服务业管理暂行办法

服务业管理暂行办法一、总则（一）目的为加强服务业管理，规范服务行为，提高服务质量，维护服务市场秩序，促进服务业健康发展，依据相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事服务业经营活动的各类企业、个体工商户及其他组织（以下统称服务提供者）。（三）基本原则1.依法管理原则：服务提供者的经营活动必须遵守国家法律法规，依法经营，照章纳税。2.公平竞争原则：营造公平、公正、公开的市场竞争环境，反对不正当竞争行为，保障各类服务提供者平等参与市场竞争。3.优质服务原则：鼓励服务提供者不断提高服务质量，满足消费者日益增长的多样化、个性化服务需求。4.监督管理与行业自律相结合原则：政府相关部门依法履行监督管理职责，同时充分发挥行业协会等社会组织的自律作用，共同促进服务业规范发展。二、服务资质管理（一）市场准入1.服务提供者从事特定服务业经营活动，应当依法取得相应的资质许可。资质许可的条件、程序等按照国家有关规定执行。2.申请资质许可的服务提供者，应当向相关行政主管部门提交真实、准确、完整的申请材料，并对材料的真实性负责。行政主管部门应当按照规定的期限和程序进行审查，作出是否准予许可的决定。准予许可的，颁发资质许可证；不予许可的，应当书面说明理由。（二）资质变更与延续1.服务提供者的资质发生变更的，应当在变更事项发生之日起[X]个工作日内，向原资质许可机关申请办理变更手续。2.资质许可证有效期届满需要延续的，服务提供者应当在有效期届满前[X]个月向原资质许可机关提出延续申请。原资质许可机关应当在有效期届满前作出是否准予延续的决定。逾期未作决定的，视为准予延续。（三）资质注销服务提供者有下列情形之一的，原资质许可机关应当依法注销其资质许可证：1.资质许可证有效期届满未延续的；2.服务提供者依法终止的；3.资质许可依法被撤销、撤回或者吊销的；4.法律、法规规定的应当注销资质许可证的其他情形。三、服务标准与规范（一）通用服务标准1.服务提供者应当制定并公开服务标准，明确服务内容、服务流程、服务质量要求、服务价格等事项。服务标准应当符合国家法律法规和行业标准的要求。2.服务提供者应当按照服务标准提供服务，确保服务质量稳定、可靠。不得擅自降低服务标准或者改变服务内容。（二）行业特定服务标准1.各行业主管部门应当根据本行业特点，制定具体的服务标准和规范，并向社会公布。服务提供者应当严格执行行业特定服务标准。2.鼓励服务提供者在遵守国家和行业标准的基础上，制定高于标准的企业内部服务规范，不断提升服务水平。（三）服务质量监督1.服务提供者应当建立健全服务质量监督机制，加强对服务过程的全程监控，及时发现和解决服务质量问题。2.行业协会等社会组织应当加强对服务质量的社会监督，通过开展服务质量评价、投诉处理等活动，促进行业服务质量整体提升。3.政府相关部门应当加强对服务质量的监督检查，依法查处服务质量违法行为。对服务质量不达标的服务提供者，应当责令其限期整改；情节严重的，依法予以处罚。四、服务价格管理（一）价格定价原则1.服务价格应当遵循公平、合法、诚实信用的原则，依据服务成本、市场供求状况、社会承受能力等因素合理制定。2.服务提供者应当明码标价，在经营场所显著位置公示服务项目、服务内容、服务价格等信息，不得收取任何未标明的费用。（二）价格调整1.服务提供者调整服务价格的，应当提前[X]日向消费者告知，并说明价格调整的理由。2.因成本变化等合理原因需要调整服务价格的，服务提供者应当在调整价格前，向价格主管部门备案。价格主管部门应当对价格调整的合理性进行审核。（三）价格违法行为查处1.价格主管部门应当加强对服务价格的监督检查，依法查处价格欺诈、哄抬价格、低价倾销等价格违法行为。2.消费者发现服务提供者存在价格违法行为的，可以向价格主管部门投诉举报。价格主管部门应当及时受理并依法处理。五、服务合同管理（一）合同签订1.服务提供者与消费者签订服务合同的，应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，明确双方的权利和义务。