DB44T 1750-2015 养老机构服务规范

备案号：52367-20172015-12-16发布2016-04-16实施前言 Ⅲ1范围 2规范性引用文件 13术语和定义 1 25基本要求 26服务内容及质量评价 47服务改进 附录A(规范性附录)养老服务项目清单 附录B(规范性附录)自我评价相关表格 附录C(资料性附录)养老服务满意度调查问卷(示例) 工Ⅲ本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由广东省民政厅提出并归口。本标准起草单位：广东省中山市质量技术监督标准与编码所、中山市民政局。本标准主要起草人：万雨龙、谢军、蓝海斌、杨晓鹏、程浩、汤桂燕、何素虹。本标准为首次发布。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB3095—1996环境空气质量标准GB14934—1994食(饮)具消毒卫生标准GB/T15565.2—2008图形符号术语第2部分：标志及导向系统室内空气质量标准养老机构基本规范GB50763—2012无障碍设计规范中华人民共和国卫生部消毒技术规范(2002年)中华人民共和国卫生部医院药剂管理办法(1989年)60周岁及以上的人口。为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健、心理疏导、文化娱乐等综合性服务的各2介护老人fully-dependent为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任[GB/T29353—2012,定义3.2]4.1养老机构应本着以人为本的原则提供养老服务，切实维护老年人权益和精神自4.2养老机构宜以服务质量总负责人制和服务岗位责任制为基础，4.3养老机构应充分满足老年人多样化、多方位、5.2.1养老机构应本着平等自愿原则与有自主能力的老年人签订具5.2.2养老机构应根据老年人的意愿本着平等自愿原则——宜靠近区域内条件较好的医院或卫生院。3——室外环境应符合GB/T50340—2003第3章的要求；——室外空气质量应符合GB3095—1996的规定；——机构内噪声应符合GB3096—2008中0类的规定；合GB/T10001.9—2008的要求；——居室应符合GB/T50340—2003第4章的要求；—室内灯光照度应柔和，居室及通道应设有夜灯及应急灯；——室内空气质量应符合GB/T18883—2002的规定。5.4.1设施设备相应配置应符合JGJ122—1999和GB/T50340—2003的规定。5.4.2应适当配备符合GB50763—2012规定的无障碍设施。5.4.3应配备社工服务时必要的服务场所及设施。5.4.4其他设施设备应符合GB/T29353—2012中7.2的规定。5.5.1养老机构管理者应符合GB/T29353—2012中5.1的规定。5.5.4养老护理员应持有与岗位要求相一致的职业资格证书。5.5.7志愿者(义工)提供服务应经过相关培训。5.6.3应建立老年人健康状况评估制度、入住档案和健康档案管理制度。5.6.5应建立安全管理机制，制定相关应急预案，安全管理应符合MZ/T032—2012的规定。5.6.7应制定以下规范，并按规范要求提供服务：—服务质量控制规范，根据质量控制指标，明确不合格服务的预防措施，制定服务质量的评价—服务技术操作规范，明确操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记5.6.8应建立公示制度。公示内容应包括服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知等。45.6.10应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完5.6.11应制定监督机制。不定期邀请或要求上级指导部门、服务对象、志愿者(义工)等参与监督。5.6.12其他管理要求应符合GB/T29353—2012第6章相关规定。——修饰，包括洗头、洗脸、理发、梳头、化妆、修剪指(趾)甲、剃须等；—排泄护理，包括定时提醒入厕、提供便器、协助排便与排尿，实施人工排便，清洗与更换尿——压疮预防，包括定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤及会阴部等。应配备生活照料服务必要的设施与设备。应有生活照料服务的技术操作规范并公示，按要求提供服务。应根据老年人的具体需要制订个人生活照料计划，按需提供相应服务。——“六洁”:皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁；对生活照料服务应保留提供服务的——送餐服务，将饮食送达老年人居室。GB14934—1994中第7.6条要求。服务提供者应每半年体检1次，有体检合格记录。应配备提供膳食服务必要的设施与设备，包括数量适宜的保温设备、保鲜设备、消毒设备、交通工具、餐桌椅。宜配备公共加热食物场所和设备，如必要的炊事应根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，提供均衡饮食。——腐烂变质原料“三不”:采购员不买、库房保管员不收、厨师不用于加工；——存放成品(食物)“四隔离”:生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、——厨房供应的每餐食物留样备查：留样食品应按品种分别盛于清洁消毒后的密封专用容器内，在冷藏的条件下存放48h以上，每个品种留样不少于100g;——餐具卫生“四过关”:餐具应保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。食物中毒发生率为0。应采取定期自查、聘请服务对象和社会人士评价膳食服务质量。清洁卫生服务是为老年人提供保持居室及室外环境的清环境清洁包括生活区和医疗区的环境分类管理、生活和医疗垃圾的分类处理。