DB2306∕T 177-2023 居家养老服务规范

ICS03.080.30

CCSA12

2306

黑龙江省大庆市地方标准

DB2306/T177—2023

居家养老服务规范

2023-12-31发布2024-01-31实施

大庆市市场监督管理局发布

DB2306/T177—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本原则...........................................................................2

5服务要求...........................................................................2

6服务内容和要求.....................................................................3

7服务管理..........................................................................11

8服务监督与改进....................................................................14

9老会战服务........................................................................15

参考文献.............................................................................16

I

DB2306/T177—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由大庆市民政局提出

本文件起草单位：黑龙江惠泽家庭产业服务有限公司大庆医学高等专科学校黑龙江省瑞泽养老

评估中心黑龙江省民政职业技术学校大庆市萨尔图区惠泽养老之家

本文件主要起草人：李雅丽崔东艳孙先越陈轶马雪真王超刘丹丹王明芳陈庆峰马召军

II

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居家养老服务规范

1范围

本文件规定了居家养老服务的术语和定义、基本原则、基本要求、服务机构和人员要求、服务操作

内容和要求、服务管理、服务监督和改进等内容。

本文件适用于大庆市辖区内居家养老服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

居家养老服务

以家庭为核心，以街道、社区为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用各类社区资源（社区卫

生服务机构、各类养老机构等社区资源），为居家老年人提供或协助提供专业的养老需求的社会化服务

包括生活照料、助餐配餐、助浴助洁、助行助医、康复护理、医疗保健、临时托养、文化休闲娱乐、心

理、精神慰藉、生活起居护理、临终关怀，等社会化养老服务。

居家日间照料服务

依托街道、社区服务资源，在区域内为失能、半失能及日常生活需要一定照料的老年人提供助餐配

餐、个人照护、康复护理、医疗保健、心理、精神慰藉和文化休闲娱乐等日间照料形式的居家养老服务。

上门服务

根据服务对象的需求，为其提供到居家的社会化服务。

服务对象

本市行政区域内居住的60周岁及以上的老年人。

居家养老服务机构（以下简称“服务机构”）

依法登记注册的从事居家养老服务的机构，包括各类养老机构、卫生服务机构、企业及社会组织等

延伸服务部门。居家养老服务机构需具有食品经营许可证、社会福利机构登记证、安全生产许可证和消

防安全证明等证件。服务机构从业人员须具有相应的人员从业资格证书。

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管理及指导单位

对居家养老服务工作进行监督管理、政策指导、质量评价、资源支持等的单位，包括政府管理部门、

医疗卫生等专业部门及受政府委托的社会组织等。

服务完成率

根据服务协议内容，服务人员实际完成的服务项目数与协议签订服务项目数的百分比。

服务对象满意率

测评达到满意的服务对象人数与参与测评的服务对象总人数的百分比。

生活照料

为老年人提供个人卫生照护、助洁、洗涤、个人护理、协助进餐、陪伴就医和代办等的服务。

康复护理

以康复学与护理学为基础，对残疾、失能或半失能老年人进行训练和再训练，提高其活动能力，以

期达到基本生活能自理、重新参加社会活动等效果的护理过程。

4基本原则

以人为本原则

以人为本、整合养老服务资源，充分考虑老年人的各种需求，从老年人的实际需求出发，结合每位

老年人不同的实际情况，提供符合老年人需求的多样化、个性化、有针对性的居家养老服务。

