中铁建物业质量检查管理办法

5/6文件编号：BJ-WYGS-PZ-003版本：2016年版本中铁建（北京）物业管理有限公司品质检查管理办法文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注2016版品质检查管理办法BJ-WYGS-PZ-003品质管理部品质管理岗2016.8总则为规范中铁建（北京）物业管理有限公司（以下简称"物业公司"）的品质检查流程，明确品质检查相关要求，结合物业公司实际情况，特制定本办法。本办法适用于物业公司及所属各单位所有品质管控项目。所属各单位指物业公司各分公司和项目部。本办法所称品质检查管理工作，包括品质检查标准、品质检查频次及考核要求。品质检查管理的建设品质管理部拟定品质检查要求及检查标准，明确检查频次及考核要求，检查所属单位品质制度执行情况。制定年度检查计划，组织实施质量检查工作，编制检查考核结果、分析建议及检查报告，并负责对检查问题的跟踪闭环管理。根据所属单位的考核情况，实施划线法或强制分布法对全国范围内的项目开展考核排名工作，并据此下达公司年度品质检查考核要求，落实考核结果。对品质检查过程中的管理亮点进行提炼，形成参考性制度或提案推广。负责对共性品质问题的专项提升举措的策划、实施、改进、分析工作。所属单位负责对品质制度及政令的落实开展检查工作。所属单位根据物业公司品质管理部的要求开展品质管理工作，对检查问题进行整改反馈。实施过程与要求品质分级检查为两级：总公司为一级检查，不定期对各单位进行品质抽查；原则上，各分公司应进行一次常规检查。若分公司设有两个及以上项目，应随机抽取其中两个项目进行抽样检查。分公司级检查属于二级检查，各分公司应于每季度末提交品质检查结果报告。品质管理部采用部门内部人员检查或成立品质检查小组的形式组织品质检查。品质分级检查标准详见《中铁建物业分级品质检查标准细则》。相关单位应在物业公司品质管理部制定的品质检查标准基础上进行补充完善，但不得低于原标准，亦不得减少检查项目。品质管理部应就各受检项目的管理亮点开展汇总通报工作，具有推广价值的管理亮点应由相关受检单位通过正式提案形式提交至品质管理部，并纳入品质创新提案数据库。对检查过程中发现的共性问题，品质管理部负责牵头制定并组织实施专项整改计划，统筹安排整改工作，并负责组织专项整改工作组对不合格问题开展整改跟踪处理工作，同时组织专项复检。如受检项目对品质检查结果存在异议，应于会议期间提出书面异议，经品质检查小组审议后认定是否构成不合格项；若对审议结果仍持有异议，可在检查结束之日起向其上级主管领导提出申诉。分公司应按照物业公司品质管理部发布的品质考核指标进行分解落实，根据既定检查周期制定并发布品质检查计划，并按计划实施检查。每次检查须对前次检查中发现的问题进行复核，同步开展本次检查工作，并及时发布考核结果。分公司在所属单位组织实施品质检查，应当召开检查前会议，召开检查后会议并进行通报，同时开展争议问题的复议工作。应明确本次检查的纪律规范及工作要求，受检单位应当明确本次检查的配合协作人员；同时明确本次检查的具体时间及检查后会议的安排时间。组织开展品质检查时，受检项目专业口人员陪同检查，并做好检查记录工作，检查组人员汇总检查数据。检查结束后召开的通报会议中，被检查单位对存在争议的问题作出说明，检查工作组对检查结果进行复核。被检查单位签署确认检查问题清单，检查工作结束。分公司承接物业公司品质管理部品质指标并发布内部品质考核指标。分公司品质负责人应每季度制定并发布品质检查计划，按照既定计划开展检查工作。每次检查应复核上一次检查中发现的问题，并完成本次检查任务。在检查结束后，应依据品质指标监控考核结果，向相关责任部门发布考核结果。品质检查计分计分方法：项目复检成绩品检成绩品质技能检查专项检查制度指令执行检查总分20%50%10%10%10%说明对上次大检查的整改项进行复核，未整改完成的每项扣分10分。对应检查标准开展检查的得分。由品质管理部每次检查前出具检查方案与评分标准。由品质管理部每次出具专项检查的检查方案与标准。依据品质管理部发布制度或工作要求拟定，检查前发布检查项与计分规则。各计分模块均按百分制，得分乘以权重相加后等于总分。品质检查完成后，由品质管理部根据总体检查结果，按照既定标准进行计分，不进行现场评分，仅对不合格项目及问题进行现场确认。技能检查、专项检查以及制度执行情况均纳入检查范围。对于同一类别的多次检查，其年度成绩应以各次检查成绩的平均值确定；检查可单独实施，亦可与品质检查同步进行。对于仅进行一次检查的项目，其年度成绩应以该次检查的得分确定。总分=复检成绩×20%+品检成绩×50%+技能成绩×10%+专项检查×10%+制度执行检查×10%关于技能、专项及制度执行检查的后续固化建设工作，自开展一次技能、专项及制度执行检查之日起，该类检查所形成的计分机制应纳入本制度作为考核标准的组成部分。各分公司及项目应当按照相应检查标准开展自检及整改工作。综合体检查分数计算=对应物业类型1检查评分×该物业面积占比+对应物业类型2检查评分×该物业面积占比。客户触点检查客户触点检查由分公司组织开展。本项工作旨在强化执行标准的规范性，提升客户体验感知度，改善现场作业质量，立足现场、以结果为导向，全面提升品质管理效能。物业公司品质管理部负责客户触点检查标准的拟定。分公司及项目品质管理部应当按照客户触点管理标准实施相关管理措施，对触点管理过程中发现的问题制定改进方案，并对不合格项实施整改。分公司及项目品质管理部应依据总公司制定的客户触点检查标准进行细化和完善，但不得擅自降低检查标准或减少检查项目。项目应依据品质触点检查标准，定期实施自检工作；针对触点面开展定期巡检，编制问题清单，对发现的问题进行自检整改，并留存相关记录。同一区域内的项目公司可实施交叉测试，以提升品质管理工作水平。所属单位应承担触点服务专项提升工作，依据总部品质管理部相关检查规范，针对共性服务触点问题，通过专项提升措施组织质量改进小组开展服务优化工作，各相关项目应协同配合并严格执行。客户触点检查标准，详见《中铁建物业客户触点检查标准》品质检查办法管理品质管理部为物业公司品质检查管理办法的归口管理部门。各所属单位品质检查管理办法的归口管理部门，由品质管理部或其专兼职品质管理人员所在部门负责。第一条物业公司品质管理部应就品质检查管理事项明确所属单位是否需另行制定实施细则。第二条如未明确要求所属单位另行制定实施细则，所属单位可参照品质管理部制定的规章制度执行。品质检查管理办法在实际运行过程