应设置专职岗位并配备相应的清洁卫生人员。——做到“四无”:无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘；——严除“四害”:蚊、蝇、蟑螂、鼠。洗涤服务是为老年人提供衣物送洗、送回的过程，包括织物的收集、登记、分类、消毒、洗涤、洗涤服务应满足老年人清洁衣应配备必要的洗涤设备、设施与用具，包括公共洗涤场所和设备，确应按老年人实际需求制定织物换洗计划，保障老年人衣物和床上用品干净，洗涤织物服务应符合《消毒技术规范》第3部分规定，避免院内交叉感染。——收集、登记和分类，包括定时上门收集、登记和分类一般、污染、传染病污染等织物，不在被血液、体液污染织物或传染病人污染的织物单独处理，先消毒后再清洗；采用含氯消毒剂消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L,消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L;煮沸消毒时间为20～30分钟；洗涤剂洗涤时间为1小时；因织物管理不当引起院内交叉感染的发生率为0。采取服务外包方式时应监控服务质量，定期采取自查、聘请服务对象和社会人士评价洗涤服——心理护理，包括评估老年人心理问题、实—临终护理，包括解除临终期老年人的疼痛和困难，提高临终期老年人的生应由内设医疗机构提供或委托医疗机构提供。应由在内设医疗机构或委托医疗机构注册的医应遵医嘱，应执行医疗机构规定的护理常规和护理技术操作规范。7应参照对老年人能力等级评估的情况提供相应的护理服务。——对入住老年人(特别是失能、失智的老年人)有明确的护理目标、制订个案护理计划，落实——应达到8项护理服务质量目标：落实护理措施100%,基础护理合格率≥90%,I°压疮发生率≤5‰,II°压疮发生率0,机构内感染发生率≤15%,常规物品消毒合格率100%,护理记录合格率≥90%,护士技术操作合格率≥90%,严重护理缺陷为0。0对养老护理员承担的基础护理工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记心理或精神支持服务是通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感、态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程，至少应包括沟通、情绪疏导心理或精神支持服务应满应由心理咨询师、社会工作者、医护人员或经过心理学相关培训的养老护理员承担。心理咨应配备心理或精神支持服务必要的环境、设施与设备，宜配备应定期评价心理文化娱乐服务是根据老年人身心状况需要，向老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育文化教育可包括健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等各类主要由养老护理员、社会工作者组织，邀请专业人士或相关志愿者给予指导。应配备文化娱乐服务必要的环境、设施与设备，宜建有老年人活动室、文化阅览室等，宜配8举办老年学校应经相关主管部门批准，有教材、教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。按照老年人需要制订服务计划并实施，可由老年人自主选择课程或活动形式，增强老年人兴趣。老年人参与各项文化娱乐活动安全事件发生率为0。定期采用自评、邀请服务对象和社会人士评价服务质量和满意度。6.8咨询服务咨询服务是向老年人提供的顾问式服务，包括法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方面的信息提供和问询解答。应由各类相关服务人员承担，帮助老年人解答问题，获取各种信息。所提供的信息和解答应真实、准确、完整。应提供咨询服务必要的环境、设施与设备。保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人信息。有提供咨询服务和评估服务的记录。定期对咨询服务进行效果评估并有记录。6.9安全保护服务安全保护服务是为避免或减少老年人意外伤害，通过医护人员的评估，为老年人采取适当的安全防护措施的活动，包括采取安全预防措施、设置和解除身体约束或其他限制等。满足以下条件之一时，应对老年人进行身体约束或其他限制行为并记录时间、身心状况以及——当发生自我伤害或伤害他人的紧急情况时；——经专业执业医师书面认可，并经相关第三方书面同意后。满足以下条件之一时，应解除对老年人进行身体约束或其他限制行为并记录：——当发生自我伤害或伤害他人的紧急情况解除时；——经专业执业医师书面认可，并经相关第三方书面同意后。6.9.2服务质量应由专业技术人员及养老护理员承担。应提供安全保护必要的设施、设备及用具，包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统、消防报警系统、约束物品等。应评估老年人不安全的因素，制定老年人常见意外伤害的预防措施和意外灾害造成老年人不安全的预防方案，定期检查安全保护程序落实情况。应制定安全保护服务技术操作规范，按规定提供服务并记录。工作人员应掌握消防知识技能，确保“四懂”、“四会”:“四懂”,即懂得火灾危险性、预防措施、扑救方法、逃生方法，“四会”,即会使用消防器材、报火警、扑救初起火灾、组织疏散逃生。9出现老年人走失、跌伤、噎食、误食、坠床、烫伤、自伤、伤人、玩火、毁物等意外和高危行为，应及时报告，并配合处理。定期对安全保护服务进行效果评估并有记录。6.10医疗保健服务6.10.1服务内容医疗保健服务是为满足老年人基本医疗需求，向老年人提供预防、保健、康复、医疗等方面的活动，应包括常见病和多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作，康复治疗和转院工作。按专业化程度，医疗保健服务可分为老年医疗保健、协助医疗护理、陪同就医等三类。