公平公正原则

在服务内容个性化的基础上，做到一视同仁，不因老年人的身体、文化背景、经济、宗教信仰等差

异而产生服务歧视，确保公共服务资源的公平分配，合理使用。

专业化原则

在服务专业化、流程专业化、人才专业化、信息专业化、创新专业化的基础上为老人提供专业化的

居家养老服务。

5服务要求

机构要求

5.1.1应依法登记注册，具备与服务内容相匹配的相关服务资质。

5.1.2应具有与其业务范围相适应的固定服务场所、设备设施、并具有整洁的环境卫生条件。

5.1.3应具有与其业务范围相适应的管理人员、居家养老服务人员。

5.1.4应建立居家养老服务规章制度，包括但不限于：

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a)行政管理制度；

b)养老服务制度；

c)服务管理制度；

d)后勤保障制度；

e)质量监督制度；

f)安全管理制度；

g)应急保障制度；

h)评价与改进制度

i)档案管理制度等。

5.1.5应公示服务项目、收费标准和监督投诉电话。

5.1.6公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。

人员要求

5.2.1管理人员

5.2.1.1应了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规。

5.2.1.2应掌握企业管理、经营项目有关专业知识及专业技能。

5.2.1.3具备良好的组织、沟通与协调能力。

5.2.1.4恪守服务承诺，履行工作职责、熟悉居家养老服务程序和规范要求，上岗前接受不少于10学

时岗前培训。

5.2.2居家养老服务员

5.2.2.1遵守居家养老服务的法律法规的应为民事行为能力自然人。

5.2.2.2接受相关专业知识培训和技能培训，应具备与服务内容相适应的岗位技能，并具有上岗培训

考核合格证或行业认定的证书上岗。

5.2.2.3具有初中及以上文化程度（或同等学历）具有A类健康体检证明，无精神病史和各类传染病，

并确保每年至少进行一次健康检查。

5.2.2.4信守职业道德，熟悉居家养老服务程序和规范要求。

5.2.2.5遵守养老服务职业道德规范，掌握基本养老服务礼仪，服务热情，尊重老年人生活习惯、保

护老年人隐私。

6服务内容和要求

基本要求

6.1.1遵守服务规范。

6.1.2应确保服务人员提供服务前接受过相关知识、技巧及内部程序指引的培训。

6.1.3应为服务对象制定服务预案，服务预案应包含服务计划、服务内容、工作流程、技术操作规范、

特殊约定等。

6.1.4应制订详细的服务程序指引，作为实务操作的依据，并有相关服务过程记录为佐证，与服务对

象签订服务协议。

6.1.5建立所服务对象健康档案，管理并保护好服务档案。

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6.1.6应定期对服务人员的工作进行检查，对服务对象进行满意度回访。

6.1.7服务完成率达100%，服务对象或监护人满意率不低于90%，有效投诉解决率不低于90%。

生活照料服务

6.2.1个人卫生照护

应保持老年人容貌整洁、衣着适度、无异味，服务过程中应注意老年人个体差异、病史等特征。

6.2.2洗发

洗发服务要求包括但不限于：

a)调节水温至38度-40度，防止水流入眼睛及耳朵；

b)用指腹揉搓头皮及头发，力量适中；

c)洗发时间不宜过长，15分钟以内；

d)洗净后吹干头发，防止受凉，并将头发梳理整齐。

6.2.3洗脸

洗脸服务要求包括但不限于：

a)水温适宜，擦洗动作轻柔；

b)颜面部干净；

c)眼角、耳廓等褶皱较多部位重点擦拭；

d)洗脸后适当涂抹润肤霜。

6.2.4梳头

梳头服务要求包括但不限于：

a)宜选择圆钝的梳子；

b)按住发根由发中到发梢梳理，再由发根到发梢梳理，动作轻柔，头发缠绕、打结者可先用少量

清水或酒精湿润后再小心梳理；

c)梳头完毕清理脱落的头发及头皮屑；

d)进食、治疗前30分钟停止梳头；

e)鼓励老年人每天多梳头。

6.2.5洗手、洗脚

洗手、洗脚服务要求包括但不限于：

a)洗手、洗脚用具分开，及时清洗；

b)将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡，水温38-44度；

c)用适量洗护用品擦洗，动作轻柔；

d)必要时进行按摩；

e)必要时适当涂抹润肤霜。

6.2.6口腔清洁

口腔清洁服务要求包括但不限于：

a)协助老年人使用牙刷刷牙时，动作轻柔，由外到里，上下移动刷牙；

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b)擦拭清洁口腔时，手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；

