在电话沟通时，如果通话内容比较复杂或涉及重要事项时，要随时牢记“5W1H”技巧。即when（何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（为什么），how（如何进行）。网络沟通第三部分电子邮件沟通礼仪·在给陌生人发送邮件时，应介绍自己的详细信息或在签名中注明自己的身份；·在给上级发送邮件时，应使用准确的称呼、合适的敬语和恰当的语气。介绍身份·使用纯文本或易于阅读的字体，确保邮件正文拼写和语法正确；·避免使用不规范的用语或符号，不要使用花哨的图片；·在正文中应对附件作一简要介绍。严谨规范·主题鲜明，准确传达电子邮件的要点，不发送没有主题或没有实际意义的垃圾邮件；·不将工作中的邮件发送到他人的私人邮箱。主题鲜明微信、QQ等社交软件沟通礼仪（1）不要随意添加陌生人或不太熟悉的人为好友，也不要强求别人添加自己为好友，因为加不加自己为好友是别人正当的权利；（2）当别人的线上状态为忙（busy）的时候，尽量不要拨打语音或视频通话；（3）互发信息的时候，尽量把要沟通的内容压缩到十句之内，多用完整的长句，少用零碎的短句或无用的词句，比如“呵呵”“呃”等等；（4）不要随意给他人发送没有注明出处和内容的链接，强制推送内容给对方不太礼貌，未经查证的链接还容易让对方的电脑或手机感染病毒。抖音、哔哩哔哩等视频软件沟通礼仪（1）做文明网络人，尊重他人的劳动成果，不随意转载；不自诩高人一等，不做“语文老师”，不恶意抨击对方的知识层次，不使用侮辱性质的字眼；（2）不做鉴定师和价值判断人，不断章取义，不抓住对方的某句话来借题发挥，不发表有辱网络生态的言论和评论；（3）对待与自己意见不同的声音，可以视而不见，如果想要说服，就说出自己的理由，而不是用脏话攻击对方。知识卡片：网络沟通的主要形式（1）电子邮件电子邮件(又称电子信箱，electronicmail，简称E-mail，也被大家昵称为“伊妹儿”)，它是一种用电子手段提供信息交换的通信方式，是Internet应用最广的服务。通过电子邮件系统，用户可以用非常低廉的价格(不管发送到哪里，都只需负担电话费和网费即可)，以非常快速的方式(几秒钟之内可以发送到世界上任何你指定的目的地)，与世界上任何一个角落的网络用户联系，这些电子邮件可以是文字、图象、声音等各种形式。同时，用户可以得到大量免费的新闻、专题邮件，并实现轻松的信息搜索。这是任何传统的方式也无法相比的。正是由于电子邮件的使用简易、投递迅速、收费低廉、易于保存、畅通无阻，使得电子邮件被广泛地应用，也使人们的交流方式得到了极大的改变。另外，电子邮件还可以进行一对多的邮件传递，同一邮件可以同时发送给许多人。最重要的是，电子邮件是整个网间网以至所有其他网络系统中直接面向人与人之间信息交流的系统，它的数据发送方和接收方都是人，所以极大地满足了大量存在的人与人通信的需求。知识卡片：网络沟通的主要形式（2）网络电话网络传真(InternetFacsimile)也称电子传真，英文称作efax，是传统电信线路(PSTN)与软交换技术(NGN)的融合。它整合了电话网、智能网和互联网技术，并基于PSTN(电话交换网)和互联网络进行传真存储转发。其原理是通过互联网将文件传送到传真服务器上，由服务器转换成传真机接收的通用图形格式后，再通过PSTN发送到全球各地的普通传真机或任何的电子传真号码上，而无需购买任何硬件(传真机、耗材)及软件。（3）网络新闻发布网络新闻是有别于传统新闻传播的一个概念，能够在视、听、感等方面给受众全新的体验。它将无序化的新闻进行有序的整合，大大压缩了信息的厚度，让人们在最短的时间内可以获得最有效的新闻信息。网络新闻的发布可省去平面媒体的印刷、出版，电子媒体的信号传输、采集声音图像等环节，更加快捷。（4）即时通讯即时通信(IM)是指一种能够即时发送和接收互联网消息的通信模式。自1996年面世以来，特别是经过近些年的迅速发展，即时通信的功能日益丰富，逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能，已不再是一个单纯的聊天工具。