老年医疗保健服务至少应包括：——预防，包括制定老年人常见病、多发病和慢性非传染性疾病预防措施，定期为老年人提供健康体检，开展健康咨询等；——保健，包括为老年人建立健康档案并定期记录，开展老年心理保健、饮食保健、运动保健、药物保健等活动，及时解决老年人健康问题；——康复，包括运用综合康复手段为老年人提供维护身心功能的康复治疗和指导；——医疗，包括诊断、治疗老年人常见病、多发病和慢性非传染性疾病，院前急救和转院；——临终医疗，提供临终医疗服务，减少临终老年人痛苦。协助医疗护理服务至少应包括：——观察健康情况，包括观察生命体征、常见慢性疾病症状，一般心理反应和社会家庭变化；——服药，包括督促老年人按医嘱服药，协助介护老人服药，观察服药后反应；——肢体活动，包括协助介护老人采取舒适体位、进行肢体被动活动；——使用助行器具，包括协助介助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅等；——收集送检标本，包括协助采集、留取和送检标本并记录等；——搬运，包括徒手或利用移位板、器具等，协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐——预防意外伤害和并发症，包括预防褥疮等并发症，预防走失、噎食、坠床、烫伤等意外；——尸体料理和终末处理，包括尸体料理、用具终末处理及在机构内协助家属处理后事等；——预防机构内感染，包括清洁、消毒、隔离及处理老年人个人物品和环境的污物等。陪同就医服务应包括：——协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医；——无第三方时按谁协助谁负责的原则、由机构派专人协助老年人就医。6.10.2服务质量老年医疗保健服务应由内设医疗机构或委托医疗机构提供，并符合卫生行政主管部门有关诊疗科目及范围的规定。医疗保健服务一般由医护人员承担。其中，老年医疗保健服务应由执业医师或康复师承担，符合多点执业要求；协助医疗护理服务应由执业护士或康复士承担，养老护理员应在医护人员的指导下承担；陪同就医服务可由社会工作者、养老护理员或义工承担。应参照医疗机构设置要求配备设施与设备，包括血压检测仪、血糖检测仪、综合健身器、按摩器、助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿及其它辅助器具等。应制定老年医疗保健服务计划，制定计划时原则上应征求老年人和相关第三方意见，若双药品的安全使用、验收、储存等管理工作应由执业毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；内用药和外用药分类——每年至少为老年人体检1次，并有记录；——老年人入住后24小时内为其建立健康档案，定期记录，档案合格率≥80%;——定时巡视，及时解决老年人健康问题，问题落实率≥90%;——用药处方合格率≥90%;查”即操作前查、操作中查、操作后查，“七对”即核对床号、姓名、药名、剂量、时间、——机构内感染的预防工作应符合《消毒技术规范》和GB15982—2012的规定；——老年人因陪同就医服务不当导致的意外发生率为0;——医疗用物“四定”管理：定人保管、定时核对消毒、定点放——老年人健康档案保留30年，处方保留15年。居住生活照料服务是为居住的老年人提供日常生活照料的服务，包括指导居住事务的管理，协助维持居住生活，提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养等，帮助老年人进行应满足入住的老年人日常生活基本需求、为应使老年人能在居住的环境中得到健康照——环境安静、安全、清洁，绿化面积达60%;—特种设备按时年检并有检验合格证；11——供暖时居室内温度不宜低于16℃、降温时居室内温度不高于28℃。通讯服务应满足老年人与家人和社会保持紧应有必要的通信设备，至少有1部供老年人使用的电话。老年人房间可按需配置电话、互委托服务是接受老年人委托提供相应服务的过程，包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种应由各类相关人员承担，帮助老年人获取各种信息，满足老年人书写文书或领取物品、交应保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人信息。受老年人委托代领、代缴各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，购物服务是根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品的过程，包括为老年人代购物品或提供购物服务的养老机构工作人员具备护理购物要求可能影响自身健康时应对老年人的购物方向进行引导，当老年人的购物要应按照约定购物，准交通服务是对老年人提供交通的便利的过程安宁服务是帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程，包括为临安宁服务能很好减轻老年人的痛苦，原则上应征求老年人和家属意见，若老年人与家属双应具备相应环境，有必7.1.1养老机构应开展服务评定活7.1.2应成立院友民主管理委员会，采用召开座7.1.4服务对象及相关第三方的满意率7.2.2应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。(规范性附录)养老服务项目清单表A.1养老服务项目汇总表12345678咨询服务9安全保护服务医疗保健服务交通服务安宁服务(规范性附录)编号：日期：评分项目实际得分得分说明心理/精神支持服务咨询服务安全保护服务医疗保健服务交通服务安宁服务标准培训否决项目本机构通过内部评价，符合广东省地方标准《养老机构服务规工作部门(单位)职务(职称)自我评价持续改进措施签字(盖章)评价开始时间评价结束时间评价目的、范围1.国家相关的法律法规；2.广东省地方标准《养老机构服务规范》;纠正和预防措施及自我评价持续