2.服务合同应当采用书面形式，内容应当包括服务项目、服务内容、服务期限、服务价格、质量标准、违约责任等条款。（二）合同履行1.服务提供者和消费者应当按照服务合同约定履行各自的义务。服务提供者应当按照合同约定的服务标准和质量要求提供服务，不得擅自变更服务内容或者降低服务质量。2.消费者应当按照合同约定支付服务费用。消费者未按照合同约定支付费用的，服务提供者有权要求其支付，并可以按照合同约定追究违约责任。（三）合同变更与解除1.服务合同履行期间，经双方协商一致，可以变更或者解除合同。变更或者解除合同的，应当签订书面协议。2.因不可抗力等不可预见、不可避免的原因导致服务合同无法履行的，服务提供者和消费者可以协商变更或者解除合同，双方互不承担违约责任。（四）合同纠纷处理1.服务提供者与消费者在履行服务合同过程中发生纠纷的，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。2.鼓励服务提供者和消费者通过协商解决纠纷。协商不成的，可以向消费者协会等社会组织申请调解；也可以根据合同约定申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。六、从业人员管理（一）从业资格1.从事特定服务业的从业人员，应当依法取得相应的从业资格证书。从业资格证书的取得条件、程序等按照国家有关规定执行。2.服务提供者应当按照规定配备取得从业资格证书的从业人员，并要求其在工作中佩戴相应的标识。（二）培训与考核1.服务提供者应当定期组织从业人员参加业务培训，提高从业人员的业务水平和服务技能。培训内容应当包括法律法规、服务标准、职业道德等方面。2.行业协会等社会组织可以组织开展从业人员培训和考核工作，为服务提供者提供专业培训服务。经考核合格的从业人员，可以颁发相应的培训证书。（三）职业道德与行为规范1.从业人员应当遵守职业道德，诚实守信，文明服务，不得损害消费者的合法权益。2.从业人员应当遵守服务提供者制定的行为规范，保守服务过程中知悉的商业秘密和消费者个人信息。七、消费者权益保护（一）知情权保障1.服务提供者应当向消费者如实告知服务项目、服务内容、服务标准、服务价格、服务期限等信息，不得隐瞒或者虚假宣传。2.消费者有权要求服务提供者提供服务的详细信息，服务提供者应当及时、准确地予以答复。（二）安全保障1.服务提供者应当确保服务场所和服务设施的安全，采取必要的安全防范措施，保障消费者的人身和财产安全。2.对于可能危及消费者人身、财产安全的服务项目，服务提供者应当向消费者作出明确的警示，并采取相应的防范措施。（三）投诉处理1.服务提供者应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，及时受理消费者的投诉。2.服务提供者应当在接到投诉之日起[X]个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知消费者。对于复杂投诉，应当在[X]个工作日内告知消费者处理进展情况。3.消费者对服务提供者的投诉处理结果不满意的，可以向消费者协会等社会组织投诉，也可以向政府相关部门申诉。八、监督检查与法律责任（一）监督检查部门职责1.政府相关部门应当按照各自职责，加强对服务业的监督检查。商务部门负责服务业的行业指导和综合协调；市场监管部门负责服务市场的准入、经营行为、价格等方面的监督管理；其他相关部门按照各自职责，做好服务业的相关监督管理工作。2.监督检查部门可以依法采取现场检查、抽样检验、查阅资料、询问当事人等措施，对服务提供者的经营活动进行监督检查。服务提供者应当配合监督检查部门的工作，如实提供有关资料和情况。（二）违法行为查处1.服务提供者违反本办法规定的，由相关监督检查部门依法责令改正，并处以罚款；情节严重的，依法吊销资质许可证或者营业执照。2.服务提供者的违法行为给消费者造成损失的，应当依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）