c)带有活动性义齿者，先取下义齿后再进行口腔清洁，在清洁义齿，冲洗干净后方可再佩戴；

d)擦拭时棉球（或纱布）以不滴水宜。

e)一次使用一个棉球，操作前后清点棉球个数。

6.2.7理发

理发服务要求包括但不限于：

a)准备好所需工具，确保其功能完好；

b)告知老年人理发时注意事项，取得老年人配合；

c)围上理发专用罩衣，按照老年人要求开始理发，动作轻柔；

d)理发结束后为老年人洗发，擦拭干净；

e)整理工具，清洁地面。

6.2.8剃胡须

剃胡须服务要求包括但不限于：

a)根据老年人意愿，帮助其保持面部无长须；

b)使用电动剃须刀，定期消毒、保持用具清洁，避免滋生细菌；

c)操作规范，动作轻柔；

d)剃完后用温水擦拭干净，必要时涂抹润肤霜。

6.2.9修剪指（趾）甲

修剪指（趾）甲服务要求包括但不限于：

a)保持无长指（趾）甲；

b)动作轻柔，不可修剪过深过短；

c)修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨。

助餐服务要求

6.3.1符合国家食品安全法律法规的规定和相关食品行业标准。

6.3.2提供膳食服务机构应获得卫生许可证，膳食服务人员应持有健康证，膳食服务可转介有相关资

质的第三方提供。

6.3.3助餐形式分为集中用餐、上门送餐及上门做餐：

6.3.3.1集中用餐服务要求

集中用餐服务要求包括但不限于：

1)助餐点的设置符合《中华人民共和国食品卫生法》的相关规定；

2)配置符合老年人特点的无障碍设施，配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（消毒设备、

保温设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）；

3)在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一

次（不得使用化学消毒剂）并放置指定位置；

4)助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事相关服务工作，每年定期体检，有记录；

注意个人卫生，勤洗手，勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁；

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5)尊重老年人的饮食习惯，科学饮食，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食

谱，食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯，低盐、低脂、低糖；

6)给予老年人充分用餐时间，服务过程细致、周到、亲切，注意观察老年人用餐安全，发现

异常及时处理。

6.3.3.2上门送餐

1)上门用餐服务要求包括但不限于：

送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；

2)按照老年人的身体状况和生活习惯，提前一周为老年人预定膳食，并做记录；

3)送餐应及时，送餐途中确保食物的卫生、保温、保鲜、密封、防止细菌滋生；

4)送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确认无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。

6.3.3.3上门做餐

上门做餐服务要求包括但不限于：

1)服务人员须经专业培训具备基本的烹饪技能，会做家常菜；

2)服务人员须穿着整洁，讲究卫生，细致周到，礼貌待人；

3)服务人员须经体检合格取得健康合格证后才能上门服务；

4)饭后厨房、餐厅物品摆放整齐。

助浴服务要求

上门或外出助浴服务应满足以下要求：

a)助浴前应对老年人进行身体指标检查，与老年人或相关三方签订服务协议，安全措施到位后方

可进行助浴；

b)助浴前应进行安全提示；

c)上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风，

防受凉、防烫伤；

d)助浴过程中应有家属或其他监护人在场；

e)水温及室温控制在老年人身体适应、舒服的温度，助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如

遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施；

f)助浴过程中应保护老年人隐私，尊重心理需求；

g)助浴过程中按需适用润肤露。

助洁服务要求

6.5.1居室保洁

居家保洁服务包括但不限于：

a)卧室、客厅整洁、地面整洁，无水渍、污渍，垃圾桶内无垃圾；

b)厨房洁净，周油烟机外表无油污；

c)卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味、镜面无水雾；

d)窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘；

e)注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面，碰损室内的物品；

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f)清洁时应按照由里到外，由上到下的程序完成，完成后重新检查一次服务质量，防止疏漏并作

