商场会员日管理办法

商场会员日管理办法一、总则（一）目的为了加强商场会员日活动的管理，提升会员体验，增强会员忠诚度，促进商场销售增长，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于商场内所有参与会员日活动的部门、商户及相关工作人员。（三）基本原则1.以会员为中心：会员日活动的策划与实施应充分考虑会员需求，提供优质服务与专属权益，增强会员对商场的认同感和归属感。2.公平公正公开：活动规则、优惠信息、参与方式等应向会员清晰、明确地传达，确保所有会员享有平等的参与机会，活动过程及结果应公开透明。3.安全有序：活动现场的组织与管理要确保会员及工作人员的人身安全和财产安全，活动流程应有序进行，避免出现混乱和事故。4.效益兼顾：在保证会员满意度的前提下，合理控制活动成本，实现商场、商户与会员的共赢，促进商场整体经济效益的提升。二、会员日活动组织架构及职责（一）活动领导小组成立商场会员日活动领导小组，由商场总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。主要职责如下：1.全面领导会员日活动的策划、组织、实施与监督工作。2.审议活动方案、预算及重要决策，确保活动符合商场整体战略和目标。3.协调解决活动过程中出现的重大问题，保障活动顺利进行。（二）活动执行小组活动执行小组由市场营销部牵头，联合运营部、财务部、客服部、安保部等相关部门组成。具体职责如下：1.市场营销部负责会员日活动的整体策划与方案制定，包括活动主题、形式、内容、时间安排等。制定活动宣传推广计划，通过多种渠道向会员及潜在客户宣传活动信息，吸引参与。与商户沟通协调，确定参与活动的商户名单及优惠政策，组织商户进行活动准备和现场执行。活动现场的氛围布置与营销道具准备，确保活动现场具有吸引力和节日氛围。2.运营部负责活动现场的整体运营管理，包括场地安排、人员调度、设备设施保障等。协助市场营销部与商户沟通，确保商户活动执行到位，商品陈列符合活动要求。负责活动现场的秩序维护，引导会员有序参与活动，处理现场突发情况。3.财务部负责活动预算的编制、审核与控制，确保活动经费合理使用。对活动期间的财务收支进行核算与监督，及时提供财务数据和分析报告。协助市场营销部制定活动优惠政策的财务核算方案，确保活动成本可控，效益最大化。4.客服部负责会员咨询与投诉处理，解答会员关于活动的疑问，及时处理会员在活动过程中遇到的问题和不满。收集会员对活动的反馈意见，为后续活动改进提供依据。在活动现场为会员提供必要的服务支持，如引导、咨询、协助办理相关业务等。5.安保部负责活动现场的安全保卫工作，制定安全预案，确保活动现场人员和财产安全。安排安保人员巡逻，维护现场秩序，防止发生拥挤、踩踏等安全事故。配合相关部门处理现场突发安全事件，保障活动顺利进行。三、会员日活动策划与准备（一）活动主题与时间确定1.根据商场年度营销计划、市场动态及会员需求，提前确定会员日活动主题。主题应具有吸引力、独特性且与商场定位相符，能够激发会员的参与热情。2.会员日活动时间应固定且提前向会员公布，一般选择在每月或每季度的特定日期，如每月的第一个周末或每季度的最后一个星期五等，以便会员形成稳定的预期。（二）活动方案制定1.市场营销部根据活动主题，制定详细的活动方案，内容包括但不限于活动目的、参与对象、活动形式、活动内容、优惠政策、时间安排、宣传推广计划、现场布置方案、人员分工等。2.活动方案应充分考虑不同类型会员的需求和消费习惯，设置多样化的活动内容和优惠形式，如会员专享折扣、满减优惠、积分加倍、赠品兑换、抽奖活动、互动体验活动等，以满足会员多样化的消费需求。3.在制定活动方案时，应与各部门进行充分沟通协调，确保活动方案的可行性和可操作性，同时要充分考虑活动成本和风险，进行合理的预算编制和风险评估。（三）宣传推广1.提前[X]天通过商场官方网站、微信公众号、短信平台、会员APP等渠道向会员发送活动通知，详细介绍活动内容、优惠政策、参与方式等信息，吸引会员关注和参与。2.在商场内显著位置张贴活动海报、悬挂横幅，摆放活动宣传资料，如宣传单页、优惠券等，营造浓厚的活动氛围，引导顾客了解活动详情。3.利用社交媒体平台进行活动推广，发布活动相关图文、视频等内容，吸引潜在客户关注，扩大活动影响力。可以邀请商场内的知名品牌商户、网红达人等进行活动宣传，借助他们的影响力和粉丝基础，提高活动的传播度。4.与周边社区、写字楼、学校等合作，进行线下宣传推广，如发放传单、举办小型活动等，吸引周边潜在客户成为会员并参与会员日活动。（四）商户沟通与准备1.市场营销部提前与商场内商户沟通，介绍会员日活动方案，邀请商户参与活动，并确定参与活动的商户名单及优惠政策。2.要求商户根据活动要求，提前做好商品准备、人员培训、店内布置等工作，确保活动期间能够为顾客提供优质的服务和商品。