保监会疫情管理办法

保监会疫情管理办法一、总则（一）目的为有效应对新型冠状病毒疫情，规范保险行业在疫情期间的经营管理活动，保障保险消费者合法权益，维护保险市场稳定，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中国境内依法设立的各类保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构以及保险经纪机构（以下统称“保险机构”）及其从业人员。（三）基本原则1.合规经营原则保险机构应严格遵守国家法律法规和监管要求，依法依规开展疫情期间的各项经营活动。2.保障权益原则以保障保险消费者合法权益为出发点和落脚点，确保消费者在疫情期间能够正常享有保险保障和服务。3.风险防控原则加强疫情期间的风险监测和防控，有效防范各类风险，维护保险市场稳健运行。4.协同应对原则保险机构应与政府部门、行业协会等协同合作，共同应对疫情挑战。二、经营管理（一）业务运营1.业务办理鼓励保险机构通过线上渠道办理保险业务，如官网、手机APP、微信公众号等，减少人员聚集，降低疫情传播风险。对于确需线下办理的业务，应合理安排营业时间，采取预约办理、错峰办理等方式，加强营业场所的通风消毒和人员防护措施。2.产品服务保险机构应根据疫情特点和客户需求，及时调整和优化保险产品和服务。例如，针对医护人员、一线抗疫工作者等特定群体，可推出专属保险产品或提供保费优惠、保额提升等服务。对于因疫情导致的保险事故，应简化理赔流程，提高理赔效率，做到应赔尽赔、快速理赔。（二）财务管理1.资金管理保险机构应加强资金管理，确保资金安全，保障各项业务正常运转。合理安排资金投放，防范流动性风险。对于受疫情影响较大的客户，可根据实际情况适当调整还款安排，避免客户因疫情导致逾期还款而产生不良信用记录。2.成本控制保险机构应加强成本控制，合理压缩不必要的开支，降低运营成本。同时，要保障疫情防控所需的各项费用支出，确保疫情防控工作顺利开展。（三）人员管理1.员工健康管理保险机构应建立员工健康监测制度，每日对员工进行体温检测和健康状况登记。要求员工如实报告个人健康情况，如有发热、咳嗽等症状应及时就医并报告。为员工配备必要的防护用品，如口罩、手套、消毒液等，指导员工正确佩戴和使用。加强办公场所的清洁消毒，保持通风良好。2.员工培训与支持组织开展疫情防控知识和业务技能培训，提高员工的疫情防控意识和业务能力。针对疫情期间的特殊业务需求，如线上服务操作、理赔流程优化等，进行专项培训。关注员工心理健康，为员工提供必要的心理疏导和支持，帮助员工缓解工作压力，应对疫情带来的心理挑战。三、客户服务（一）咨询投诉处理1.咨询服务保险机构应通过多种渠道及时解答客户关于保险产品、服务等方面的咨询。设立专门的疫情咨询热线，安排专业人员值班，确保客户咨询能够得到及时、准确的回复。加强线上咨询服务功能，优化在线客服系统，提高咨询处理效率。对于常见问题，可通过制作常见问题解答手册、视频教程等方式，方便客户自助查询。2.投诉处理建立健全投诉处理机制，畅通投诉渠道，确保客户投诉能够及时受理和处理。对于疫情期间的投诉案件，要优先处理，限时办结，并及时向客户反馈处理结果。加强对投诉数据的分析和研究，查找投诉热点和难点问题，及时采取措施加以改进，提升客户满意度。（二）客户关怀1.信息通知保险机构应及时向客户发布疫情相关信息，包括保险产品应对措施、理赔服务指引、营业场所调整等内容。通过短信、邮件、微信公众号等多种方式，确保客户能够及时了解最新情况。对于受疫情影响较大的客户，主动沟通，了解客户需求，提供个性化的解决方案和关怀服务。2.增值服务根据客户实际需求，提供一些与疫情防控相关的增值服务，如在线医疗咨询、防疫物资采购渠道推荐等。增强客户粘性，提升客户体验。四、风险管理（一）风险监测1.市场风险监测密切关注疫情对保险市场的影响，包括市场需求变化、产品价格波动、销售渠道调整等情况。及时收集、分析相关市场信息，评估市场风险状况。加强对竞争对手的监测，了解其在疫情期间的经营策略和市场动态，以便及时调整自身经营策略，保持市场竞争力。2.信用风险监测加强对客户信用状况的监测，特别是受疫情影响较大的行业客户和中小企业客户。及时掌握客户的经营状况和还款能力变化，提前采取风险防控措施，防范信用风险。对于出现逾期或违约的客户，要按照合同约定及时进行催收和处置，维护保险机构的合法权益。（二）风险防控措施1.应急预案制定保险机构应制定完善的疫情防控应急预案，明确应急处置流程、责任分工和保障措施。定期对应急预案进行演练，确保在疫情发生时能够迅速、有效地启动应急响应。根据疫情发展情况，及时调整应急预案，提高应急预案的科学性和实用性。2.业务连续性管理建立健全业务连续性管理体系，确保在疫情期间各项保险业务能够持续稳定运行。制定业务中断恢复计划，明确关键业务流程和系统的备份与恢复措施。加强与信息科技服务提供商的沟通协调，确保信息系统的安全稳定运行，保障线上业务的正常开展。五、行业协作（一）与政府部门协作1.信息共享保险机构应积极与政府相关部门建立信息共享机制，及时获取疫情相关数据和政策信息。同时，向政府部门提供保险行业在疫情防控中的工作情况和数据支持，为政府决策提供参考。2.政策落实认真贯彻落实政府部门出台的各项疫情防控政策措施，如税收优惠、财政补贴等。积极配合政府部门做好相关工作，为疫情防控贡献力量。（二）与行业协会协作1.行业自律遵守行业协会制定的疫情期间行业自律公约，加强行业自律管理。共同维护保险市场秩序，避免恶性竞争和不正当行为。2.经验交流积极参加行业协会组织的疫情防控经验交流活动，分享各自在疫情管理方面的好做法、好经验。共同探讨解决行业面临的共性问题，推动保险行业整体应对疫情能力的提升。六、监督管理（一）内部监督1.合规检查保险机构应加强内部合规检查，定期对疫情期间的经营管理活动进行自查自纠。重点检查业务运营、客户服务、风险管理等方面是否符合法律法规和本办法的要求。2.责任追究对于在疫情期间违反法律法规和本办法规定的行为，要依法依规追究相关人员的责任。严肃处理违规违纪行为，维护保险行业良好形象。（二）外部监管1.监管机构检查监管机构将加强对保险机构疫情管理工作的监督检查，不定期对保险机构进行现场检查或非现场监测。重点检查保险机构是否落实本办法各项规定，是否有效保障保险消费者合法权益。