市政务服务管理办法

市政务服务管理办法一、总则（一）目的为了进一步规范本市政务服务行为，提高政务服务质量和效率，优化营商环境，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据国家有关法律法规和政策规定，结合本市实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本市各级政务服务机构及其工作人员在办理政务服务事项过程中的管理活动。政务服务事项包括行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、其他行政权力和公共服务事项等。（三）基本原则1.依法依规原则：政务服务活动必须严格遵守国家法律法规和政策规定，确保各项政务服务事项依法依规办理。2.公开透明原则：政务服务事项的办理依据、条件、程序、期限、收费标准等信息应当全面、准确、及时地向社会公开，接受公众监督。3.便捷高效原则：优化政务服务流程，减少办事环节，提高办事效率，为申请人提供便捷、高效的政务服务。4.优质服务原则：牢固树立以人民为中心的发展思想，增强服务意识，改进服务作风，提高服务质量，为申请人提供热情、周到、文明的政务服务。（四）职责分工1.政务服务管理部门：负责本行政区域内政务服务工作的统筹协调、指导监督和考核评价等工作。2.政务服务机构：具体承担政务服务事项的办理工作，为申请人提供一站式、综合性的政务服务。3.其他相关部门：按照各自职责，协同做好政务服务工作，配合政务服务管理部门和政务服务机构开展政务服务事项的办理、监督检查等工作。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.政务服务管理部门应当会同有关部门，依据法律法规和政策规定，对本行政区域内的政务服务事项进行全面梳理，编制政务服务事项清单，并向社会公布。2.政务服务事项清单应当明确事项名称、事项类型、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理期限、收费标准、办理结果等内容。（二）事项进驻1.除法律法规另有规定或涉及国家秘密等特殊情况外，政务服务事项应当进驻政务服务机构集中办理。2.政务服务管理部门应当会同有关部门，按照应进必进的原则，推动政务服务事项进驻政务服务机构，并合理确定进驻事项的办理层级和办理窗口。3.政务服务机构应当为进驻的政务服务事项提供必要的办公场所和设施设备，保障事项办理工作的顺利开展。（三）事项办理1.政务服务机构应当按照政务服务事项清单，制定详细的办事指南，并向社会公布。办事指南应当明确事项办理的具体流程、所需材料、办理期限、收费标准等内容。2.申请人应当按照办事指南的要求，向政务服务机构提交申请材料。政务服务机构应当对申请材料进行形式审查，对申请材料齐全、符合法定形式的，应当予以受理；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。3.政务服务机构应当按照规定的办理流程和办理期限，对受理的政务服务事项进行审核、审批，并作出办理决定。对符合法定条件、标准的，应当予以批准；对不符合法定条件、标准的，应当作出不予批准的决定，并说明理由。4.政务服务机构应当通过政务服务平台、政务服务大厅显示屏、短信等方式，及时向申请人反馈政务服务事项的办理进度和办理结果。（四）事项调整1.因法律法规修订、政策调整等原因，需要对政务服务事项进行调整的，政务服务管理部门应当会同有关部门及时进行梳理和调整，并向社会公布。2.政务服务事项的调整包括事项名称、事项类型、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理期限、收费标准等内容的变更。三、政务服务平台建设与管理（一）平台建设1.政务服务管理部门应当统筹建设全市统一的政务服务平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上反馈、网上查询等功能。2.政务服务平台应当与国家政务服务平台、省级政务服务平台以及其他相关业务系统互联互通，实现数据共享和业务协同。3.政务服务平台应当具备身份认证、电子印章、电子证照、在线支付等功能，为申请人提供便捷、高效的网上政务服务。（二）平台管理1.政务服务管理部门应当建立健全政务服务平台管理制度，加强对平台的运行维护和安全管理，确保平台稳定、安全、高效运行。2.政务服务机构应当按照政务服务管理部门的要求，及时将政务服务事项录入政务服务平台，并在平台上办理政务服务事项。3.政务服务管理部门应当加强对政务服务平台办理情况的监督检查，对发现的问题及时督促整改。四、政务服务大厅管理（一）大厅建设1.政务服务管理部门应当会同有关部门，按照功能完善、布局合理、设施齐全的要求，建设政务服务大厅。2.政务服务大厅应当设置咨询引导区、受理区、办理区、自助服务区、等候区、休息区等功能区域，为申请人提供舒适、便捷的办事环境。3.政务服务大厅应当配备必要的办公设备、网络设备、监控设备等设施设备，保障政务服务工作的正常开展。（二）大厅管理1.政务服务管理部门应当制定政务服务大厅管理制度，加强对大厅的日常管理和监督检查。2.政务服务机构应当按照政务服务大厅管理制度的要求，安排工作人员进驻大厅，负责政务服务事项的办理工作。3.政务服务大厅应当建立健全首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究等制度，确保政务服务工作规范、高效、有序进行。4.政务服务大厅应当加强对工作人员的培训和管理，提高工作人员的业务素质和服务水平。5.政务服务大厅应当设置意见箱、投诉举报电话等，接受申请人的监督和投诉举报。对申请人的投诉举报，政务服务管理部门应当及时调查处理，并将处理结果反馈给申请人。五、政务服务监督与考核（一）监督检查1.政务服务管理部门应当建立健全政务服务监督检查制度，加强对政务服务机构及其工作人员的监督检查。2.监督检查的内容包括政务服务事项办理情况、政务服务平台运行情况、政务服务大厅管理情况、工作人员服务态度和工作纪律等方面。3.政务服务管理部门可以通过现场检查、网上巡查、投诉举报等方式，对政务服务机构及其工作人员进行监督检查。对发现的问题，应当及时督促整改，并依法依规进行处理。（二）考核评价1.政务服务管理部门应当建立健全政务服务考核评价制度，对政务服务机构及其工作人员的政务服务工作进行考核评价。2.考核评价的内容包括政务服务事项办理情况、政务服务平台运行情况、政务服务大厅管理情况、工作人员服务态度和工作纪律等方面。3.考核评价应当采取日常考核与年度考核相结合、内部考核与外部评价相结合的方式进行。考核评价结果应当向社会公布，并作为政务服务机构及其工作人员评先评优、绩效奖惩的重要依据。六、政务服务投诉举报处理（一）投诉举报渠道1.政务服务管理部门应当设立专门的政务服务投诉举报电话、邮箱、信箱等投诉举报渠道，并向社会公布。2.政务服务机构应当在政务服务大厅显著位置公布投诉举报电话、邮箱、信箱等投诉举报渠道，方便申请人进行投诉举报。（二）投诉举报处理1.政务服务管理部门和政务服务机构应当及时受理申请人的投诉举报，并按照规定的程序进行调查处理。2.对投诉举