住宿业管理办法试行

住宿业管理办法试行总则1.目的为加强住宿业管理，规范住宿业经营行为，保障消费者合法权益，促进住宿业健康发展，根据国家相关法律法规，结合本行业实际，制定本办法。2.适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事经营活动的各类住宿场所，包括酒店、宾馆、旅馆、客栈、民宿等。3.基本原则住宿业经营活动应遵循合法、诚信、公平、安全、卫生的原则，保障消费者的人身和财产安全，提供优质、规范的服务。开业与经营条件1.场所要求住宿场所应选址安全，不得设在有严重自然灾害隐患、危险化学品生产储存区域等可能危及人身安全和健康的地方。建筑结构应符合安全标准，消防、通风、排水等设施应齐全且能正常使用。客房应具备必要的生活设施，如床铺、桌椅、照明、空调、卫生洁具等，且应清洁、整齐、完好。2.人员资质从业人员应持有有效的健康证明，从事食品经营的人员还应取得食品经营相关资质。管理人员应具备相应的管理知识和经验，熟悉住宿业相关法律法规和服务规范。3.安全保障住宿场所应制定安全管理制度，配备必要的安全设施，如消防器材、安全标识、监控设备等，并确保其正常运行。应建立应急救援预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。对消费者的贵重物品应提供必要的保管服务，明确保管责任和赔偿方式。服务规范1.预订服务应提供多种预订方式，如电话、网络等，并确保预订渠道畅通。接受预订时，应准确记录消费者的预订信息，包括姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房型等，并向消费者确认。如因不可抗力或其他特殊原因无法提供预订服务，应提前通知消费者并协助其解决住宿问题。2.入住服务消费者办理入住手续时，应热情接待，及时为其办理相关手续，提供必要的帮助。应向消费者详细介绍住宿场所的设施设备使用方法、安全注意事项、服务项目等信息。按照消费者的要求提供相应的客房，并确保客房符合卫生标准。3.客房服务应定期对客房进行清洁和消毒，保持客房整洁卫生。客房用品应一客一换，如需更换毛巾、床单等用品，应及时响应并更换。提供的食品和饮料应符合食品安全标准，明码标价。4.退房服务消费者退房时，应及时办理退房手续，结算费用，并向消费者提供费用清单。如消费者有物品遗留在客房，应妥善保管并及时通知消费者领取。对消费者提出的意见和建议应认真听取，及时改进服务。价格管理1.明码标价住宿场所应在显著位置公示各类客房价格、服务项目及收费标准，做到明码标价，标价内容应真实、准确、清晰。2.价格变动如需调整价格，应提前告知消费者，并在显著位置公示新的价格标准。3.禁止价格欺诈严禁以虚假的价格手段诱骗消费者进行交易，不得在标价之外加价出售商品或提供服务，不得收取任何未予标明的费用。食品安全管理1.食品经营资质从事食品经营的住宿场所应依法取得食品经营许可证，并在许可范围内经营。2.食品采购与贮存食品采购应从合法渠道进货，索取并留存供应商资质证明、食品合格证明文件等。食品贮存应分类分区存放，保持通风良好，防止食品变质、污染。3.食品加工与制作食品加工制作应符合食品安全操作规范，生熟食品应分开加工、存放，防止交叉污染。用于食品加工的工具、容器应清洁卫生，定期消毒。4.餐饮具清洗消毒餐饮具应严格按照清洗消毒流程进行清洗、消毒，确保消毒效果，消毒后的餐饮具应存放在清洁、专用的保洁设施内。卫生管理1.卫生制度住宿场所应建立健全卫生管理制度，明确卫生管理责任，定期对场所进行卫生检查和清洁消毒。2.公共区域卫生公共区域应保持清洁卫生，地面、墙壁、天花板等应无积尘、无污渍。卫生间应保持清洁，无异味，定期进行消毒。3.客房卫生客房内空气应清新，床上用品、毛巾等应干净整洁，无破损、无污渍。4.卫生检测住宿场所应定期委托有资质的检测机构对场所卫生进行检测，检测结果应符合国家相关卫生标准。投诉处理1.投诉渠道住宿场所应在显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便消费者投诉。2.投诉处理程序接到消费者投诉后，应及时受理，并详细记录投诉内容。对投诉事项进行调查核实，在规定时间内给予消费者答复。如投诉事项属实，应依法依规处理，及时解决消费者的问题，并向消费者赔礼道歉。3.投诉档案管理应建立投诉档案，对投诉处理情况进行详细记录，以备查阅。监督管理1.监管部门职责各级市场监督管理部门、卫生健康部门、公安部门等应按照各自职责，加强对住宿业的监督管理，依法查处违法违规行为。2.日常检查监管部门应定期对住宿场所进行日常检查，检查内容包括开业与经营条件、服务规范、价格管理、食品安全、卫生管理等方面。3.专项整治针对住宿业存在的突出问题，监管部门应组织开展专项整治行动，加强对重点区域、重点场所的监管。4.信用监管建立住宿业信用档案，对违法违规经营的住宿场所和相关责任人进行信用惩戒，将其失信行为纳入信用信息共享平台。法律责任1.违法违规行为住宿场所如有违反本办法规定的行为，由相关监管部门依法予以处罚，包括但不限于警告、罚款、吊销许可证等。2.民事赔偿责任因住宿场所的违法违规行为给消费者造成人身伤害或财产损失