网络沟通禁忌（1）少用英文或专业术语少部分人在通过QQ、微信等工具进行网络聊天的时侯，喜欢时不时地蹦出几个英文单词，极个别的还会冒出几个日韩国家的语言符号，其本人可能没有感觉有什么不妥之处，甚至还有点酷炫，但对于其他人来说未必如此。除此之外，专业术语也尽量少用，隔行如隔山，他人很可能听不懂这些专业术语，除非你是和专业人士在进行交流。因此，在日常网络沟通中应当注意，少用生僻晦涩的词句或外国文字，做到通俗易懂。网络沟通禁忌（2）少用语音，多发文字网络语音通话非常方便，节省了双方文字输入的时间，也解放了彼此的双手，可以边通话边做事。但语音通话的弊端也是显而易见的，比如对方在工作和学习中不方便收听语音留言，将语音转换成文字又会有一定的转换误差，有的语音还需要反复听才能听清或领会意思。而通过编发文字信息来进行网络沟通就更稳妥一些，文字表达出来的意思不容易使对方产生误解，过一段时间也方便回头查看。网络沟通禁忌（3）慎用网络语和表情包网络语和表情包是网络沟通中最常见的沟通符号，深受广大年轻网民的喜爱。和家人、朋友或同龄人进行网络聊天时频繁使用网络语或表情包倒也没有太大问题，但如果与领导、客户或年长的人交流时，过多使用网络语和表情包可能会让领导和客户觉得你态度不认真、工作不严谨，也会导致年长的人无法准确领会某些网络语和表情包的含义，造成理解有误。网络沟通禁忌（4）不要乱改字体电脑或手机操作系统默认的字体具有普遍的适用性和较高的美观性，大部分用户都习惯使用这些默认的字体，但也有少部分人尤其是年轻人喜欢使用一些小众的、自认为很有个性的非主流字体。使用这些字体与他人进行网络沟通时，会使对方一时难以适应，造成阅读困难。因此，如果你是在和上级领导、工作对象进行网络沟通，那么应充分考虑对方的体验感，尽量使用系统默认的字体。网络沟通禁忌（5）及时给对方回应网络沟通不同于面对面交流，由于网络信号不佳导致信息延迟、手头正忙等原因，都可能使收信人无法及时接收并回复发信人的语音或文字信息。面对面交流，沟通双方可以及时感知对方当前的状态，但网络中的语音或文字沟通就很难做到这一点。不管是因为什么原因没有及时回复甚至忘记回复上级领导或业务客户的信息，都可能让对方觉得自己被怠慢、被疏忽、不被重视，也会觉得你不礼貌。因此，如果没有及时回复他人信息，在事后一定要抓紧回复并说明原因，争取对方的理解。网络沟通禁忌（6）正确使用沟通面对不同的网络沟通对象，应使用合适的、礼貌的沟通语言。在和上级领导沟通时，应使用严肃认真、谦虚谨慎的沟通语；在和业务客户沟通时，应使用严谨专业、不卑不亢的沟通语；在和亲朋好友沟通时，可以随意一些，但也要做到尊重、礼貌、和气。知识卡片：商务沟通关键四步【开场】（１）主动联系新客户：“您好，我是XXX，我和我的公司在XX领域有多年解决XX问题专业经验。在本次疫情之中我们也有一些新的思考和探索。如果您愿意的话我们可以聊一聊，将我们的最新发现供您参考，或者在您需要的时候随时找我咨询。（２）陌生客户找到你：“您好我是XXX，我和我的公司在XX领域有多年解决XX问题专业经验。请问您怎么称呼？是否需要将我们的最新思考和探索供您参考？（３）老客户复联：“您好，疫情之下咱们企业复工的怎么样了，不知道我能否提供一些帮助，很愿意将我们最新的思考和探索和您分享，咱们一起共度难关。知识卡片：商务沟通关键四步【预热】（１）聊什么：四件事解决问题真诚分享、适度赞美、认同理解。（２）内容要点：一定要围绕客户关心的话题点展开，而不是销售人员自己关心的话题，更不能自说自话。（３）节奏要点：不要反复问“在吗”，直接分享有价值的观点尽量让每句话的含金量提高；如果客户一时没有回应，不要穷追不舍。（３）有头有尾：不论是以怎么样的状态结束当次谈话，一定要总结收尾、做好圆场，或为下次谈话埋下伏笔。知识卡片：商务沟通关键四步【深入】（１）不要带着目的谈话：尽可能忘记你的产品，客户的真实需求才可能尽快澄清。