3.活动执行小组在活动前对参与活动的商户进行检查和指导，确保商户活动执行到位，商品陈列符合活动要求，优惠政策准确无误。（五）活动现场布置1.根据活动主题和风格，设计活动现场布置方案，营造出与活动主题相符的氛围。现场布置应包括舞台、背景板、音响设备、灯光效果、装饰道具等，突出活动的特色和亮点。2.在活动现场设置会员服务台，配备工作人员，为会员提供咨询、办理业务、积分兑换、礼品领取等服务。3.合理规划活动现场的区域，设置不同的活动区域，如购物区、互动体验区、抽奖区、餐饮区等，确保顾客能够有序参与活动，提高活动现场的利用率和顾客体验。（六）人员培训与准备1.活动执行小组组织相关工作人员进行培训，使其熟悉活动方案、流程、规则及各自的工作职责，确保工作人员能够为会员提供专业、热情、周到的服务。2.对安保人员进行安全培训，使其熟悉活动现场的安全预案和应急处理流程，确保活动现场的安全秩序。3.提前准备好活动所需的物资和设备，如奖品、赠品、宣传资料、收银设备、POS机、网络设备等，并进行调试和检查，确保活动期间设备正常运行。四、会员日活动实施（一）活动现场管理1.活动当天，各部门工作人员提前到达现场，按照分工开展工作。运营部负责现场的整体调度和秩序维护，引导顾客有序进入活动现场，合理安排顾客在各活动区域的停留时间，避免出现拥挤和混乱。2.市场营销部负责活动现场的营销推广工作，及时向顾客介绍活动内容和优惠政策，引导顾客参与活动，促进销售。3.客服部在会员服务台为会员提供咨询、投诉处理、积分兑换、礼品领取等服务，解答会员疑问，处理会员问题，确保会员满意度。4.安保部加强现场巡逻，维护现场安全秩序，防止发生安全事故。密切关注活动现场人员动态，及时发现并处理异常情况，确保活动顺利进行。（二）活动流程执行1.按照活动方案确定的时间流程，有序开展各项活动。如活动开场时，进行简短的致辞和表演，营造热烈的活动氛围；在规定时间内进行抽奖活动、互动体验活动等，确保活动环节紧凑、有序。2.严格执行活动优惠政策，确保会员能够享受到应有的折扣、满减、积分加倍等优惠。收银员在收款时要仔细核对会员信息和优惠条件，确保优惠金额准确无误。3.活动过程中，工作人员要积极与会员互动，收集会员反馈意见，及时调整活动节奏和内容，以提高会员的参与度和满意度。（三）商户活动执行监督1.市场营销部和运营部加强对参与活动商户的监督，确保商户按照活动方案执行优惠政策，提供优质的商品和服务。2.检查商户的商品陈列是否符合活动要求，是否及时补货，是否存在缺货、断货等情况。对于执行不到位的商户，及时进行沟通和督促，要求其立即整改。3.收集会员对商户的反馈意见，对于会员投诉较多的商户，进行调查处理，并根据情况采取相应的措施，如警告、暂停合作等。五、会员日活动后续工作（一）活动效果评估1.活动结束后，市场营销部负责对活动效果进行评估。通过收集会员参与数据、销售数据、顾客反馈意见等信息，从会员参与度、销售额增长、会员满意度提升等方面对活动效果进行综合评估。2.分析活动过程中存在的问题和不足之处，如活动宣传效果不理想、部分活动环节设计不合理、商户配合度不高等，为后续活动改进提供依据。（二）会员反馈收集与处理1.客服部负责收集会员对活动的反馈意见，可以通过问卷调查、电话回访、在线留言等方式进行。认真听取会员的意见和建议，了解会员对活动内容、优惠政策、服务质量等方面的满意度和不足之处。2.对会员反馈的问题进行分类整理，及时转交给相关部门进行处理。对于会员提出的合理建议，要认真研究并在后续活动中加以改进；对于会员的投诉和不满，要及时给予回复和解决，确保会员满意度。（三）活动总结与经验分享1.活动领导小组组织召开活动总结会议，各部门负责人汇报活动执行情况、活动效果评估结果及存在的问题。共同总结活动经验教训，提出改进措施和建议，为今后的会员日活动提供参考。2.将活动总结报告及相关资料进行整理归档，建立活动案例库，以便后续查阅和借鉴。同时，在商场内部进行经验分享，促进各部门之间的交流与学习，不断提升活动策划和执行水平。六、会员日活动预算管理（一）预算编制1.财务部根据活动方案和工作计划，编制会员日活动预算。预算内容包括活动宣传费用、场地布置费用、奖品赠品费用、商户优惠补贴费用、人员费用、设备租赁费用、其他费用等。2.在编制预算时，要充分考虑活动的规模、形式、内容等因素，确保预算的合理性和准确性。同时，要预留一定的弹性空间，以应对活动过程中可能出现的突发情况和额外支出。（二）预算执行与控制1.活动执行过程中，各部门要严格按照预算执行，控制各项费用支出。财务部定期对活动预算执行情况进行检查和分析，及时发现并纠正预算执行过程中存在的问题。2.对于超出预算的支出项目，要严格按照审批流程进行审批。如因特殊原因需要增加预算，应及时向活动领导小组汇报，经批准后调整预算。（三）预算调整1.在活动执行过程中，如因市场变化、活动方案调整、突发情况等原