好记录。

6.5.2物品保洁

物品保洁服务包括但不限于：

a)家具表面无尘，居室物品整洁、摆放有序；

b)整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒；

c)整理物品应事先获取服务对象或其家属同意，并于服务对象或其家属面前清洁、整理其个人物

品；

d)清洁需移动物品时，应征得老年人或第三方同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位；

e)根据服务对象特殊情况整理物品（如放置常用物品于中风老年人容易拿取的位置，老年痴呆患

者的物品应简洁摆放，并于存放位置加上文字或图片，方便找寻）；

f)清洁用具及时清洗、消毒、保持清洁。

洗涤服务要求

6.6.1集中送洗

集中送洗服务要求包括但不限于：

a)选择有资质的专业洗涤机构或有洗涤设施的养老服务机构为老年人提供服务；

b)告知老年人或相关三方贵重衣物不在洗涤范围；

c)送取衣物时，应检查被洗涤衣物性状，告知老年人或相关三方，做到标识清楚，核对正确，按

时送还；应与服务对象或其家属点算清楚及签收，洗涤费用应实报实销；

d)疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。

6.6.2上门清洗

上门清洗服务要求包括但不限于：

a)分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置和洗涤；

b)洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒、熨烫；

c)告知老年人或第三方贵重衣物或不能水洗衣物不在洗涤范围；

d)疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求；

e)被呕吐物、分泌物或排泄物污染的衣物要先清理污物，在洗涤，做到单独洗涤。

助行服务要求

助行服务包括陪同户外散步、陪同外出、陪同办理业务和办理其他社会事物等，居家养老服务员要

求包括但不限于：

a)根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅或其他辅助器具；

b)服务人员应掌握助行器、轮椅及其他辅助器具的正确使用方法；

c)告知外出注意事项，取得老年人的理解和配合；

d)出门前要根据天气情况适当增减衣服，带好各种证件和生活必须用品；

e)助行过程中注意保护老年人安全；

f)助行过程中注意观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理。

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代办服务要求

服务要求包括但不限于：

a)根据老年人实际需求，提供代领物品、代购物品、代缴费用及其他代办服务；

b)确认代领、代购物品名称，提供完整服务，完成凭证，钱款当面点清；

c)服务过程中注意保护老年人隐私；

d)代办服务范围宜为日常生活事物。

助医服务要求

6.9.1陪同就诊

居家养老服务人员陪同就诊服务要求包括但不限于：

a)就诊前需电话告知第三方或由老年人签字确认，原则上两人以上陪同就诊；

b)选择合适的交通工具陪同就诊；

c)就诊时应携带病历、医保卡、身份证，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生

的医嘱划价、取药，给予用药指导等；

d)钱物、票据、药品当面点清，做到票据、药物相符；

e)注意老年人安全，保护老年人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪；

f)及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况；

g)服务结束后双方签字确认。

6.9.2代购（取）药

居家养老服务人员代购（取）药服务要求包括但不限于：

a)由老年人或家属（监护人）写明代购（取）药名、厂家、剂量，并签字；

b)仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病；

c)在代配药定点医疗机构挂号、配药，很据医嘱划价、取药；

d)钱物、票据、药品当面点清，做到票据、药物相符；

e)保护好老年人隐私；

f)服务结束后双方签字确认。

保健康复辅助服务要求

保健康复辅助服务包括但不限于：

a)应根据需求配备相应的康复器具，常见的康复训练器材包括步行器、固定单车、手臂滑轮、平

衡杠、肋木、扶梯、手指训练器等；

b)康复训练应由专业人员或在专业人员指导下按计划实施；

c)开展服务前及有需要时，应由专业人员评估服务对象的身体状况并制定训练计划；

d)训练计划包括服务对象目前存在的功能障碍及身体情况、目标、项目与内容、训练场所、方法、

时间安排等；

e)应告知服务对象训练的目的及安全注意事项；

f)确保设备完好（如螺丝无松动、安全带长度合适等），确保场地安全（如检查场地通风换气、

防滑、无障碍物等）；

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g)协助服务对象使用康复器材时，应注意观察老年人的身体、训练状况，及时给与协助、指导和