（２）判断客户的预期：谈话的过程中判断客户预期的强度、可塑性和开放程度如果客户已经形成了很强并难以改变的预期，则不要强行改变，从提供新的有价值的观点和解决方法的角度给建议。（３）擅于讲故事：准备丰富的故事素材在适当的时机提供给客户，但一定要以第三方的视角来讲故事，不要讲自己的故事。知识卡片：商务沟通关键四步【促成】（１）输入采购标准：在谈话中潜移默化地将销售人员推荐的采购标准输入给客户告诉客户什么是好的，什么是不好的。（２）用提问引导客户：不要用力介绍产品，而是用请教的方式“对XX问题，伤怎么看”引导客户说出自己的诉求;并向客户构建采购后的美好愿景。（３）价值驱动：销售人员应当让客户真正认识到自身和解决方案产品的独特价值将自己和竞争对手涌述清楚，为客户设立一个有吸引力的商业诱因来促动购买。书面沟通第四部分书面沟通的优点（1）白纸黑字、直观可见、严谨准确、便于保存；（2）可以非常正式，也可比较随意；（3）篇幅可长可短，形式灵活多样，内容可以仔细推敲、反复修改；（4）面向特定的群体或个体，一般有约定俗成的、较为一致的规范；（5）文本可以复印、复制，把相同的文本发送给很多人；（6）减弱面对面沟通、电话沟通、网络沟通时的那种紧张局促情绪，写作人可以从容地表达自己的思想。书面沟通的缺点（1）起草文本需认真构思、缜密思考，易耗费较多的时间；（2）起草文本需谋定后动、慎重下笔，一旦定稿或加盖公章，很难撤回或反悔；（3）起草、传送直至对方接收文本的过程较长，不能当场或及时反馈；（4）需要更强的文字组织能力，对很多人来说有一定的难度；（5）当收到不想反馈的文本时，接收者可以装作视而不见、不予理会；待对方问起时，可以用没收到、看不懂或还没来得及看等为由来推卸责任；（6）工作和生活中有很多不方便面对面拒绝的事情，可以用书面形式来回绝，为无正当理由的回绝提供了渠道。书面沟通的注意事项01020304书面沟通的注意事项行文必有用意和目的，因此，文本无论长短，主旨必须鲜明突出、观点必须清楚明确，使读者能够准确理解和把握“你想干什么”。主旨鲜明、观点明确，切记不知所云好的文本，不仅内容上言之有理、言之有物，而且结构上也是言之有序。结构合理、层次清晰，就是把心里要说的话用文字自然、连贯、完整、周密、艺术地表达出来，使读者一目了然、节省时间。结构合理、层次清晰，节省阅读时间不同的读者有不同的教育经历、文化背景和职业特点，势必会有不同的沟通偏好和沟通习惯。合理用词、注意语气，符合读者身份为避免文本送达延迟或没有送达，应在文本送出后及时致电对方，告知对方自己已经将文本送出，请对方注意查收，如果可能的话，也希望对方回电告诉自己已经查收。注意跟踪、等待反馈，确保达成目的

知识卡片：英文书信写作5C原则充分考虑对方的文化程度、性格甚至是风俗习惯等方面的因素，设身处地地为对方着想。Consideration（体贴）将需要传达的信息完整清楚地表达出来，不至于对方产生误解。Clarity（清晰）尽量避免语法、拼写、标点符号等错误，所引用的史料、数据也应准确无误。Correctness（正确）避免使用可能伤害对方情感的表达方式，多选用礼貌委婉的词语。Courtesy（礼貌）使用尽可能少的文字来表达需要传递的信息，确保行文流畅、言简意赅。Conciseness（简洁）学习训练营：不同沟通方式运用得当皆可发挥功效案例一阳阳是一个调皮的学生，常常在课堂上捣乱。有一天，第一节上音乐课，阳阳一会儿给前面的同学捣乱，一会儿又哼曲子……结果，正是他不遵守纪律而导致全班同学被扣了一颗星。第二节是思想品德课，朱老师在去上课的路上得知了这件事。当她走进教室的时候，学生们便纷纷告状，说阳阳今天如何如何不好。而阳阳坐在位子上，低头不语，好似犯了天大的错误。等学生们一一说罢，朱老师便请阳阳到讲台上。他慢吞吞地挪了上来，看上去情绪很低落。“阳阳，我想听听你的想法。”朱老师说。学习训练营：不同沟通方式运用得当皆可发挥功效阳阳默不作声。“那么，