鼓励；

h)应定期对器材进行检查和维修，保障服务对象安全；

i)对服务对象的身体情况、训练情况、效果及反馈等有文字记录。

保健护理服务要求

保健护理服务应满足以下要求：

a)应为服务对象建立健康档案，档案包括健康纪录、病历记录、个人药物纪录等，建档率达100%；

b)应制订保健护理突发事件处理指引；

c)应根据服务对象实际情况制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于服

务对象掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治；

d)应定期评估服务对象健康状况，如常规生理指数监测（体温、血压、体重等）；为有需要的服

务对象提供医疗护理服务（如造口护理、引流导尿管等）；服务对象要定时服药的，应了解服

务对象的药物处方，为服务对象提供储存药物，正确备药、派药或喂药等服务，并制定处理药

物事故的工作程序或指引；

e)应通过电访、上门探访及其他活动形式为老年人提供预防保健、康复护理、心理健康等知识教

育。

心理、精神慰藉服务要求

居家养老服务心理、精神慰藉包括精神支持、情感交流、关怀访视等服务，服务形式包括陪同聊天、

陪同散步等。

服务应满足以下要求：

a)根据老年人实际情况，预先了解老年人兴趣、爱好等情况，以老年人感兴趣的话题为切入点，

引导老年人倾诉；

b)多倾听，少表达，与老年人建立良好的信任关系，找出症结，给予解决，相谈过程中应与老年

人保持良性互动；

c)消除不良的情绪反应及孤独，帮助老年人维持家庭和子女的和睦关系；

d)帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度；

e)在陪聊、谈心过程中应尊重服务对象的需要，语速适中，耐心、细致，不应有意打探隐私，达

到心理疏导和抚慰的效果；

f)应针对老年人特殊心理需求提供心理抚慰；

g)观察老年人心理状态变化，并予以关注；

h)定期（如中国传统节日）组织志愿者、社工关怀探视、慰问服务对象，可安排服务对象与家属

共同参加活动；

i)与老年人沟通交流过程中，尊重老年人的想法，需求和愿望，对老年人的行为观点不做批判；

j)为生活方式经历重大改变的服务对象（如入院、丧偶、丧子、重大疾病确诊等），提供个别的

心理关顾服务，以协助其适应生活方式转变；

k)应有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机应及时发现、及时预警、及

时干预；

l)帮助老年人多了解时事，多掌握健康养生知识和居家养老安全常识，培养良好的兴趣爱好；

m)保护老年人隐私。

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协助医疗护理服务要求

协助医疗护理服务主要包括为老年人建立健康档案、健康体检、健康咨询、协助老年人服药、协助

老年人使用助行器具、协助半失能或全失能老年人移动、转诊转院等。

服务要求包括但不限于：

a)进行过相关培训并取得相关服务资质资质；

b)为老年人建立健康档案，并定期记录，记录应及时准确，签章完整；

c)为老年人开展健康体检，每年至少一次，体检项目可根据老年人的身体状况确定，并有记录；

d)做好老年人慢性病管理工作，对患有心脑血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病与代谢性疾病等慢性

疾病的老年人做好健康咨询及用药指引；

e)协助老年人服药应注意药品正确、计量准确、给药时间准确、给药途径准确，不应该擅自给老

年人服用任何药品；

f)协助老年人进行肢体活动，应在医护人员指导下，根据老年人的健康状况，力度适中，手法熟

练。

生活起居护理服务

6.14.1协助进食

a)用餐前老年人和居家养老服务员须洗手；

b)对于有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅拌；

c)喂食时服务人员位于老年人侧面，由下方将食物送入口中，协助老年人充分咀嚼、吞咽，防止

呛噎；

d)每次喂饭前应先协助老年人进汤或水；

e)进食完毕后用清水漱口。

6.14.2协助移动

a)器具性能良好，轮椅刹闸稳固，轮椅刹闸后定点放置；

b)将轮椅靠近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈30°~40°角，固定轮椅，将老年人稳妥地移

到轮椅或椅子上，叮嘱老年人扶好轮椅扶手；

c)动作轻柔，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带。

6.14.3更换衣物

a)注意保护老年人隐私；

b)根据老年人意思和气温变化及时更换衣物；

c)了解老年人的肢体功能，注意更换顺序；

d)更换过程中，动作轻柔，防止牵拉受损，防跌倒、坠地。

6.14.4卧位护理

a)根据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位，调整时避免拖、拉、拽等动作，保护好局部

皮肤；

b)注意保护老年人隐私；

c)翻身后适当按摩受压部位；各肢体关节保持功能位；

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d)保持姿势稳定，并在受压部位垫枕头、海绵垫或气垫等。

6.14.5协助如厕

a)对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕；对行动不便的老年人扶助如厕及协助使用便器；

b)对失禁的老年人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹；

c)对排泄异常的老年人观察二便的形状、颜色、排量及频次，做好记录；

d)便器使用后及时倾倒并消毒，污染尿片及时处置污物桶内，防止污染环境；

e)保护老年人隐私。

文化休闲娱乐服务

文化休闲娱乐活动包括室内外的休闲文体活动，包括但不限于：

a)协助老年人开展各类型有益于身心健康的文化体育娱乐活动，内容可包括阅览、书法、绘画、

音乐、棋牌、歌舞、趣味活动以及健身运动等文化康乐活动不少于5项；

b)合理安排活动时长、频率，活动场地应有活动时间安排表；

c)活动场所工作日每天开放6小时以上；

d)活动场所内的物资购买、借用等应有明确记录；

e)提供适合不同兴趣和能力的服务对象的活动，定期检视及收集服务对象意见；

f)设施设备有专人维修保养，并有相应记录；

g)所有活动遵循安全、自愿原则、满足老年人身体和精神健康及社会交往的条件和需求。

7服务管理

服务方式

7.1.1上门服务

居家养老服务员到老年人家中，向老年人提供生活起居、清洁、卫生照护、心里、精神慰藉、健康

指导等服务。

7.1.2日托服务

借助区域平台，整合社会资源，建立居家养老日间照料中心，集中为老年人提供日间饮食、心里、

精神慰藉、健康指导等服务。

服务内容核定

7.2.1应主动、详细地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。

7.2.2应根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力、核定服务内容。

协议签订与终止

7.3.1应遵守老年人权益保护的法律法规，确保老年人权益不受侵犯。

7.3.2与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。

7.3.3核定的服务内容、收费标准等发生比变化时，及时变更服务协议。

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7.3.4服务提供过程中如发现下列情况之一的可终止服务协议：

a)接受服务的老年人患有精神疾病且病情不稳定的；

b)接受服务的老年人患有传染性疾病的；

c)违反服务约定的。

服务流程

7.4.1咨询与接待

7.4.1.1根据咨询者的需求，介绍其关心的话题，现场咨询时带领咨询者参观服务设施场所。

7.4.1.2咨询与接待服务应满足以下要求：

a)应建立有热线电话、微信群或其他服务宣传及受理的平台，便于接收老年人或其家属的咨询信

息；

b)咨询接待过程中，应明确告知老年人政府资助条件、资助金额、申请流程、服务内容、收费标

准等信息；

c)接收咨询者的咨询及其他信息，做好记录并及时给予反馈。

7.4.2评估

应了解老年人或监护人的服务需求，对老年人的身心功能、自理能力、环境和服务过程中的潜在风

险进行评估。

7.4.3制定方案

7.4.3.1服务人员应根据老年人需求和评估结果，与老年人及其监护人共同制定服务方案。

7.4.3.2服务方案包括服务目标、服务内容、服务时间、服务频次、服务人员。

7.4.4签订服务协议

7.4.4.1服务开展前，工作人员应与服务对象（或其委托人）签订服务协议。

7.4.4.2服务协议包括服务内容、时限、服务形式、人员、收费标准及支付方式、双方权利和义务等。

7.4.4.3服务协议应在双方平等、知情、自愿的前提下签订。

7.4.5开展服务

7.4.5.1签订服务协议后，在服务对象或其家属配合下，工作应在当天开始提供服务。

7.4.5.2工作人员按照服务协议、服务方案、服务流程的要求，按时、按质、按量提供服务。

7.4.5.3工作人员跟进服务进展情况并记录在案，及时更新服务对象档案。

7.4.5.4服务过程中任何一方调整双方约定的服务内容时，应及时知会另一方，并补充签署约定文件。

7.4.6服务确认

每次服务完成后，服务对象确认服务情况并反馈意见，服务人员在规定时间内将相关资料交回居家

养老服务中心。

7.4.7服务结算

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7.4.7.1参考政府指导参考价设定服务项目收费标准，并在服务场所和社区公示栏张贴公布。未纳入

政府指导参考价的服务项目，由居家养老服务机构自主确定收费标准，收费标准应保证相对稳定，收费

标准的调整应提前15天公示。

7.4.7.2应严格按照服务协议的项目费用标准收费，不得违背服务对象的意愿强制服务，强制收费。

7.4.8服务变更或终止

7.4.8.1服务变更

当服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化从而引起服务类型、服务内容发生变化时，应重新

评估服务对象需求，制定个人服务方案并签订服务协议。

7.4.8.2服务终止

服务过程中如发现以下情况之一的，可以终止服务协议或提供转介服务：

a)服务对象死亡；

b)服务对象患有严重的传染性疾病的；

c)服务对象患有精神疾病且病情不稳定的；

d)服务对象违反服务约定的；

e)由于客观原因导致双方不能履行协议的；

f)双方协商同意终止协议的。

符合第b)、c)类情形的由街道（镇）社区居家养老服务中心通知服务对象委托人或近亲属送院治疗；

无委托人或近亲属的，按相关政策规定办理。

7.4.9归档

7.4.9.1为服务对象建立动态档案，档案包括服务申请表、个人信息、健康状况、老年人照顾需求等

级评定报告（如有）、服务方案、服务协议、服务情况及其他相关资料。

7.4.9.2服务对象建档率100%，并定期更新。

7.4.9.3建立健全档案保密、管理制度，有专人负责，对服务及管理过程中的协议、文件、记录等资

料及时整理、归档。档案应满足工作延续性和后期监督管理的需要。

7.4.9.4宜采用信息化技术建立档案管理数据库，实现档案的网络查询服务，提高工作效率。

制度建设与文件档案管理

7.5.1制度建设

7.5.1.1应建立合同管理制度；

7.5.1.2应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度；

7.5.1.3建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息

化管理。

7.5.1.4应有档案管理制度、各类开支项目清楚、凭证、账薄符合财务规定。

7.5.2文件档案管理

7.5.2.1根据《中华人民共和国档案法》，建立健全档案管理制度，保证档案的系统性和完整性，完

善档案借阅手续，达到规范化、合理化、标注化。

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7.5.2.2档案包括服务机构和服务档案；

7.5.2.2.1服务机构档案应包括文书档案、财务档案、人事档案、行政管理档案等材料；

7.5.2.2.2服务档案包括服务对象信息、照护评估表、服务合同、服务项目、服务计划、服务记录等

资料。

7.5.2.2.3档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。

7.5.2.2.4档案保管应完整，不遗失。

7.5.2.2.5应建立数字化档案，形成网络化信息管理。

突发事件处理

7.6.1坚持预防为主、积极处理的原则，杜绝或减少各类意外事件的发生。

7.6.2制定居家养老服务意外事件处理应急预案。

8服务监督与改进

评估判定

8.1.1评估应由持有国家权威部门颁发的《老年人能力评估师证》的专业人员进行评估。

8.1.2居家养老服务行业应依据本文件的相关要求，每年至少进行一次评估并持续改进。

监督和投诉

8.2.1应对外公布监督、投诉电话，主动接受管理及指导单位、社会公众的监督。

8.2.2应对服务人员的服务质量进行监督，监督的形式包括：